賓客投訴原因分析與處理方法(編輯修改稿)
2024-11-19 05:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 意的情形轉(zhuǎn)告五人。五、處理投訴的基本原則 (1)千萬不要和賓客辯論,就是遇到賓客投訴的有錯也要說對不起.并要盡量運用你的言語技巧,無非是想通過就餐取得享受,他們的投訴,恰恰反映出在享受中的不滿足,因此道歉是必要的. (2)要向你的主管部門報告賓客的投訴,這樣會令賓客感到投訴是受到重視了,因而感到滿意, 賓客向餐廳投訴意味著他對餐廳存有友好的愿望,并不表示投訴的人是有壞意的,因為多數(shù)投訴是為了讓餐廳有關(guān)方面去改善工作,如果一個賓客既不滿意餐廳的服務(wù)或菜肴,有不向餐廳投訴,那表示餐廳將會失去一個賓客,實際上,不只是失去一個賓客因為這個賓客會將他的不滿意對朋友講,一傳十,十傳百,會影響更多的人,因此處理投訴要特別重視. （3）承認賓客投訴的事實； （4）表示同情或歉意； （5）同意客人的要求并決定采取措施； （6）感謝客人的批評指教； （7）快速采取行動補償客人的投訴的損失； （8）落實監(jiān)督檢查補償客人投訴的具體措施；六、處理客人投訴的程序和方法做好接待投訴客人的心理準備 首先，樹立“客人永遠是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍客人是不愿意來當面投訴的，因此，首先要站在客人的立場替客人著想，樹立“客人總是對的”的信念，這是處理好投訴的第一步。 其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件服務(wù)設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人的不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴都是為了換回面子，求行尊重。三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，其真正的目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄或尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“并不是錢的問題”設(shè)法使客人消氣 投訴的最終解決只
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