【正文】 大客戶服務(wù)管理流程培訓(xùn)材料 CTE020xx2BJKAM training 1 ?為什么要推行大客戶服務(wù)流程重組？ ?中國(guó)電信大客戶服務(wù)流程目前面臨的主要問題？ ?大客戶服務(wù)流程重組帶來的重大改變是什么 ? ?客戶流程重組后對(duì)于權(quán)責(zé)利的變化是什么？ 培訓(xùn)的主要內(nèi)容 CTE020xx2BJKAM training 2 為何要推行大客戶管理？ 驅(qū)動(dòng)因素 ?大客戶是未來收入和利潤(rùn)的主要來源 ?客戶使用的產(chǎn)品和服務(wù)種類多樣化，業(yè)務(wù)需求日益復(fù)雜 ?客戶對(duì)于服務(wù)的針對(duì)性要求增加 ?大客戶業(yè)務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)激烈化 大客戶管理的優(yōu)勢(shì) ?建立與重點(diǎn)客戶溝通的專門渠道 ?實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)客戶的密切聯(lián)系和隨時(shí)接觸 ?針對(duì)重點(diǎn)客戶要求采取非常規(guī)化的行動(dòng)，提供針對(duì)性服務(wù) ?調(diào)動(dòng)公司各方面資源為重點(diǎn)客戶服務(wù) CTE020xx2BJKAM training 3 市場(chǎng)導(dǎo)向意味著差異性服務(wù) – 不但重視大客戶而且考慮避免對(duì)普通客戶提供超值服務(wù) 4437252631379 1 . 6 3居民 大客戶 中小企業(yè) 客戶數(shù)量 收入 息稅前利潤(rùn) ?資費(fèi)收入最高的1000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)%，而收入占總收入 31%，利潤(rùn)占總利潤(rùn) 37% ?在很多國(guó)家，居民業(yè)務(wù)是虧損的 ?各細(xì)分市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策略不同：針對(duì)大客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的全方位增值服務(wù)，而針對(duì)普通居民則著重于低成本的基本服務(wù) 亞洲電信公司舉例 國(guó)際上典型的電信細(xì)分市場(chǎng) CTE020xx2BJKAM training 4 同樣道理，中國(guó)電信應(yīng)該避免對(duì)普通客戶的超值服務(wù) 20xx年 * 收入不含電話卡，移動(dòng)，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算 ** 20xx年 1月至 3月資費(fèi)調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響 *** 大客戶定義為月資費(fèi)收入在 5000元以上的企業(yè)客戶 **** 成本測(cè)算按大客戶，中小企業(yè)，居民在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、帶寬出租上所占資源比例而定 大客戶 *** 中小企業(yè) 居民 3 .93 .48 .8收入 * （億元人民幣） 收入增長(zhǎng)率 ** （ %， 20xx20xx） ~1~ 1 . 5~1息稅前利潤(rùn) **** （億元人民幣） 蘇州本地網(wǎng)舉例 初步 ? 大客戶理應(yīng)是利潤(rùn)率最高的客戶群，而對(duì)中國(guó)電信來說，大客戶的利潤(rùn)率低于中小企業(yè)，可能是因?yàn)槟壳爸袊?guó)電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù) ? 現(xiàn)在中國(guó)電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn) 盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話時(shí)打了 7根梁，費(fèi)時(shí) 1整天。 CTE020xx2BJKAM training 5 網(wǎng)通 ** 1~01999 20xx1752371999 20xx相比之下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重點(diǎn)在搶奪大客戶 * 中國(guó)電信全國(guó)大客戶 3,000戶，大客戶收入 86億元 ** 中國(guó)網(wǎng)通成立于 99年 8月 6日；故 99年收入甚微 *** 中國(guó)聯(lián)通 20xx年 8月開始建立大客組 年收入，億元人民幣 聯(lián)通 *** 中國(guó)電信 * 1 , 5 3 01 , 6 6 61999 20xx目前大客戶所占比例 ~ 5 0 %5%增長(zhǎng) 35％ 增長(zhǎng) 9％ 初步 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用各種有效手段爭(zhēng)奪大客戶 –聯(lián)通主動(dòng)上門推廣 17911業(yè)務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公 –網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用戶的 17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務(wù)，針對(duì)需要經(jīng)常使用長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的大客戶 ?中國(guó)電信應(yīng)采取有效防御手段，加強(qiáng)對(duì)于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷售 ~ 2 5 % CTE020xx2BJKAM training 6 ?為什么要推行大客戶服務(wù)流程重組？ ?中國(guó)電信大客戶服務(wù)流程目前面臨的主要問題？ ?大客戶服務(wù)流程重組帶來的重大改變是什么 ? ?客戶流程重組后對(duì)于權(quán)責(zé)利的變化是什么？ 培訓(xùn)的主要內(nèi)容 CTE020xx2BJKAM training 7 大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問題 主要問題 具體建議 ?明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面 ?按行業(yè)按產(chǎn)品對(duì)大客戶進(jìn)行細(xì)分，了解不同行業(yè)對(duì)于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識(shí)的銷售隊(duì)伍 ?設(shè)計(jì)客戶發(fā)展計(jì)劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設(shè)計(jì)中建立虛擬團(tuán)隊(duì)，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有計(jì)劃，有步驟，主動(dòng)地為客戶提供全面產(chǎn)品 ,服務(wù)和增值服務(wù) ?在聯(lián)系前后端的主要流程 , 包括資源調(diào)度和故障排除中，設(shè)計(jì)閉環(huán)流程，設(shè)立信息反饋機(jī)制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認(rèn)流程 . 提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理；由業(yè)務(wù)起源單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程） ? 大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一 ? 對(duì)于大客戶，缺乏量化細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè)化服務(wù) ? 對(duì)于大客戶缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舭l(fā)展計(jì)劃，銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏整體方案的設(shè)計(jì)與推廣 ? 前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒有閉環(huán)，缺乏資源確認(rèn)流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機(jī)制 . 跨省調(diào)度要求客戶到各端申請(qǐng)業(yè)務(wù)，缺乏資源管理系統(tǒng)支持 CTE020xx2BJKAM training 8 ?為什么要推行大客戶服務(wù)流程重組？ ?中國(guó)電信大客戶服務(wù)流程目前面臨的主要問題？ ?大客戶服務(wù)流程重組帶來的重大改變是什么 ? –統(tǒng)一大客戶受理界面，統(tǒng)一大客戶定義 –大客戶營(yíng)銷管理流程按 “ 六步分析法 ” 進(jìn)行規(guī)范，按行業(yè)對(duì)大客戶進(jìn)行統(tǒng)一分類管理 –以 “ 四個(gè)閉環(huán) ” 為原則的流程重組規(guī)范后端開通和客戶支持流程，通過客戶響應(yīng)中心進(jìn)行前后端的協(xié)調(diào) –通過 SLA機(jī)制和業(yè)績(jī)考核體系保障重組流程的實(shí)施 ?客戶流程重組后對(duì)于權(quán)責(zé)利的變化是什么？ 培訓(xùn)的主要內(nèi)容 CTE020xx2BJKAM training 9 通過大客戶試點(diǎn)推動(dòng)大客戶發(fā)展和管理的規(guī)范化 1. 行業(yè) 分析 2. 個(gè)性化客戶需求分析 3. 制定個(gè)性化的客戶需求方案 4. 銷售 業(yè)務(wù)流程接口 行業(yè)分析 需求分析 制定長(zhǎng)短期方案 目 前可 提供 接口 1 訂單執(zhí)行 流程資源 確認(rèn)、開通 帳務(wù)流程 故障 處理 流程 是否可提供方案 是否 可進(jìn)行 絡(luò)改造 接口 2 接口 3 接口 4 新產(chǎn)品開發(fā)流程 滾動(dòng)性投資 (計(jì)劃建設(shè) )流程 戰(zhàn)略性投資 (計(jì)劃建設(shè) )流程 是 否 否 是 是 否 訂單執(zhí)行 帳務(wù) 客戶支持 新產(chǎn)品 /方案開發(fā) 滾動(dòng)性投資 戰(zhàn)略性投資 5. 售后服務(wù) 銷售 售后 服務(wù) 流程 試點(diǎn)內(nèi)容： ? 云南工行 ? 蘇州紫興紙業(yè) ? 富士通 ? ? ? ? ? （部分接口） ? ? ? ? ? （部分接口） ? （部分接口） ? （訂單執(zhí)行和故障處理） 大客戶管理流程總覽 CTE020xx2BJKAM training 10 關(guān)鍵客戶管理的原則 1. 比你的客戶更了解你的客戶 2. 走在你客戶的前面而不是亦步亦趨 3. 客戶管理實(shí)際就是關(guān)系的管理 4. 對(duì)癥下藥幫客戶成功地解決問題 5. 要主動(dòng)進(jìn)取而不是被動(dòng)接受 6. 以財(cái)務(wù)數(shù)字武裝自己而不僅僅依賴談判技巧 7. 結(jié)果固然重要，客戶發(fā)展的過程也要重視 8. 成功的經(jīng)驗(yàn)要在組織內(nèi)迅速推廣 9. 創(chuàng)造性地吸取其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn) 10. 建立跨職能跨地區(qū)的強(qiáng)大的關(guān)鍵客戶管理隊(duì)伍 資料來源 : 麥肯錫分析 CTE020xx2BJKAM training 11 ?為什么要推行大客戶服務(wù)流程重組？ ?中國(guó)電信大客戶服務(wù)流程目前面臨的主要問題？ ?大客戶服務(wù)流程重組帶來的重大改變是什么 ? –統(tǒng)一大客戶受理界面，統(tǒng)一大客戶定義 –大客戶營(yíng)銷管理流程按 “ 六步分析法 ” 進(jìn)行規(guī)范，按行業(yè)對(duì)大客戶進(jìn)行統(tǒng)一分類管理 –以 “ 四個(gè)閉環(huán) ” 為原則的流程重組規(guī)范后端開通和客戶支持流程，通過客戶響應(yīng)中心進(jìn)行前后端的協(xié)調(diào) –通過 SLA機(jī)制和業(yè)績(jī)考核體系保障重組流程的實(shí)施 ?客戶流程重組后對(duì)于權(quán)責(zé)利的變化是什么？ 培訓(xùn)的主要內(nèi)容 CTE020xx2BJKAM training 12 本地網(wǎng)大客戶的定義和相關(guān)負(fù)責(zé)人 * 基于中國(guó)電信目前占據(jù)的固定通信市場(chǎng)壟斷地位的基礎(chǔ)上分析； ** 在成本分?jǐn)傆?jì)算完善后，應(yīng)保證最低月收入水平高于服務(wù)大客戶的成本；少數(shù)電信消費(fèi)未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的政府機(jī)構(gòu)，若對(duì)當(dāng)?shù)仉娦虐l(fā)展確有潛在影響的，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后可列入本地網(wǎng)大客戶名單 *** 集團(tuán)大客戶部的考評(píng)比重可考慮占總比重的 2030% 定義 主要營(yíng)銷職責(zé) 本地網(wǎng) 二級(jí)大客戶 ? 電信收入占目前本地網(wǎng)大客戶總收入前 2030%的機(jī)構(gòu) ? 屬于中國(guó)電信全國(guó)性大客戶范疇的組織及其分支機(jī)構(gòu) ? 本地網(wǎng)大客戶部負(fù)責(zé)主要客戶關(guān)系，談判，跨網(wǎng)開通的價(jià)格協(xié)商和調(diào)度（在與對(duì)端大客戶部協(xié)商的基礎(chǔ)上） ? 集團(tuán)大客戶部應(yīng)為全國(guó)重點(diǎn)客戶制定整體營(yíng)銷策略，本地網(wǎng)相應(yīng)制定本地市場(chǎng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施 與上級(jí)的接口要求 ? 集團(tuán)應(yīng)確定中國(guó)電信全國(guó)性大客戶名單 ? 應(yīng)明確跨網(wǎng)大客戶的界面職責(zé)及協(xié)調(diào)辦法 ? 對(duì)于全國(guó)重點(diǎn)大客戶集團(tuán)應(yīng)明確其在營(yíng)銷戰(zhàn)略制定和銷售實(shí)施（如跨網(wǎng)開通）方面的參與程度和參與方式 本地網(wǎng)一級(jí)大客戶 ? 不屬于以上范圍的本地網(wǎng)大客戶 ? 本地網(wǎng)大客戶部負(fù)責(zé)客戶計(jì)劃、業(yè)務(wù)受理、開通協(xié)調(diào)、客戶支持等 考評(píng)部門 ? 本地網(wǎng) ? 本地網(wǎng)和集團(tuán)大客戶部 *** ? 本地網(wǎng) 本地網(wǎng)大客戶定義 * ? 定義原則：電信支出占本地網(wǎng)總收入 2030%的機(jī)構(gòu)以及部分政府機(jī)構(gòu) ? 操作性準(zhǔn)則： – 根據(jù)本地網(wǎng)收入水平設(shè)定最低月收入水平的絕對(duì)數(shù)值 **，目前月電信消費(fèi)或潛在電信消費(fèi)（屬于中小企業(yè)目前管理的客戶除外）超過該最低標(biāo)準(zhǔn)的屬于大客戶，如， ? 蘇州：月消費(fèi) 5000元以上 ? 昆明：月消費(fèi) 10,000元以上 管理原則 ? 業(yè)務(wù)受理地本地網(wǎng)負(fù)責(zé)該名大客戶的全程管理 ? 全國(guó)最重點(diǎn)的大客戶需要自上而下的虛擬小組管理，上級(jí)部門應(yīng)負(fù)責(zé)制定整體的客戶發(fā)展規(guī)劃及方案。本地網(wǎng)負(fù)責(zé)基本業(yè)務(wù)的執(zhí)行 ? 本地網(wǎng)大客戶分兩級(jí)管理，以便集中資源，為最關(guān)鍵客戶提供高級(jí)別服務(wù) CTE020xx2BJKAM training 13 ?為什么要推行大客戶服務(wù)流程重組？ ?中國(guó)電信大客戶服務(wù)流程目前面臨的主要問題？ ?大客戶服務(wù)流程重組帶來的重大改變是什么 ? –統(tǒng)一大客戶受理界面，統(tǒng)一