【正文】 解決方案，直至顧客認可為止。處理顧客投訴的要求處理顧客投訴的要求一、形象；表情舉止形象： *企業(yè)的形象 *領(lǐng)導者的風采 *展現(xiàn)你的風采表情舉止：*沉著穩(wěn)定要有自信心*處理投訴時注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹二、語言：禮貌用語請字當頭語氣、語調(diào)、用詞使用道歉語，感謝語配合肢體語言三、應(yīng)變能力包括：公關(guān)交際能力協(xié)調(diào)能力自控及承受能力經(jīng)驗儲存能力擁有業(yè)務(wù)知識及社會知識四、投訴原則的運用：處理投訴致歉 聆聽態(tài)度 語 場 聆聽過程氣 合 結(jié)合特點 用 拿 詞 出 方致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神再 導 物次 質(zhì)光臨五、及時處理，消滅在萌芽之中把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級處理。六、提升服務(wù)質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理從服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設(shè)施、服務(wù)）全面著手到位。首先抓服務(wù)，抓門店服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，進行培訓，抓典型例子舉一反三，進行教育。職責 市場部信息課負責客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。如何有效處理客戶投訴營銷服務(wù)類知識講座銷售技巧（第六期）本講內(nèi)容 客戶投訴分析正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則有效處理客戶投訴的意義認知客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責自己的同事或公司。當不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進。處理客戶投訴的意義◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。◆對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)?？蛻敉对V對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至會給企業(yè)的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業(yè)甚至因為某一個投訴而跨掉。“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷?？驮V處理實務(wù)客訴處理實務(wù)客訴處理的重要性客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發(fā)一場森林大火。消費者投訴心態(tài)第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷售服務(wù)。第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。第三類人：掙錢的契機。第四類人：故意找麻煩。消費者對知名品牌的態(tài)度* 消費者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。* 知名企業(yè)都很在意消費者的感受。* 大公司都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人?？陀^效應(yīng)* 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負面作用。如何面對顧客抱怨？消費者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。做為客訴處理人員，如何面對這洶涌而來的波濤呢？ 處理客訴的立場立場一：消費者的合法權(quán)益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠守信 * 不可激化矛盾 * 《消費者保護法》* 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 處理投訴標準程序（1）聆聽并認真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。注意事項（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。（三）尊重事實，對確系我方責任者要勇于承擔，積極處理；對非由我方責任者，亦應(yīng)感謝消費者對公司的關(guān)心。（四）對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉(zhuǎn)回答。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。注意事項（六）一定要當面處理投訴，最好是去消費者家中拜訪，不宜在單位或第五篇：客戶投訴處理制度泉州億鑫汽車銷售有限公司客戶投訴處理制度和流程為有效平息客戶抱怨，更好的提升公司服務(wù)管理的良好形象，更是為穩(wěn)步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。本制度適用于公司所有員工。（一）、實施步驟遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。積極探詢客戶投訴原因，認真傾聽客戶的抱怨，鼓勵客戶抱怨：與顧客關(guān)系走下坡路的一個信號，就是客戶不再抱怨了，讓客戶充分發(fā)泄。（1）、判斷客戶的類型，確定溝通的重點（2）、應(yīng)用“同理心”，而非同情心；（3）、閉口不言——成為客戶發(fā)泄的對象；（4）、洗耳恭聽——四步曲(記錄、點頭、嗯、眼神交流)；（5）、時間分配——80%的時間留給客戶；（6）、應(yīng)用三變法——場變換地、變換人員、變換時間； ：不僅要處理客戶遇到的問題，更要處理客戶的心情，應(yīng)用同理心，而非同情心。使用能夠感動客戶的語言：競爭對手之間的差距就在于誰能讓客戶感動向客戶充分道歉，態(tài)度誠懇，對已發(fā)生的事表示深深地歉意。（1）、說聲“對不起”（2）、讓客戶感到他自身的價值和重要性（3）、表明你及你所在的公司對客戶的誠意充分收集客戶信息（1）、確認客戶的身份（2）、確認客戶的興趣及關(guān)注點（3）、確認你的理解與客戶的想法之間的分歧（4）、診斷客戶的觀點、期望與反應(yīng)（5）、確認客戶對解決方案的意見（6）、征詢解決方案實施后客戶的意見征求客戶信息，給出解決方案。（1）、提出與客戶問題對應(yīng)的、確實可行的解決方案；（2）、當問題難以真正解決時，給予“補償性關(guān)照”，讓客戶確信這樣的問題不會再發(fā)生，并愿意與你保持關(guān)系；（3）、補償性關(guān)照：打折、免費贈品、免費服務(wù)、公司吸納額外成本等；（4）、補償性關(guān)照不能代替整個產(chǎn)品與服務(wù)積極征詢客戶意見。（1）、解決之道：“你希望我們做什么？”——以最小的代價解決問題（2）、要100%相信客戶，真誠對待每一個客戶；（3）、對于客戶的問題：如果你有權(quán)處理，請盡快處理；如果你無權(quán)處理，請把能夠處理問題的人找到；客戶投訴平息后，進行不間斷的跟蹤服務(wù)，以征求保有客戶的最大化。（1）、解決投訴的目標不只是解決客戶的問題，而是要讓客戶滿意直至感動客戶；（2）、跟蹤不只停留在電話問候上，還有其他有效的方式可以應(yīng)用；（3）、不論何種跟蹤方式，都不能去再次強化客戶對問題的進一步認知，而是要強化解決問題后的良好感受。 投訴客戶的有效跟進時間：客戶問題處理后3個工作日內(nèi) 重點：對解決方案的評價把這些客戶列入重點客戶檔案進行全程跟蹤及時發(fā)現(xiàn)并解決方案的遺漏之處并完善主管領(lǐng)導安排時間定期上門征詢意見（二）處理原則 處理投訴的原則（I）232。先處理心情 232。再處理事情 處理投訴的原則（II）232。不回避，第一時間處理 232。了解顧客背景232。找出原因，界定控制范圍 232。設(shè)定目標 232。取得授權(quán)232。必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 處理投訴的原則（III）232。尋求雙方認可的服務(wù)范圍 232。不作過度的承諾 232。交換條件