應(yīng)急事件和顧客投訴的處理(編輯修改稿)
2025-06-20 08:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?雖然表達道歉是我們在處理投訴時經(jīng)常會做的一件事，但對待這類客人時不必道歉，因為這種人是來無理取鬧的，并不是來解決問題的，道歉會讓他們更加變本加利。相反我們可以問他：您提出的問題我們留待以后解決可以嗎？或者“我稍后會通過電話給您反饋意見，您看什么時間方便呢” ?尤其在對方什么話都聽不進去的情況下，我們得逼他亮出“解決問題的方案”，同時也可以控制與他談話的時間，比如可以說： 10分鐘后我還要與另外一位客人見面，在此之前我們可以達成什么意見嗎？這么做的目的是讓對方迅速講出解決問題的方式，以免對方胡攪蠻纏。 緩解顧客不悅的“ 3F”方法 ? “3F”方法是一個對客反應(yīng)框架，即通過對顧客感受的認同，然后提出對方能夠采納的解釋方法。 ? FEEL：我理解您為何會產(chǎn)生這種感受（ FEEL） ? FELT：其他顧客也曾有同感（ FELT） ? FOUND：經(jīng)過我們解釋，這些顧客發(fā)現(xiàn)（ FOUND）我們的政策其實是在保護他們的利益。 ? 注意：不要說“我理解您的感受”，而要說“我理解您為何產(chǎn)生這樣的感受”。 運用人際關(guān)系技巧 ,傳達恰當(dāng)?shù)恼Z氣 人際關(guān)系準則 ? 第一條：人們對自己都有強烈的興趣 ? 關(guān)注個人自己的興趣、欲望與需要并為之驅(qū)動是人的天性，我們可以把這種天性轉(zhuǎn)化為一種認識一個人的需要和動機的優(yōu)勢。 ? 第二條：人們喜歡聽（看）到以受話者為中心的語言 ? 以受話者為中心的溝通首先想到的是對方。 （“我干酒店管理這行已經(jīng) 20年了” ? （在了解顧客需求方面， 20年的酒店從業(yè)經(jīng)驗為我提供了比較厚實的基礎(chǔ)，希望能為您提供更好的建議） ?第三條：顧客希望得到個別對待 ?對于大多數(shù)人來說，最美妙的聲音是稱呼他們的姓名 ?第四條：話語直接面對受話者 ?第五條：提供正面信息 （“除了大廳之外，其他地方都不可以吸煙” ?（”只有大廳里才可以吸煙“） ?第六條：人們不喜歡粗魯?shù)闹v話方式 你的講話有沒有粗魯?shù)膬A向 ? 你是不是經(jīng)常批評別人？在做主管的時候，你是不是總想 ”修理 ”別人？ ? 你是否有控制別人的強烈欲望 ?是否總想一切事情都按你的想法安排 ? ? 對于挑戰(zhàn)和攻擊 ,你是否迅速反擊 ? ? 你是否有與別人辯論的強烈欲望 ?你的意見是否經(jīng)常成為辯論的焦點 ? ? 你是否認為自己比別人能干 ?你的行為是否向別人暗示了這點 ? 如果努力之后顧客仍不滿意怎么辦？ ?學(xué)會調(diào)整心態(tài) 我們必須牢記一下幾點： ?如果你已經(jīng)為顧客滿意做了一切嘗試，那你畢竟已經(jīng)盡力了。 ?別把事情當(dāng)成是自己一個人的錯。受到傷害的人說話經(jīng)常是有口無心的，他會出言不遜，大發(fā)雷霆。如果問題真是你個人的錯，應(yīng)該吸取教訓(xùn)以便下次做的更好。如果事態(tài)不是你個人能控制的，請盡力而為，但千萬不要過于自責(zé)。 ?不要對同事或在自己腦海里反復(fù)在現(xiàn)和回顧過去的不愉快經(jīng)歷。過去的就讓他過去吧，反復(fù)對別人說，會給他人以不好的感受，在腦海中再三回顧，也會使自己不能自拔。或許你可以請教別人，看看人家是怎么處理同類問題的。 ?把每次對客接觸的經(jīng)歷看成是改進專業(yè)化服務(wù)的機遇。哪怕是最不愉快的接觸也會教會我們很多有用的東西。 ?此次顧客投訴的本質(zhì)問題是什么？主要是由價值造成的？還是系統(tǒng)造成的？或者是人員造成的？ 投訴處理之后要思考的幾個問題 ?顧客怎么看待這個問題？責(zé)任在誰？什么東西使顧客最不高興？顧客為何生氣或沮喪？ ?我如何看待這個問題？顧客也有部分責(zé)任嗎？ ?我說過的哪些話對事情的處理有過幫助？ ?我說過的哪些話對事情的處理不利？ ?我是如何表達對顧客的關(guān)懷的？ ?我有哪些不同的做法？ ?通過這些問題的回答，我們也許可以建立自信心和提高專業(yè)化水平。 應(yīng)付顧客投訴的一些常用句式 ? “象您這樣地位的人 …” 這暗示了對方的社會地位很高，所從事的工作很重要。別害怕在對方臉上貼金，因為人們都喜歡聽到好話和美言。 ? “如果您可以 … 我會非常感激的?！贝嗽捯庠谡鞯妙櫩驮S可，暗示顧客有大的權(quán)力表示接受或者拒絕。 ? “您真得在 … 方面幫我一個忙?！贝嗽挵凳荆侯櫩筒粌H在整個處理投訴過程地位重要，而且可以讓顧客感受到扮演一種“父母兄長”般的長者角色。 ?“也許您可以在 … 方面給我一些建議。”這樣可以讓顧客感到他充滿思想和智慧。 ?“請您 … 因為你在這方面有專業(yè)知識 /您是這方面的專家?！边@話暗示了一種很高的專業(yè)技術(shù)水準。把對方看成富有智慧的人，這樣的話別人愛聽。 ?“當(dāng)然，您肯定知道（了解） …” 暗示對方知識面廣、信息靈通。當(dāng)你知道對方不了解（或無法了解）這方面信息的時侯，講這句話特別管用。因為誰都不愿意承認自己無知。 ?“您說的 … （內(nèi)容）完全正確”這會起到一種很有效的停頓作用，也可以借此讓顧客提出的觀點。這樣，顧客在大的問題上也就愿意作出讓步。 ?“象您這樣的大忙人 …” 這話可以暗示顧客作為“生活要員”地位，同時也說明問題會得到很快解決。 ?“如果 … 我會感激不盡。”這話可以輕輕松松地讓人感到愉快，這也算是人的天性。 值得注意的是：上述說法中，有些話語以“我”開頭。在面對顧客時，應(yīng)盡可能避免使用這一辭令。但如果對話不帶有任何挑戰(zhàn)意味時，是完全可以使用的；如果情形出現(xiàn)了某種對立，或準備采取某種“挑戰(zhàn)性”態(tài)度時，你的話語最好以“你”來開頭。
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1