處理顧客投訴和溝通技巧(編輯修改稿)
2025-01-30 07:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客訴怨是服務(wù)提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧 —— “ CLEAR” 方法，也即顧客憤怒清空技巧。 控制你的情緒（ Control） 傾聽顧客訴說（ Listen） 建立與顧客共鳴的局面（ Establish） 對顧客的情形表示歉意（ Apologize） 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（ Resolve） （ 1） 控制你的情緒（ C） ① 目的 當(dāng)顧客發(fā)怒時，導(dǎo)購員要處理的第一個因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。見圖 興漢藥店供銷聯(lián)盟 情緒與理性的關(guān)系 ③ 有效技巧 面對投訴，幫助你平復(fù)情緒的小技巧 ＊ 認(rèn)真傾聽，并盡可能保持微笑； ＊ 深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時千萬不要 大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺； ＊ 思考問題的嚴(yán)重程度； ＊ 以退為進(jìn)。如果自己不能解決的問題，及時請求上級的幫助，同時也給自己緩解的空間。 “我需要兩三分鐘時間請示我的領(lǐng)導(dǎo)？” ② 原則 堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但必須同意顧客的投訴方式。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?① 目的 靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭。 ?＊ 投訴的類型五花八門，了解顧客投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖。 ?＊ 了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒 認(rèn)真聆聽 ，讓顧客的抱怨有一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 （ 2） 傾聽顧客訴說（ L） 員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。 ② 原則 傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ③ 有效技巧 在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。 ＊ 全方位傾聽。要充分調(diào)動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。 ＊ 不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。 ＊ 向顧客傳遞被重視。 ＊ 明確對方的話。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。 （ 3）建立與顧客共鳴的局面（ E） 共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ① 目的 對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ② 原則 與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學(xué)會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？” 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ③ 有效技巧 實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有： ＊ 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。 ＊ 對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。 ＊ 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出什么樣的反應(yīng)。 不要只是說：“我能夠理解?！边@像套話。 關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 （ 4）對顧客表示歉意（ A） ① 目的 我們聆聽了顧客的投訴，了解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。 ?② 原則 ＊ 不要推卸責(zé)任 即便你知道是門店里誰的錯，你
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