客戶投訴處理流程和技巧講義-資料下載頁(yè)
2025-01-13 22:30本頁(yè)面
【正文】 事者 ? 特征： ? —情緒激動(dòng)，或哭或鬧 ? 建議： ? —保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 ? —表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定 會(huì)有解決方案 ? —注意語(yǔ)氣，謙和但有原則 以正義感表達(dá)者 ? 特征： ? —語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 ? 建議： ? —肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 ? —告知公司發(fā)展離不開(kāi)廣大客戶的愛(ài)護(hù)與 支持 固執(zhí)已見(jiàn)者 ? 特征： ? —堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸 ? 建議： ? —先表示理解客戶，力勸客戶站在互相 理解的角度解決問(wèn)題 ? —耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提 供的處理方案 有備而來(lái)者 ? 特征： ? —一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)? 記錄處理人談話內(nèi)容或錄音 ? 建議： ? —處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及 消法有關(guān)規(guī)定 ? —充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信 ? —明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意 有社會(huì)背景、宣傳能力者 ? 特征： ? —通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào) 社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光 ? 建議： ? —謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 ? —要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén) 研究 ? —要 迅速 、 高效 的解決此類(lèi)問(wèn)題 滅 火 器 你講什么內(nèi)容并不重要。 你的面對(duì)態(tài)度更重要！ —— 誠(chéng)懇的態(tài)度是滅火器。 聆聽(tīng)和認(rèn)錯(cuò) 》 心理凈化現(xiàn)象 “真是太對(duì)不起您了！我會(huì)妥善為您解決 ……”當(dāng)顧客產(chǎn)生誤解與抱怨，不論對(duì)與錯(cuò)，都要有雅量接受并道歉。 當(dāng)客戶 把心中的不滿、委屈全盤(pán)吐露之后，有松了一口氣和滿意感在心理出現(xiàn)，尤其是向與已無(wú)關(guān)，態(tài)度關(guān)切的陌生人吐露心聲，更覺(jué)安全。 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)： ? 您好 !請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么 ? ? 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議 /意見(jiàn) ? 對(duì)不起！給你增添麻煩了。 ? 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您。 ? 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意？ ? 您是否還有什么要求？ ? 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙？ 等 … 不該說(shuō)的： ? “一分價(jià)錢(qián)一分貨?！? ? “不可能，絕不可能發(fā)生這種事?！? ? “這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問(wèn) 。” ? “這個(gè)問(wèn)題不太清楚?！? ? “這是公司的規(guī)定?！? ? “這事兒沒(méi)法辦。 ” 良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。 宗 旨 一切源自客戶 一切為了客戶 客戶的滿意 最大 公司的損失 最小 結(jié) 束 語(yǔ) ? 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 ? 我們應(yīng)以“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 贏 認(rèn)真、誠(chéng)信、專(zhuān)注、學(xué)習(xí)、感恩 ?謝謝大家！
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