【文章內(nèi)容簡介】 單位主管處理。（）「顧客意見表」?！割櫩鸵庖姳怼箷r，須于30分鐘內(nèi)先行初步回復顧客，表示已收到來函，且正處理中。并告之將于3日內(nèi)再將處理結果回復顧客?！割櫩鸵庖娞幚肀怼菇槐煌对V處理部門人員填寫處理過程、結果，副本交服務部主管，正本送呈總經(jīng)理核定后，再轉(zhuǎn)回服務部保管。服務人員亦須同時知會營運部行政助理，以便追蹤其處理實效。：，應立即就顧客所提內(nèi)容，知會受表揚單位之主管，進行了解后，可依事件內(nèi)容，向總經(jīng)理提出表揚方式之建議，經(jīng)總經(jīng)理同意后，于每周之擴大晨會中，由晨會主席予以表揚及獎勵。：：客訴處理主管接到客訴(現(xiàn)場)時，須在3～5分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。切勿讓客人久等，助長客人不悅的氣氛。：「聽」除了可以完整地掌握事件始末外，更有助于顧客的情緒舒解。聽的技巧則要注意適時表達理解、接受的心情，必要時點頭、微笑表示接納，并確認所了解的內(nèi)容的正確性；而以記錄的方式幫助公司留下完整記錄可以作為后續(xù)工作的依據(jù)，并對顧客表示對事件的重視。另外，若有顧客同伴，則要以適度的尊重，會對解決問題有正面的效益。：以同理心接受顧客的抱怨后，可表示先在〝造成顧客的困擾上，或造成顧客的不便，表示歉意〞。無論公司是否有處理上的瑕疵，都須針對顧客感受不好而致歉，但致歉同時，若顧客有誤解仍要委婉向其說明，以免造成公司商譽或賠償上不必要之負擔。：了解事件原委后，務必秉持從寬的原則，處理顧客的問題。：：立即回復顧客。：當日給予回復，并務必于承諾之時效內(nèi)給予顧客正式回復。：客訴處理負責人，須于事件發(fā)生后3日內(nèi)，口頭向總經(jīng)理呈報。并于7日內(nèi)將結案之顧客意見處理表呈總經(jīng)理確認后，交回服務部保存之。：各部門主管協(xié)助處理顧客抱怨：、主動，處理圓滿者，由直接主管開立「優(yōu)點單」，呈部門主管，予以鼓勵。，由處級主管，開立「缺點單」，呈部門主管警戒之。：「顧客意見處理表」由服務處保存至少二年。：。：。第四篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營的關鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠地道歉！我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟穗?，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。再次向您真誠地道歉，敬請諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴服務員自己的200個意見=顧客的零投訴我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。二、在細節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務員