賓客投訴原因分析與處理方法-資料下載頁
2024-11-19 05:35本頁面
【正文】 給予解決，并對(duì)該問題采取行動(dòng)——誠心誠意地為客人解決問題檢查并追查進(jìn)展情況八、如何應(yīng)付批評(píng)與投訴事件善意的批評(píng)——不論所批評(píng)者是否合理，均應(yīng)表示謝意惡意的批評(píng)——不應(yīng)自護(hù)其短而與之爭論，免增惡感，有的惡意的批評(píng)，會(huì)含有至理和真實(shí)成分，足供我們參考和反省。有關(guān)賓館政策的批評(píng)——賓館的政策乃由賓館最高行政當(dāng)局所制定，不能擅自更改，但對(duì)外界的意見不妨匯集送交上級(jí)轉(zhuǎn)呈行政當(dāng)局作參考。手續(xù)上的批評(píng)——關(guān)于手續(xù)上的問題，在服務(wù)至上的原則下，必要時(shí)得到主管或部門經(jīng)理決定或向總經(jīng)理請(qǐng)示，可能給予對(duì)方的特別的通融，使他獲得滿足。不合理的批評(píng)——有所申辯時(shí)，亦只有用平淡的口吻，略加解釋，以不傷和氣及不影響對(duì)方為主，對(duì)自己要加以控制保持冷靜。如態(tài)度語言稍為緊張或沖動(dòng)會(huì)形成對(duì)立現(xiàn)象，反而不美。因誤會(huì)而投訴——有時(shí)對(duì)方誤會(huì)了，經(jīng)自己再三解釋，而對(duì)方仍不接納時(shí)，可轉(zhuǎn)請(qǐng)另一位同事或上級(jí)代為應(yīng)付。這時(shí)，對(duì)方或會(huì)在他們面前，指責(zé)你怎么樣不是，但我們只可在旁恭聽，不宜辯解。嚴(yán)重的投訴——假如客人準(zhǔn)備采取法律行動(dòng)時(shí)，最高管理人員需要在場(chǎng)了解當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，以便日后出庭有所幫助，如投訴交由最高負(fù)責(zé)人處理，客人就會(huì)感覺到我們非常重視這一投訴，這可能經(jīng)過解釋和道歉后，客人會(huì)滿意接受，因而解決問題。九、遇到最難應(yīng)付的人 切記：“使對(duì)方得到表面的勝利，自己實(shí)際得益”。難應(yīng)付的客人可采取的方法高傲的人恭敬、謙遜、細(xì)心聆聽他的說話，了解其目的所在，酌情給予辦理，并要多說道歉的話。蠻橫的人忍耐細(xì)心聽取，用簡單、清晰說話去解釋，語氣必須誠懇勿再刺激令其反感。情緒欠佳的人切勿反駁或多辯，再去刺激他的情緒。自卑感的人勿有和疑惑的神色，以加強(qiáng)他的不安情緒，亦不可漠不關(guān)心而露出輕視的神態(tài)女性的客人態(tài)度勿輕佻浮躁，花言巧語，舉止要莊重有禮，避免事件更趨向嚴(yán)重。
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