【導(dǎo)讀】對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各有關(guān)場(chǎng)所使用文件為有效版本。管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的審核，負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對(duì)現(xiàn)有文件進(jìn)行評(píng)審。工貿(mào)有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)2020年頒布的。設(shè)計(jì)文件、檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)由生產(chǎn)技術(shù)部技術(shù)組分管工程師審核，生產(chǎn)技術(shù)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)。領(lǐng)用人在“受控文件分發(fā)回收記錄”上簽收。未加蓋“受控文件”印章的受控文件復(fù)印件，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，相關(guān)部門(mén)予以收回，并追究其責(zé)任。申請(qǐng)表中做出丟失原因的說(shuō)明）。相關(guān)部門(mén)在補(bǔ)發(fā)文件時(shí)應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并在“受控制。圖樣及技術(shù)文件修改管理制度》執(zhí)行。保存于相關(guān)部門(mén)，不作銷(xiāo)毀。其余作廢文件由辦公室統(tǒng)一銷(xiāo)毀。文件應(yīng)有序的存放以便于存取和查閱。不得在受控文件上亂涂亂畫(huà)，不得私自外借，確保文件的清晰、整潔和完好。公司運(yùn)作方式以及外部法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)更改相應(yīng)文件。借閱文件時(shí)，應(yīng)經(jīng)文件所在部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。借閱者應(yīng)在指定日期歸還文件。

　　

【正文】 分析專題會(huì)，以分析初步原因和落實(shí) 責(zé)任部門(mén)。責(zé)任部門(mén)根據(jù)專題會(huì)議的決定進(jìn)行改進(jìn)。 糾正和預(yù)防措施的制定 責(zé)任部門(mén)收到“糾正和預(yù)防措施表”后，應(yīng)立即組織有關(guān)人員分析不合格原因或潛在不合格原因，并制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，明確責(zé)任人和完成日期。 糾正和預(yù)防措施方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 糾正和預(yù)防措施的控制 糾正和預(yù)防措施由主管部門(mén)負(fù)責(zé)督促檢查，并協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。 主管部門(mén)應(yīng)在措施完成日期已到或接到措施已完成的通知時(shí)，派人員對(duì)糾正和預(yù)防措施完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。 對(duì)在規(guī)定期限內(nèi)未 能完成的糾正和預(yù)防措施，主管部門(mén)應(yīng)對(duì)此進(jìn)行跟蹤，并查明未能按期完成的原因。責(zé)任部門(mén)無(wú)正當(dāng)理由或未能確定出可接受的修正期限，該問(wèn)題應(yīng)向管理者代表報(bào)告。 辦公室負(fù)責(zé)的糾正和預(yù)防措施，由管理者代表（或由其指定的人員）進(jìn)行驗(yàn)證。 糾正和預(yù)防措施的有關(guān)信息應(yīng)提交管理評(píng)審。 文件的更改 因糾正和預(yù)防措施的實(shí)施而修訂有關(guān)質(zhì)量管理體系文件時(shí)，按《文件控制程序》中有關(guān)規(guī)定處理。 質(zhì)量記錄 糾正和預(yù)防措施的有關(guān)記錄由主管部門(mén)按《記錄控制程序》處理。 5 支持性文件 《文件控制程 序》 《記錄控制程序》 6 記錄 糾正和預(yù)防措施表 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 1 目的 對(duì)產(chǎn)品以適當(dāng)方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以防止產(chǎn)品混淆。對(duì)有可追溯性要求的產(chǎn)品實(shí)行控制和追溯。 2 適用范圍 適用于產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性活動(dòng)。 3 職責(zé) 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)對(duì)入庫(kù)物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)和維護(hù) 質(zhì)管部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程標(biāo)識(shí)有效性的監(jiān)督。當(dāng)發(fā)生需要追溯的情況時(shí)，組織并協(xié)調(diào)追溯工作的進(jìn)行和控制。 車(chē)間負(fù)責(zé)在制品、半成品、成品的標(biāo)識(shí)及標(biāo)識(shí)在流轉(zhuǎn)過(guò)程中的有效性。 4 作業(yè)程序 進(jìn)貨標(biāo)識(shí)控制： 物料進(jìn) 公司經(jīng)檢驗(yàn)合格后 ,倉(cāng)庫(kù)保管員要按《庫(kù)房管理規(guī)定》給物料貼上“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)卡” . 生產(chǎn)過(guò)程中流轉(zhuǎn)物品的標(biāo)識(shí) 各車(chē)間根據(jù)需要隨流轉(zhuǎn)物品附標(biāo)識(shí)卡，標(biāo)識(shí)其名稱、施工號(hào)／規(guī)格、圖號(hào)、施工數(shù)量、本次流轉(zhuǎn)數(shù)量等內(nèi)容。 入庫(kù)半成品、成品的標(biāo)識(shí) 入庫(kù)半成品用“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)卡”進(jìn)行標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)卡的內(nèi)容包括：產(chǎn)品名稱、圖號(hào)、件數(shù)、數(shù)量、入庫(kù)日期等。 有包裝要求的入庫(kù)成品用內(nèi)、外標(biāo)識(shí)卡進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 a) 內(nèi)標(biāo)識(shí)卡貼放在內(nèi)包裝箱內(nèi)，內(nèi)容包括：名稱、圖號(hào)、數(shù)量、施工號(hào)、入庫(kù)日期。 b) 外標(biāo)識(shí)卡貼 在外包裝箱上，內(nèi)容包括：箱號(hào)、名稱、毛重及要求等。 c) 如顧客有特殊標(biāo)識(shí)要求，技術(shù)組應(yīng)在“產(chǎn)品入庫(kù)清單”上說(shuō)明，生產(chǎn)組應(yīng)按“產(chǎn)品入庫(kù)清單”的要求做好標(biāo)識(shí)。 入庫(kù)半成品、成品的檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)參見(jiàn)《檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)控制程序》。 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的管理 質(zhì)管部監(jiān)督做好各類(lèi)標(biāo)識(shí)，以防止不同類(lèi)型、狀態(tài)的物品混淆。 各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)各類(lèi)標(biāo)識(shí)的維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)有損壞、遺失等情況，需報(bào)原標(biāo)識(shí)部門(mén)處理。 產(chǎn)品的可追溯性 外購(gòu)件的追溯范圍是從進(jìn)公司入庫(kù)至被使用為止。通 過(guò)標(biāo)識(shí)卡、進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)記錄對(duì)其進(jìn)行追溯。 成品可以通過(guò)產(chǎn)品銘牌、產(chǎn)品標(biāo)記、發(fā)貨時(shí)間、產(chǎn)品合格證和當(dāng)時(shí)的倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳上的生產(chǎn)批號(hào)（日期）、檢驗(yàn)記錄等，追溯至產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、檢驗(yàn)員。 客戶有特殊追溯要求時(shí)，質(zhì)量組應(yīng)按銷(xiāo)售組提供的顧客要求在“產(chǎn)品追溯清單”上規(guī)定誰(shuí)在何時(shí)在工件何處做何標(biāo)識(shí)，誰(shuí)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)標(biāo)識(shí)。一旦發(fā)生問(wèn)題，質(zhì)量組應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)依“產(chǎn)品追溯清單”進(jìn)行追溯。 5 支持性文件 《進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》 《檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)控制程序》 6 記錄 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)卡 產(chǎn)品裝 箱清單 產(chǎn)品合格證 產(chǎn)品追溯清單 進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序 1 目的 對(duì)外購(gòu)、分承包（或外協(xié)）件進(jìn)行規(guī)定的試驗(yàn)、檢驗(yàn)和驗(yàn)證，保證物資符合規(guī)定的要求。 2 范圍 適用于供應(yīng)商提供的外購(gòu)件的試驗(yàn)和檢驗(yàn)。 3 職責(zé) 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)外購(gòu)物資的報(bào)檢和不合格品的退貨； 生產(chǎn)組負(fù)責(zé)外協(xié)產(chǎn)品的報(bào)檢和不合格品的退貨。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的檢驗(yàn)、試驗(yàn)工作，并負(fù)責(zé)將來(lái)料之不合格情況通報(bào)給經(jīng)營(yíng)部和生產(chǎn)組。 倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)驗(yàn)證、入庫(kù)。 4 工作程序 倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)按采購(gòu)單點(diǎn)清品名 、規(guī)格、數(shù)量。將所收物料放入待檢區(qū)。 經(jīng)營(yíng)部和生產(chǎn)組辦理報(bào)驗(yàn)手續(xù)，同時(shí)向質(zhì)管部提供采購(gòu)合同和圖紙、說(shuō)明書(shū)及合格證件或有關(guān)技術(shù)資料。 檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)按檢驗(yàn)通則、商檢通則、鑄件檢驗(yàn)通則和檢驗(yàn)記錄單進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證。并做好檢驗(yàn)紀(jì)錄，檢驗(yàn)結(jié)果要填入檢驗(yàn)紀(jì)錄單中。 需進(jìn)行試驗(yàn)的物料，由檢驗(yàn)員，送有資格的試驗(yàn)室進(jìn)行試驗(yàn)。 對(duì)檢驗(yàn)合格品，檢驗(yàn)員要在文件上確認(rèn)，同時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)接收。 倉(cāng)庫(kù)對(duì)檢驗(yàn)合格的外購(gòu)件、外協(xié)件按《庫(kù)房管理規(guī)定》辦理入庫(kù)。 檢驗(yàn)之不合格按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 本公司沒(méi)有緊急放行。 5 相關(guān) / 支持性文件 《檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)控制程序》 《不合格品控制程序》 《采購(gòu)控制程序》 《記錄控制程序》 6 記錄 《進(jìn)貨驗(yàn)證記錄》 不合格品的控制程序 1 目的 建立并保持對(duì)不合格品有效控制機(jī)制，防止不合格品的非預(yù)期使用或出公司。 2 范圍 本程序文件適用于生產(chǎn)全過(guò)程不合格品的處理。 3 職責(zé) 技術(shù)組負(fù)責(zé)對(duì)不合格品的判定、標(biāo)識(shí)、組織對(duì)不合格品的評(píng)審工作，生產(chǎn)組參加評(píng)審。 經(jīng)營(yíng)部、生產(chǎn)組負(fù)責(zé)與供貨商的聯(lián)絡(luò) 和協(xié)調(diào)工作。 技術(shù)組負(fù)責(zé)返工工藝的制定，車(chē)間主任負(fù)責(zé)組織不合格品的返工 . 總經(jīng)理對(duì)不合格品有最終處理權(quán)。 4 作業(yè)程序 進(jìn)料（指外構(gòu)件）不合格處理 當(dāng)來(lái)料整批或部分不合格時(shí)，檢員按《檢驗(yàn)、試驗(yàn)狀態(tài)控制程序》進(jìn)行標(biāo)識(shí)，“檢驗(yàn)記錄”交質(zhì)管部組織評(píng)審。不合格物料由經(jīng)營(yíng)部隔離存放。各相關(guān)部門(mén)按評(píng)審結(jié)論處理。 評(píng)審結(jié)論可以有： a. 特采； b. 挑選 /加工使用； c. 退貨。 如物料為生產(chǎn)急用，不合格項(xiàng)又不至于引起客戶抱怨時(shí)，可作“特采”處理（如合同有要求時(shí)， 特采接收一定要經(jīng)顧客認(rèn)可同意）。檢員在該批物料的適當(dāng)位置上貼“特采接收”標(biāo)簽。 如物料為生產(chǎn)急用，該物料又可為生產(chǎn)使用部門(mén)加工／挑選使用時(shí)，可作“加工／挑選”處理。檢員在該批物料的適當(dāng)位置上貼 “加工／挑選”標(biāo)簽。 如物料不為生產(chǎn)急用或使用后必定引起顧客抱怨，則對(duì)該批物料作“退貨”處理。檢員在該批物料的適當(dāng)位置貼 “退貨”標(biāo)簽，由經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)與供貨商的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作。 生產(chǎn)過(guò)程中和最終檢驗(yàn)、試驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)的不合格品的控制 對(duì)不合格品的處理包括： a. 將不合格的外購(gòu)（ 外協(xié)）物料，退回供貨商； b. 挑選／加工使用等。 不合格品控制權(quán)限的界定： a) 不合格品易定性、責(zé)任明確、產(chǎn)品價(jià)值＜ 2020 元，技術(shù)組可以直接確定 b) 不合格品較難定性，技術(shù)組組織評(píng)審。 c) 不合格品難定性、責(zé)任復(fù)雜、產(chǎn)品價(jià)值≥ 5000 元，技術(shù)組報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理組織評(píng)審。 生產(chǎn)車(chē)間將生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格品進(jìn)行隔離（將不合格品放在有“不合格品”標(biāo)識(shí)的容器或區(qū)域），通知技術(shù)組判定。 檢驗(yàn)員按《檢驗(yàn)、試驗(yàn)狀態(tài)控制程序》對(duì)檢驗(yàn)、試驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)的不合格品（包括成品、半成品）進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 并對(duì)不合格品進(jìn)行隔離。 檢驗(yàn)員將檢驗(yàn)不合格記錄報(bào)質(zhì)管部簽署意見(jiàn)，簽署的意見(jiàn)可以是返修或報(bào)廢。 生產(chǎn)技術(shù)部組織對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審，簽署處理意見(jiàn)。各相關(guān)單位按評(píng)審結(jié)論處理。 檢驗(yàn)員對(duì)返工、返修的產(chǎn)品進(jìn)行重新檢驗(yàn)、判定并將檢驗(yàn)記錄交質(zhì)管部長(zhǎng)將記錄與開(kāi)始所報(bào)的對(duì)應(yīng)的不合格記錄歸在一起。如果返工、返修不符合評(píng)審要求，質(zhì)管部長(zhǎng)重新組織評(píng)審。 檢驗(yàn)員對(duì)讓步使用的產(chǎn)品、報(bào)廢的產(chǎn)品、挑選 /加工使用的產(chǎn)品按《檢驗(yàn)、試驗(yàn)狀態(tài)控制程序》要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)。對(duì)讓步使用的產(chǎn)品，檢驗(yàn)員要在其上貼紅色“▲”標(biāo)簽。技術(shù)部檢 驗(yàn)記錄歸檔人員要將該類(lèi)記錄單獨(dú)造冊(cè)歸檔。 不滿足安全性能標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品，不能銷(xiāo)往煤礦。批準(zhǔn)報(bào)廢的產(chǎn)品，廢品由公司統(tǒng)一處理。 交付及投入使用后不合格品的處理 交付或使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品，本公司給予調(diào)換、修理或賠償。 顧客退回修理的產(chǎn)品 ,本公司按顧客的要求按時(shí)、按質(zhì)修理。 質(zhì)管部適時(shí)向責(zé)任部門(mén)發(fā)出“糾正和預(yù)防措施表”。 5 支持性文件 《檢驗(yàn)、試驗(yàn)狀態(tài)控制程序》 6 記錄 檢驗(yàn)不合格項(xiàng)原始記錄 過(guò)程及最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序 1 目的 保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn) 過(guò)程中都通過(guò)規(guī)定的檢驗(yàn)后才進(jìn)入下一道工序或入庫(kù)。 2 范圍 本程序適用于本公司內(nèi)所有正在生產(chǎn)的在制品、半成品、成品。 3 職責(zé) 車(chē)間操作者負(fù)責(zé)自檢工作，并同檢驗(yàn)員一道做好首件檢查。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)巡回檢查、質(zhì)量控制點(diǎn)的抽檢、半成品、成品的檢驗(yàn)。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)在檢驗(yàn)試驗(yàn)過(guò)程中各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。 4 作業(yè)程序 在規(guī)定要進(jìn)行首檢的工序加工中實(shí)行首件自檢、專檢制。車(chē)間操作者對(duì)首件自檢 ,并填寫(xiě)首件檢驗(yàn)記錄交專職檢驗(yàn)員驗(yàn)證，合格后方可批量加工。車(chē)間工序間的產(chǎn)品應(yīng)做到自檢自分，操作者對(duì)不合格產(chǎn)品 要詳細(xì)記錄不合格內(nèi)容和數(shù)量。 巡回檢驗(yàn) a） 檢驗(yàn)員按檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)的要求進(jìn)行巡回檢查，觀察車(chē)間員工是否按規(guī)定的作業(yè)方法操作，使用物料是否正確，設(shè)備、工裝、量具是否處于受控狀態(tài)，并隨時(shí)對(duì)有疑點(diǎn)的工位進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知車(chē)間，以便調(diào)整生產(chǎn)。 b） 巡檢中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，檢驗(yàn)員應(yīng)及時(shí)向質(zhì)管部負(fù)責(zé)人報(bào)告，質(zhì)管部負(fù)責(zé)人視情況的嚴(yán)重性，作出停止生產(chǎn)的決定，同時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，并適時(shí)發(fā)出“糾正和預(yù)防措施表”，要求有關(guān)部門(mén)改進(jìn)。 關(guān)鍵工序、質(zhì)量控制點(diǎn)的檢查 技術(shù)組在編制工藝流程時(shí)，應(yīng)同時(shí)確定質(zhì)量控制 點(diǎn)；為質(zhì)量控制點(diǎn)編制檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)；檢驗(yàn)員在質(zhì)量控制點(diǎn)處應(yīng)按檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行檢驗(yàn)并做好記錄。 對(duì)最終產(chǎn)品的性能、可靠性等方面由直接影響的工序；產(chǎn)品質(zhì)量特殊形成的工序；工藝難度大，質(zhì)量較易波動(dòng)或問(wèn)題發(fā)生較多的工序。設(shè)立為關(guān)鍵工序。 技術(shù)組確定關(guān)鍵工序并在工藝文件上做明顯標(biāo)識(shí)。并標(biāo)注質(zhì)量控制點(diǎn)的詳細(xì)參數(shù)。 質(zhì)檢員按要求進(jìn)行抽樣檢查依此來(lái)監(jiān)視過(guò)程質(zhì)量。 對(duì)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量中發(fā)現(xiàn)的重大異常質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)檢員應(yīng)及時(shí)發(fā)出《糾正和預(yù)防措施表》。 工序檢驗(yàn)。根據(jù)《生產(chǎn)工藝規(guī)程 》規(guī)定的需要進(jìn)行檢驗(yàn)的工序，由質(zhì)檢員或生產(chǎn)操作人員進(jìn)行檢驗(yàn)，并做好《工序檢驗(yàn)記錄》。 互檢，由下道工序操作者對(duì)上道工序轉(zhuǎn)到的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，不合格的退回上道工序。 車(chē)間所有加工工序完成后的成品、半成品經(jīng)自檢將合格品和不合格品分類(lèi)放置后上報(bào)。 檢驗(yàn)員依據(jù)圖紙、工藝文件、檢驗(yàn)通則、檢驗(yàn)計(jì)劃進(jìn)行檢驗(yàn)與試驗(yàn)，按《檢驗(yàn)與試驗(yàn)狀態(tài)程序》、《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，辦理合格確認(rèn)或不合格評(píng)審。 成品、半成品需做實(shí)驗(yàn)時(shí)，由檢驗(yàn)員按工藝要求填寫(xiě)試驗(yàn)申請(qǐng)單，尋求有資格的 試驗(yàn)室按要求到現(xiàn)場(chǎng)抽樣試驗(yàn)。 試驗(yàn)報(bào)告，一式二份分管工程師審批后，按試驗(yàn)結(jié)果及《檢驗(yàn)與試驗(yàn)狀態(tài)程序》、《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》由試驗(yàn)人員進(jìn)行標(biāo)識(shí)。檢驗(yàn)員依據(jù)試驗(yàn)報(bào)告進(jìn)行判定、標(biāo)識(shí)，處置，最后將試驗(yàn)報(bào)告單隨同檢驗(yàn)記錄轉(zhuǎn)質(zhì)管部。 成品檢驗(yàn)員首先檢查成套設(shè)備所包括的產(chǎn)品外購(gòu)件的合格證、實(shí)驗(yàn)報(bào)告等必要的資料及標(biāo)識(shí)，確認(rèn)無(wú)誤后按檢驗(yàn)要求進(jìn)行最終檢驗(yàn)并做好記錄。判定成品為合格時(shí)，成品檢驗(yàn)員登記成品入庫(kù)臺(tái)帳，簽發(fā)合格證，辦理成品入庫(kù)。 檢驗(yàn)員檢驗(yàn)后對(duì)不合格產(chǎn)品按《不合格品控制程序》 進(jìn)行處理。 接受單位人員在交收時(shí)要校對(duì)檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，無(wú)標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)不清的產(chǎn)品不得入庫(kù)或轉(zhuǎn)入其它車(chē)間。 5 支持性文件 《不合格品控制程序》 《檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)控制程序》 6 記錄 《出廠檢驗(yàn)記錄》 《自檢記錄表》 《檢驗(yàn)原始記錄表》 《半成品檢驗(yàn)記錄》 與顧客的溝通及服務(wù)控制程序 1 目的 監(jiān)視顧客對(duì)本公司是否滿足其要求的感知的有關(guān)信息，確定了獲取信息的方法，以及處理信息的方法。 做好銷(xiāo)售前、銷(xiāo)售過(guò)程中的產(chǎn)品介紹和咨詢，做好售后服務(wù)工作，保證最大程度 上滿足顧客的需要。 2 范圍 適用于本公司所有產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織經(jīng)營(yíng)部和其它有關(guān)部門(mén)，監(jiān)視顧客對(duì)本公司是否滿足其要求的感知的有關(guān)信息，并及時(shí)處理信息。 經(jīng)營(yíng)部 a. 了解顧客的要求 ,協(xié)助其確定對(duì)產(chǎn)品的需要。 b. 做好產(chǎn)品介紹和咨詢服務(wù)。 c. 建立檔案，將顧客的有關(guān)資料予以收集保管。 d. 收集和反饋產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量信息。 e. 組織實(shí)施售后服務(wù)。 質(zhì)管部質(zhì)檢人員對(duì)服務(wù)中反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息進(jìn)行分析、處理，并采取糾正措施。 生產(chǎn)技術(shù)部對(duì)顧客 服務(wù)過(guò)程中反饋的問(wèn)題進(jìn)行處理。 4 作業(yè)程序 溝通、服務(wù)的內(nèi)容 售前、售中溝通、服務(wù)的內(nèi)容 a) 經(jīng)營(yíng)部利用定貨會(huì)、展覽會(huì)以及派發(fā)各種宣傳資料等形式，向顧客介紹本公司產(chǎn)品的信息，為顧客了解產(chǎn)品提供機(jī)會(huì)。 b) 通過(guò)主動(dòng)拜訪顧客、問(wèn)詢、咨詢等工作，了解顧客的需要及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求。 c) 做好合同及其修改的處理工作。 d) 選擇合適的運(yùn)輸方式，準(zhǔn)時(shí)地將產(chǎn)品交付給客戶。 售后溝通、服務(wù)的內(nèi)容 a) 處理有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的來(lái)函、來(lái)電、來(lái)訪； b) 負(fù)責(zé)有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品的處理； c) 向 顧客提供維修配件； d) 做好顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信