長(zhǎng)房物業(yè)管理公司內(nèi)部程序文件匯編(14個(gè)文件)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序-資料下載頁
2025-06-14 15:44本頁面
【導(dǎo)讀】規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；③有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。訴處置記錄表》簽收記錄。被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。通報(bào)方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)。計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。
【正文】 ，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶。通報(bào)方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。 事務(wù) 部主管在投訴處理完畢后通知管理員安排回訪。在每月 30 日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。 其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。 投訴的處理時(shí)效 (1)輕微投訴一般在 2 日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。 (2)重要投訴一般在 3 日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 (3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在 2 日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過 10日。 五、記錄 《住戶投訴意見表》 《投訴處置 記錄表》
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