豐田汽車銷售公司客戶投訴處理流程及客戶投訴規(guī)避措施-資料下載頁(yè)
2025-05-30 12:38本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】公司提出的不滿。主動(dòng)投訴，受理人須填寫《糾正/預(yù)防措施通知單》；積極采取措施解決或向客戶服務(wù)部報(bào)告。批，上報(bào)總經(jīng)理。費(fèi)用支付的，處理部門應(yīng)按照公司資金管理規(guī)定申請(qǐng)費(fèi)用。一般投訴必須在三天內(nèi)將處理意見(jiàn)。意識(shí)及溝通能力，履行崗位職責(zé)，做到以客戶為中心。問(wèn)題，避免重大投訴的發(fā)生。統(tǒng)一話術(shù)，減少投訴的發(fā)生。
【正文】 訴是不可避免，但客戶投訴應(yīng)重在預(yù)防，這樣可以減少客戶的投訴及重大投訴的發(fā)生。為規(guī)避客戶的重大投訴，擬定預(yù)防措施如下： 客戶投訴處理的時(shí)效性。一般投訴必須在三天內(nèi)將處理意見(jiàn)或結(jié)果反饋給客戶，如客戶仍不滿意，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)客服經(jīng)理。 客服人員應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)意識(shí)及溝通能力，履行崗位職責(zé)，做到以客戶 為中心。 客服經(jīng)理及面訪人員應(yīng)做到主動(dòng)與客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通，主動(dòng)征求客戶的意見(jiàn)，第一時(shí)間了解客戶的需求和感受，及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，避免重大投訴的發(fā)生。 每月改善會(huì)上，群策群力，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析客戶投訴點(diǎn)，找到多種解決問(wèn)題的方法、措施，并形成文字制度，以便相關(guān)員工即時(shí)應(yīng)對(duì)。 各部門通過(guò)各類型的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)，統(tǒng)一話術(shù)，減少投訴的發(fā)生。 第 7 頁(yè) 共 7 頁(yè)
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