【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 留住客人） 客人在大廳不消費(fèi)，應(yīng)該怎么做？ 此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)多次詢問(wèn)客人要不要飲品，并禮貌地說(shuō)：“先生請(qǐng)問(wèn)要什么飲料？如詢問(wèn)多次客人還是說(shuō)等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解），服務(wù)員遇此情況須通知上級(jí)主管出面處理。 服務(wù)員或客人自己將酒水倒身上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？ 如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說(shuō)：對(duì)不起，我馬上幫您抹掉，然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。 客人損壞公司財(cái)物應(yīng)怎樣處理？ 應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知負(fù)責(zé)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)，音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為， CALL保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。 打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？ 服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴清新劑。 客人走上舞臺(tái)作自我表演應(yīng)怎樣做？ 服務(wù)員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說(shuō)話勸諭客人走下舞臺(tái)， MC此時(shí)應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。 1客人遣失物品怎樣處理？ 服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起， 有否是朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即 CALL保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安落大薄做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。 1客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？ 此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重理應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。 1發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？ 應(yīng)認(rèn)真和酒吧試清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來(lái)貨質(zhì)量。 1包間客人有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？ 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。 1客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不作消費(fèi)應(yīng)怎么做？ 發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問(wèn)客人，如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，上有可能是小偷或便衣。 1客人遺落物品在場(chǎng)內(nèi)應(yīng)怎么辦？ 服務(wù)員要有高尚的品德，客走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。 1當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？ 應(yīng)大力地鼓掌或以吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功，氣氛熱烈的良好感覺，把其推向高潮。 1當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)怎么辦？ 應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫，粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。 1客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？ 經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場(chǎng)面則不用通知保安，以免將事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。 開爆啤酒時(shí)服務(wù)員如何處理？ 如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理，在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開酒的技能和手勢(shì)要正確，減少損耗。 2當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？ 主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到我們良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。 2當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？ 應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間是不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。 2若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，試欲進(jìn)行淫穢，你應(yīng)怎樣回避？ 在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)“ NO”請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。 2當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？ 以和藹的語(yǔ)氣安慰客人：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”并請(qǐng)客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。 2若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？ 大廳：在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先坐一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。 2凡主管級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？ 當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們 XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用。” 2若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝”！最后將意見反饋給上司。 2若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你會(huì)怎樣做？ 誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了”。 2當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？ 上前詢問(wèn)客人意見，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換”。撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題，只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出