【文章內(nèi)容簡介】 感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時出現(xiàn)的情況。（ 2）有時候，在客人的費(fèi)用會計款憑證單上，忘 記讓客人在產(chǎn)生費(fèi)用時簽字；以后客人對此費(fèi)用帳目拒付，同時客人還向飯店反問道： “ 你能對沒有經(jīng)過和當(dāng)場驗證的費(fèi)用付款嗎。 ” ，這是財務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。中廳雜役員服務(wù)部 （ bellmanservice）（ 3）有的時候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供的各項服務(wù)，如賓客干濕 第 11 頁 共 24 頁 洗衣服務(wù)時間、價目表；餐廳的營業(yè)時間，提供的菜點佳肴；康樂中心設(shè)施，娛樂項目，所在地點以及客房的送餐服務(wù)等；由于上述客人所需要的服務(wù)項目信息，沒有及時地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨 、投訴。 （ 4）中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護(hù)送客人來到他（她）的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè)施項目，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺的使用方式、程控直撥電話內(nèi)部使用說明等等，從而也引起客人的不滿，導(dǎo)致客人投訴。３、工程維修部 （ engineeringdepartment）（ 5）由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內(nèi)有需要維修的項目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房 間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴。（ 6）工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊系統(tǒng)，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負(fù)責(zé)會議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作。（ 7）由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時提供客房維修，因此也會造成客人 的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生， 第 12 頁 共 24 頁 客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證 客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。 （ 8）客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。（ 9）客人遷出離店以后，客房服務(wù)員沒有及時回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費(fèi)。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統(tǒng)，達(dá)到節(jié)省能源費(fèi)用開支的根本目的。 ４、餐務(wù)部 （ foodandbeverages）（ 10）餐廳服務(wù)員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn)服務(wù)員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。 （ 11）宴會 部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。 （ 12）賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。 （ 13）在客人點的菜點佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會引起客人的投訴。（ 14）當(dāng)客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次 第 13 頁 共 24 頁 被照顧或提供服務(wù)，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務(wù)員 又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務(wù)；從而使客人被置于無人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人的不滿和投訴。 （ 15）由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。 （ 16）餐廳服務(wù)員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使 客人感到自己是位不受歡迎和低消費(fèi)的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。（ 17）餐廳服務(wù)員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費(fèi)用以表示不滿。 （ 18）餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。（ 19）餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚 師不能按時出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。 （ 20）送餐服務(wù)怠慢。送點服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時間為：早餐 30 分鐘、午餐 35 分鐘、晚餐 35 分鐘。超出服務(wù)效率限 定時間被列為冷遇客人或低劣服 第 14 頁 共 24 頁 務(wù)。 （ 21）廚房備菜員沒有及時通報當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。 （ 22）在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐桌臺布分開，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務(wù)也會進(jìn)行投訴。 ５、前廳部或稱總服務(wù)臺 （ frontdesk）（ 23）客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認(rèn)為客人可能是不會到來（ noshow），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。 （ 24）客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺辦理遷入登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人投訴。 （ 25）前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。 （ 26）有時護(hù)送客人前往下榻房 間的中廳雜役員或客人本身， 第 15 頁 共 24 頁 被前廳部交給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。（ 27）由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時間（均限定在 60 秒之內(nèi)）過長，