【正文】 案例教學(xué)主要是針對某一具體的典型事例進(jìn)行解剖，找出其中的關(guān)聯(lián)要素進(jìn)行分析，解析因果關(guān)系。 處理措施：就是為了恢復(fù)產(chǎn)品喪失的功能或消除不正常的現(xiàn)象而采取的方案或措施 。在此期間，產(chǎn)品的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的外觀是否完好無損、隨機(jī)配件和資料是否齊全、產(chǎn)品的功能是否能實(shí)現(xiàn)，這段時(shí)間發(fā)現(xiàn)的問題對于我們的質(zhì)量控制體系的改善作用巨大。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。客戶的情緒變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時(shí)你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識；對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力。角色轉(zhuǎn)換需要一定的時(shí)間，你必須抓住這個(gè)時(shí)間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個(gè)階段。 你所表達(dá)的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項(xiàng)，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。 公司總部售后 服務(wù)科預(yù)估配件發(fā)貨時(shí)間并回復(fù)經(jīng)銷商客戶服務(wù)中心，雙方確認(rèn)后配件申請方可安排發(fā)貨，由財(cái)務(wù)在經(jīng)銷商帳戶上扣除相應(yīng)金額的配件款。 五．收費(fèi) 1．超保收費(fèi) 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需帶回修。 （ 2）如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開并落實(shí)原因，及時(shí)找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。 二．準(zhǔn)備出發(fā) 1．準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具 服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、配件、五個(gè)一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。如地址不詳、電話錯(cuò)誤、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的相關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。 三．正式服務(wù)前的工作 1．服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作 服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：著歐聯(lián)工作服正規(guī)整潔；儀容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。如果用戶不讓穿，服務(wù)工程師要向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。如果用戶不同意維修，要求退貨或貨機(jī)，符合退貨或換貨條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退貨或換貨；不符合退貨或換貨條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動(dòng)用戶；特殊情況上報(bào)服務(wù)中心請示。 2．贈送小禮品及服務(wù)名片 最后服務(wù)工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。 四、收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn) a)福建歐聯(lián)衛(wèi)浴有限公司按成本價(jià)向各經(jīng)銷商收取配件材料費(fèi)； b)零部件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見《零部件價(jià)格表》； c)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由各經(jīng)銷商根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定，報(bào)歐聯(lián)公司總部批準(zhǔn)后執(zhí)行，若未經(jīng)歐聯(lián)總部批準(zhǔn)擅自收取服務(wù)費(fèi)，一經(jīng)查實(shí)，將給予經(jīng)濟(jì)處罰。切忌不要以為拖 會解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。一定要通過對其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。這是你基本的活動(dòng)空間，在比較多的時(shí)候， 你有義務(wù)為企業(yè)維護(hù)利益?？蛻糍徺I的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。 眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有 3 個(gè)階段：知名度、美譽(yù)度和 忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標(biāo)。這階段發(fā)現(xiàn)的問題對于成本控制和零部件分供方的甄選提供更多的支持。 （ assurance）：服務(wù)人員具備必備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。回訪形式的溝通交流，目的在于收集客戶對公司的不滿，對產(chǎn)品和服務(wù)的抱怨。 b)與客戶有效溝通的技巧：包括電話禮儀與電話溝通的技巧，客戶投訴的處理方法等。保修期內(nèi)和第三階段保修期外的產(chǎn)品（已使用過的產(chǎn)品），在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，采用維修記錄的形式記錄反饋，但對于一些設(shè)計(jì)隱患問題，按第一階段的方式處理。 第一個(gè)層面為經(jīng)銷商檔案，包括經(jīng)銷商的基本信息和該地區(qū)叫修、回訪及培訓(xùn)的情況，通過該檔案可以真實(shí)了解到某個(gè)地區(qū)的狀況，包括產(chǎn)品叫修的整體情況、配件的更換情況以及該地區(qū)需加強(qiáng)某方面的支持等信息。有人說企業(yè)應(yīng)奉行 “ 客戶總是對的 ” 的經(jīng)營原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。比如客戶在談話中可能會提到希區(qū)柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“ 我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待客戶 ” ，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進(jìn)行經(jīng)營。這個(gè)時(shí)候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。 中國有句古話叫 “ 不打不相識 ” ，一見鐘情式的愛情不會永遠(yuǎn)牢固。 第六部 配件流通與管理 為便于售后服務(wù)配件的管理和控制，制定以下流程予以操作。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報(bào)修外的其它故障隱患。 四．開始服務(wù) 1．耐心聽取用戶意見 服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，歐聯(lián)要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。 （ 1）如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時(shí)間上 門，要向客戶道歉說明原因并改約時(shí)間。 聯(lián)系用戶 在問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。 如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔 30 秒鐘重復(fù) 1 次； 5 分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶：同時(shí)通知 服務(wù)中