如何處理顧客投訴(編輯修改稿)
2025-02-05 23:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? — 先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站在互相 ? 理解的角度解決問(wèn)題 ? — 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提 ? 供的處理方案 難以應(yīng)付的投訴客戶(hù) 第三種：有備而來(lái)者 ? 建議 ? — 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策并 ? 熟悉消法有關(guān)規(guī)定 ? — 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信 ? — 明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意 難以應(yīng)付的投訴客戶(hù) 第四種：有社會(huì)背景者 ? 建議 ? — 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 ? — 要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén) ? 研究 ? — 要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題 難以應(yīng)付的投訴客戶(hù) 第五種：胡攪蠻纏者 ? 建議 ? — 轉(zhuǎn)移處理問(wèn)題的場(chǎng)地 ? — 耐心解釋 ? — 必要時(shí)加強(qiáng)語(yǔ)氣或采取強(qiáng)硬措施 處理顧客投訴的禁忌 禁忌一：推卸責(zé)任 禁忌二：急于得出結(jié)論 禁忌三：告訴客戶(hù)：“這是正常的” 禁忌四：立刻與客戶(hù)爭(zhēng)論 禁忌五：不把客戶(hù)當(dāng)回事，隨便應(yīng)對(duì) 處理顧客投訴的禁句 禁句：我不知道，不太清楚。 禁句：一分錢(qián)一分貨。 禁句：這不是我們的問(wèn)題。 禁句：這個(gè)問(wèn)題我管不了。 禁句：不可能發(fā)生這樣的事。 處理顧客投訴的禁句 禁句：這種問(wèn)題連小孩都會(huì)。 禁句：再和你聯(lián)絡(luò)。 禁句：公司規(guī)定是這樣的。 禁句：你買(mǎi)的時(shí)候我不是說(shuō)了嗎。 禁句：這種事我們不負(fù)責(zé)。 顧客投訴案例分析 案例：張小姐在我公司某專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)了一款手 提包，但回去后發(fā)現(xiàn)手提包的拉鏈有 問(wèn)題，但電腦小票丟失，張小姐找到 該專(zhuān)柜要求換貨。 處 理：、致歉并認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的訴說(shuō)； 、馬上判斷該產(chǎn)品是否在我公司購(gòu)買(mǎi)； 、分析判斷問(wèn)題的責(zé)任人在哪方； 、根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行及時(shí)處理； 、解決問(wèn)題，并讓客戶(hù)滿(mǎn)意離開(kāi)。 顧客投訴案例分析 案例：李先生在我公司某專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)了一雙
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