處理顧客投訴豐田專用(編輯修改稿)
2025-01-28 11:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 來表達公司的立場 處理投訴的原則（ 1） ? 先處理心情，再處理事情 1，不回避，第一時間處理 2，了解顧客的背景 3，找出原因，界定控制范圍 4，設(shè)定目標(biāo) 5，取得授權(quán) 6，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 處理投訴的原則（ 2） ? 尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 ? 不作過度的承諾 ? 交換條件 ? 必要時，堅持原則 投訴處理技巧（一） ? 隔離群眾 ? 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 ? 認(rèn)真傾聽，表示關(guān)懷：確認(rèn)投訴內(nèi)容；表示歉意；認(rèn)同顧客的感情 投訴處理技巧（二） ? 轉(zhuǎn)移法 ? 遞延法 ? 否認(rèn)法 ? 預(yù)防法 投訴處理技巧（二） ? 轉(zhuǎn)移法 ：承認(rèn)你講的是事實，轉(zhuǎn)移到表現(xiàn)好的地方，而且這個好的地方是用戶認(rèn)可的地方，引導(dǎo)到顧客的責(zé)任，盡量不要正面回答 投訴處理技巧（二） ? 遞延法 ：必須請示上級，爭取時間，找到對自己有利的方案 ? 否認(rèn)法 ：如果事實錯誤，需要表達真實的意見 ? 預(yù)防法 ：給其概述，事先告知未來會發(fā)生的事 投訴處理技巧（三） ? 總結(jié)問題 ? 解釋將要采取的行動 ? 感謝顧客 ? 跟蹤確認(rèn)：讓顧客參與解決過程 ? 從經(jīng)驗中反思學(xué)習(xí) 預(yù)防投訴 ? 首問責(zé)任制 ? 自行抽檢 ? 預(yù)警制度 ? 標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序 ? 抓好工作的落實度 ? 員工培訓(xùn) ? 顧客教育 延續(xù) 服務(wù)后的關(guān)懷 ? 定期電訪或親訪 ? 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 定期實施 CSI調(diào)查 ? 定期實施顧客流失率調(diào)查 總結(jié) 客戶抱怨是一份禮物，它可以： 不斷改進系統(tǒng) 優(yōu)化流程 培訓(xùn)員工 完善評價考核 了解顧客的需要 常見顧客投訴案例 ? 你們做保養(yǎng)只是換油而已 ? 我來了好幾次都說沒有零件，到底要等多久？你們有沒有誠意來處理 ? 再過幾天保修期就要到了，這些問題
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