8如何有效處理顧客投訴(編輯修改稿)
2025-03-16 23:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理感覺。 第二片 “ 面包 ” 是： “ 您自己也去 ……‖ 告訴顧客，顧客自己也可以盡到自己的責(zé)任。 華潤萬家北區(qū)大綜超培訓(xùn)部 3F法 對比投訴顧客和其他顧客的感受差距 利用從眾心理 適用于顧客對規(guī)定有誤解的情況 顧客的感受 (Feel) 我理解您為什么會有這樣的感受 。 其它顧客的感受 (Felt) 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受； 其它顧客發(fā)覺 (Found) 經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是 保護他們的利益，您也考慮一下好嗎 ? 華潤萬家北區(qū)大綜超培訓(xùn)部 王先生和李先生是在金融大廈 23樓某公司的兩個員工，星期三中午由于公司的復(fù)印機壞了，經(jīng)理告訴他們把復(fù)印機搬到維修中心去維修。 可是王先生和李先生在搬運復(fù)印機下到大堂，大廈的保安向他們兩位要他們公司出具的放行證明，由于時間比較緊，王先生就非常生氣地說： “我們都是廣告公司的職工，又不是偷東西的，復(fù)印機是我們自己的，自己的東西拿去維修還要什么放行證明?！? 案例 華潤萬家北區(qū)大綜超培訓(xùn)部 引導(dǎo)征詢法 ? 單方面地提出顧客投訴處理方案往往會引起顧客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變換一種思路來主動詢問顧客希望的解決方法，有時卻更能被顧客所接受 適用于比較理性的顧客或投訴事件很小的情況 ? 您需要我們怎樣做您才滿意呢 ? ? 您有沒有更好的處理建議呢 ? ? 您覺得另外幾種方案哪一個合適呢 ? 華潤萬家北區(qū)大綜超培訓(xùn)部 要注意運用智慧、幽默、夸張、煽動性的話來取得顧客的歡心。 如果您在美容院中被夸“我?guī)湍袅艘粋€奧黛莉 赫本頭”。這樣原本想抱怨自己的頭發(fā)怎么被剪得這么短的顧客，經(jīng)這么一說，不滿馬上會煙消云散，以后照樣還會經(jīng)常去那家美容院。像這種逗女性顧客開心的話，便是一種典型的對話方式。 華潤萬家北區(qū)大綜超培訓(xùn)部
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1