【文章內(nèi)容簡介】 留住客人） 客人在大廳不消費，應該怎么做？ 此時，服務員應多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務員應耐心有禮貌講解），服務員遇此情況須通知上級主管出面處理。 服務員或客人自己將酒水倒身上，服務員應怎樣做？ 如果服務員倒酒水在桌上，應馬上說：對不起，我馬上幫您抹掉，然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。 客人損壞公司財物應怎樣處理？ 應留服務員保護現(xiàn)場，讓另一服務員通知負責經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機，音響之類應照價賠償，如客人繼續(xù)其行為， CALL保安將其送到公安機關處理。 打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應怎樣做？ 服務員應馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即清潔現(xiàn)場，有異味應噴清新劑。 客人走上舞臺作自我表演應怎樣做？ 服務員不要自行走上舞臺勸阻客人，應通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸諭客人走下舞臺， MC此時應靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。 1客人遣失物品怎樣處理？ 服務員應馬上通知經(jīng)理，負責該段的服務員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起， 有否是朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即 CALL保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安落大薄做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。 1客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？ 此時，廁工應馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重理應叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。 1發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？ 應認真和酒吧試清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的假酒應馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供應商來貨質(zhì)量。 1包間客人有不雅動作應怎么做？ 服務員應經(jīng)常出現(xiàn)在房內(nèi)，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作出現(xiàn)，應立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。 1客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不作消費應怎么做？ 發(fā)現(xiàn)此情況應上前詢問客人，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應通知保安注意客人動態(tài)，上有可能是小偷或便衣。 1客人遺落物品在場內(nèi)應怎么辦？ 服務員要有高尚的品德，客走前應提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領取。 1當歌手唱完一首歌或表演完，你應作出哪些反應？ 應大力地鼓掌或以吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功，氣氛熱烈的良好感覺，把其推向高潮。 1當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應怎么辦？ 應做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫，粗言以對，并立即通知上級。 1客人酒醉后鬧事應怎么辦？ 經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免將事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事太嚴重應立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。 開爆啤酒時服務員如何處理？ 如發(fā)生以上事件，服務員馬上向客人說：“對不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理，在事件發(fā)生前服務員應注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。 2當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？ 主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們良好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。 2當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？ 應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間是不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。 2若客人有不軌動機、行為，試欲進行淫穢，你應怎樣回避？ 在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說“ NO”請客人顧及身份，在表明立場之后，如果還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。 2當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？ 以和藹的語氣安慰客人：“沒關系，請問有沒有割傷”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。 2若發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？ 大廳：在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。 2凡主管級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？ 當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說：“這是我們 XXX領導送的東西，請慢用?！? 2若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝”！最后將意見反饋給上司。 2若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？ 誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了”。 2當客人有不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？ 上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換”。撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意。然后設法補救，有必要時請上司出