客戶投訴處理程序文件-資料下載頁
2025-08-16 23:32本頁面
【正文】 意見。 投訴處理完畢后發(fā)送《產(chǎn)品投訴滿意度調(diào)查表》至專賣店郵箱，要求專賣店根據(jù)內(nèi)容進行填寫并回復(fù)。 專賣店回復(fù)滿意咨詢歸檔。，向部門主管反映并按主管批示再次與顧客溝通直到達成一致。 歸檔： 客戶投訴處理結(jié)束后，業(yè)務(wù)支援部將《產(chǎn)品咨詢/投訴分析表》歸檔，并每月對客戶投訴情況進行整理和匯總，并將結(jié)果提供至相關(guān)部門（包括物流部、質(zhì)保部、技術(shù)部、研發(fā)中心、體系運營組），以便對投訴再跟進。 歸檔時將各部門回答意見之答案進行分類，在重復(fù)出現(xiàn)相同/同類投訴意見時由業(yè)務(wù)支援部解答。 匯總分析：品質(zhì)保證部質(zhì)量監(jiān)控室每半年對成立的客訴進行一次匯總，并將匯總的結(jié)果反饋到投訴分析部門（小組），并由投訴分析部門（小組）制定改進方案。 改進：各部門根據(jù)改進方案的內(nèi)容實施改進。5 相關(guān)文件 《服務(wù)提供控制程序》 《產(chǎn)品非正常投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書》 《客戶投訴匯總分析作業(yè)指導(dǎo)書》6 相關(guān)記錄 《產(chǎn)品咨詢/投訴分析表》 《客戶投訴登記表》 《回執(zhí)》 《客戶投訴分析處理表》 《物品領(lǐng)用單》 《產(chǎn)品投訴滿意度調(diào)查表》 客戶投訴分析及改進報告
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