長房物業(yè)管理公司內(nèi)部程序文件匯編(14個文件)住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序-資料下載頁
2025-06-14 15:44本頁面
【導(dǎo)讀】規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；⑥水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；③嚴(yán)禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時，切不可不懂裝。懂，誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情；戶物業(yè)部會安排人員在瑞金廣場入口入做好接應(yīng)準(zhǔn)備；總服務(wù)臺員工將安全處匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。在事情處理完畢后向服務(wù)處主管匯報；重大的急救工作應(yīng)立即向服務(wù)處主管匯報；服務(wù)處主管認(rèn)為必要的，理處主任予以書面回復(fù)。
【正文】 以書面回復(fù)。 (2)對住戶提出口頭咨詢，總服務(wù)臺員工應(yīng)按物業(yè)部有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示服務(wù)處主管后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。 (3)在回答住戶的 咨詢時要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。 (4)咨詢事項涉及到公司機密的，應(yīng)注意保密。 投訴求助的處理：按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。 報修求助的處理：按《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全處《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。 火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按安全處《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》及《火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》辦理。 對住戶要求物業(yè)部提供其他生活或工作上的正常求助，物業(yè)部應(yīng)本著力所能及的原則進行處理。 所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按照《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》處理。 資料歸檔：《住戶求助登記表》于次年年初歸入物業(yè)部統(tǒng)一歸檔，保存期兩年。 五、記錄 《住戶求助登記表》
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