如何處理顧客投訴(編輯修改稿)
2025-02-05 23:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? — 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相 ? 理解的角度解決問題 ? — 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提 ? 供的處理方案 難以應付的投訴客戶 第三種：有備而來者 ? 建議 ? — 處理人一定要清楚公司的服務政策并 ? 熟悉消法有關規(guī)定 ? — 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 ? — 明確我們希望解決用戶問題的誠意 難以應付的投訴客戶 第四種：有社會背景者 ? 建議 ? — 謹言慎行，盡量避免使用文字 ? — 要求無法滿足時，及時上報有關部門 ? 研究 ? — 要迅速、高效的解決此類問題 難以應付的投訴客戶 第五種：胡攪蠻纏者 ? 建議 ? — 轉(zhuǎn)移處理問題的場地 ? — 耐心解釋 ? — 必要時加強語氣或采取強硬措施 處理顧客投訴的禁忌 禁忌一：推卸責任 禁忌二：急于得出結(jié)論 禁忌三：告訴客戶：“這是正常的” 禁忌四：立刻與客戶爭論 禁忌五：不把客戶當回事，隨便應對 處理顧客投訴的禁句 禁句：我不知道，不太清楚。 禁句：一分錢一分貨。 禁句：這不是我們的問題。 禁句：這個問題我管不了。 禁句：不可能發(fā)生這樣的事。 處理顧客投訴的禁句 禁句：這種問題連小孩都會。 禁句：再和你聯(lián)絡。 禁句：公司規(guī)定是這樣的。 禁句：你買的時候我不是說了嗎。 禁句：這種事我們不負責。 顧客投訴案例分析 案例：張小姐在我公司某專柜購買了一款手 提包，但回去后發(fā)現(xiàn)手提包的拉鏈有 問題，但電腦小票丟失，張小姐找到 該專柜要求換貨。 處 理：、致歉并認真聽取客戶的訴說； 、馬上判斷該產(chǎn)品是否在我公司購買； 、分析判斷問題的責任人在哪方； 、根據(jù)公司規(guī)定進行及時處理； 、解決問題，并讓客戶滿意離開。 顧客投訴案例分析 案例：李先生在我公司某專柜購買了一雙
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