賓客投訴原因分析與處理方法-資料下載頁
2025-11-10 05:35本頁面
【正文】 給予解決，并對該問題采取行動——誠心誠意地為客人解決問題檢查并追查進展情況八、如何應(yīng)付批評與投訴事件善意的批評——不論所批評者是否合理，均應(yīng)表示謝意惡意的批評——不應(yīng)自護其短而與之爭論，免增惡感，有的惡意的批評，會含有至理和真實成分，足供我們參考和反省。有關(guān)賓館政策的批評——賓館的政策乃由賓館最高行政當局所制定，不能擅自更改，但對外界的意見不妨匯集送交上級轉(zhuǎn)呈行政當局作參考。手續(xù)上的批評——關(guān)于手續(xù)上的問題，在服務(wù)至上的原則下，必要時得到主管或部門經(jīng)理決定或向總經(jīng)理請示，可能給予對方的特別的通融，使他獲得滿足。不合理的批評——有所申辯時，亦只有用平淡的口吻，略加解釋，以不傷和氣及不影響對方為主，對自己要加以控制保持冷靜。如態(tài)度語言稍為緊張或沖動會形成對立現(xiàn)象，反而不美。因誤會而投訴——有時對方誤會了，經(jīng)自己再三解釋，而對方仍不接納時，可轉(zhuǎn)請另一位同事或上級代為應(yīng)付。這時，對方或會在他們面前，指責你怎么樣不是，但我們只可在旁恭聽，不宜辯解。嚴重的投訴——假如客人準備采取法律行動時，最高管理人員需要在場了解當時實際情況，以便日后出庭有所幫助，如投訴交由最高負責人處理，客人就會感覺到我們非常重視這一投訴，這可能經(jīng)過解釋和道歉后，客人會滿意接受，因而解決問題。九、遇到最難應(yīng)付的人 切記：“使對方得到表面的勝利，自己實際得益”。難應(yīng)付的客人可采取的方法高傲的人恭敬、謙遜、細心聆聽他的說話，了解其目的所在，酌情給予辦理，并要多說道歉的話。蠻橫的人忍耐細心聽取，用簡單、清晰說話去解釋，語氣必須誠懇勿再刺激令其反感。情緒欠佳的人切勿反駁或多辯，再去刺激他的情緒。自卑感的人勿有和疑惑的神色，以加強他的不安情緒，亦不可漠不關(guān)心而露出輕視的神態(tài)女性的客人態(tài)度勿輕佻浮躁，花言巧語，舉止要莊重有禮，避免事件更趨向嚴重。
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