【正文】 解決方案，直至顧客認(rèn)可為止。處理顧客投訴的要求處理顧客投訴的要求一、形象；表情舉止形象： *企業(yè)的形象 *領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采 *展現(xiàn)你的風(fēng)采表情舉止：*沉著穩(wěn)定要有自信心*處理投訴時(shí)注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹二、語(yǔ)言：禮貌用語(yǔ)請(qǐng)字當(dāng)頭語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、用詞使用道歉語(yǔ)，感謝語(yǔ)配合肢體語(yǔ)言三、應(yīng)變能力包括：公關(guān)交際能力協(xié)調(diào)能力自控及承受能力經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存能力擁有業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)四、投訴原則的運(yùn)用：處理投訴致歉 聆聽?wèi)B(tài)度 語(yǔ) 場(chǎng) 聆聽過程氣 合 結(jié)合特點(diǎn) 用 拿 詞 出 方致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神再 導(dǎo) 物次 質(zhì)光臨五、及時(shí)處理，消滅在萌芽之中把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級(jí)處理。六、提升服務(wù)質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理從服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設(shè)施、服務(wù)）全面著手到位。首先抓服務(wù)，抓門店服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行培訓(xùn)，抓典型例子舉一反三，進(jìn)行教育。職責(zé) 市場(chǎng)部信息課負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報(bào)、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。如何有效處理客戶投訴營(yíng)銷服務(wù)類知識(shí)講座銷售技巧（第六期）本講內(nèi)容 客戶投訴分析正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。處理客戶投訴的意義◆百分之九十不滿意的客戶從來(lái)不抱怨。◆對(duì)于提出投訴的客戶來(lái)說，如果他們的問題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒有問題的客戶更加感到滿意!◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)?？蛻敉对V對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)講都是一個(gè)最頭痛的問題?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來(lái)影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤(rùn)帶來(lái)很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷?？驮V處理實(shí)務(wù)客訴處理實(shí)務(wù)客訴處理的重要性客訴對(duì)于象“三鹿”這樣的知名品牌來(lái)說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。消費(fèi)者投訴心態(tài)第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷售服務(wù)。第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個(gè)說法，得到安慰。第三類人：掙錢的契機(jī)。第四類人：故意找麻煩。消費(fèi)者對(duì)知名品牌的態(tài)度* 消費(fèi)者對(duì)知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。* 知名企業(yè)都很在意消費(fèi)者的感受。* 大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人?？陀^效應(yīng)* 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。如何面對(duì)顧客抱怨？消費(fèi)者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來(lái)。做為客訴處理人員，如何面對(duì)這洶涌而來(lái)的波濤呢？ 處理客訴的立場(chǎng)立場(chǎng)一：消費(fèi)者的合法權(quán)益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠(chéng)守信 * 不可激化矛盾 * 《消費(fèi)者保護(hù)法》* 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序（1）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對(duì)方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。注意事項(xiàng)（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。（三）尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對(duì)公司的關(guān)心。（四）對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。注意事項(xiàng)（六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費(fèi)者家中拜訪，不宜在單位或第五篇：客戶投訴處理制度泉州億鑫汽車銷售有限公司客戶投訴處理制度和流程為有效平息客戶抱怨，更好的提升公司服務(wù)管理的良好形象，更是為穩(wěn)步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。本制度適用于公司所有員工。（一）、實(shí)施步驟遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。積極探詢客戶投訴原因，認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，鼓勵(lì)客戶抱怨：與顧客關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是客戶不再抱怨了，讓客戶充分發(fā)泄。（1）、判斷客戶的類型，確定溝通的重點(diǎn)（2）、應(yīng)用“同理心”，而非同情心；（3）、閉口不言——成為客戶發(fā)泄的對(duì)象；（4）、洗耳恭聽——四步曲(記錄、點(diǎn)頭、嗯、眼神交流)；（5）、時(shí)間分配——80%的時(shí)間留給客戶；（6）、應(yīng)用三變法——場(chǎng)變換地、變換人員、變換時(shí)間； ：不僅要處理客戶遇到的問題，更要處理客戶的心情，應(yīng)用同理心，而非同情心。使用能夠感動(dòng)客戶的語(yǔ)言：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距就在于誰(shuí)能讓客戶感動(dòng)向客戶充分道歉，態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)已發(fā)生的事表示深深地歉意。（1）、說聲“對(duì)不起”（2）、讓客戶感到他自身的價(jià)值和重要性（3）、表明你及你所在的公司對(duì)客戶的誠(chéng)意充分收集客戶信息（1）、確認(rèn)客戶的身份（2）、確認(rèn)客戶的興趣及關(guān)注點(diǎn)（3）、確認(rèn)你的理解與客戶的想法之間的分歧（4）、診斷客戶的觀點(diǎn)、期望與反應(yīng)（5）、確認(rèn)客戶對(duì)解決方案的意見（6）、征詢解決方案實(shí)施后客戶的意見征求客戶信息，給出解決方案。（1）、提出與客戶問題對(duì)應(yīng)的、確實(shí)可行的解決方案；（2）、當(dāng)問題難以真正解決時(shí)，給予“補(bǔ)償性關(guān)照”，讓客戶確信這樣的問題不會(huì)再發(fā)生，并愿意與你保持關(guān)系；（3）、補(bǔ)償性關(guān)照：打折、免費(fèi)贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)、公司吸納額外成本等；（4）、補(bǔ)償性關(guān)照不能代替整個(gè)產(chǎn)品與服務(wù)積極征詢客戶意見。（1）、解決之道：“你希望我們做什么？”——以最小的代價(jià)解決問題（2）、要100%相信客戶，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)客戶；（3）、對(duì)于客戶的問題：如果你有權(quán)處理，請(qǐng)盡快處理；如果你無(wú)權(quán)處理，請(qǐng)把能夠處理問題的人找到；客戶投訴平息后，進(jìn)行不間斷的跟蹤服務(wù)，以征求保有客戶的最大化。（1）、解決投訴的目標(biāo)不只是解決客戶的問題，而是要讓客戶滿意直至感動(dòng)客戶；（2）、跟蹤不只停留在電話問候上，還有其他有效的方式可以應(yīng)用；（3）、不論何種跟蹤方式，都不能去再次強(qiáng)化客戶對(duì)問題的進(jìn)一步認(rèn)知，而是要強(qiáng)化解決問題后的良好感受。 投訴客戶的有效跟進(jìn)時(shí)間：客戶問題處理后3個(gè)工作日內(nèi) 重點(diǎn)：對(duì)解決方案的評(píng)價(jià)把這些客戶列入重點(diǎn)客戶檔案進(jìn)行全程跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決方案的遺漏之處并完善主管領(lǐng)導(dǎo)安排時(shí)間定期上門征詢意見（二）處理原則 處理投訴的原則（I）232。先處理心情 232。再處理事情 處理投訴的原則（II）232。不回避，第一時(shí)間處理 232。了解顧客背景232。找出原因，界定控制范圍 232。設(shè)定目標(biāo) 232。取得授權(quán)232。必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 處理投訴的原則（III）232。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 232。不作過度的承諾 232。交換條件