【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 予一個(gè)比較圓滿(mǎn)的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。 ? 可以說(shuō)，懂得在何時(shí)回答客戶(hù)異議的銷(xiāo)售人員會(huì)取得更大的成績(jī)，銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有兩種情況： ? （ 1）即時(shí)處理的異議 ? 在客戶(hù)異議尚未提出時(shí)解答。防患于未然是消除客戶(hù)異議的最好方法，銷(xiāo)售人員覺(jué)察到客戶(hù)會(huì)提出某種異議，最好在客戶(hù)提出之前就主動(dòng)提出并給予解釋?zhuān)@樣可使銷(xiāo)售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，做到先發(fā)制人，避免因糾正客戶(hù)看法或反駁客戶(hù)的意見(jiàn)而引起不快。 ? 在異議提出后立即回答。絕大多數(shù)異議需要立即回答，這樣，既可以促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，又表示對(duì)客戶(hù)的尊重。 ? （ 2）推遲處理的異議。 ? 對(duì)于有些問(wèn)題，推銷(xiāo)員延緩對(duì)顧客異議的處理，反比立即處理的效果還好。 ? A、對(duì)于推銷(xiāo)員不熟悉的問(wèn)題，特別是一些技術(shù)性強(qiáng)的問(wèn)題，推銷(xiāo)員在顧客提出異議時(shí)，先將問(wèn)題記錄下來(lái)，待回去作深入了解之后，再來(lái)回答，或是讓專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員來(lái)回答。這樣，使顧客感到他的意見(jiàn)受到了推銷(xiāo)員的尊重，就比倉(cāng)促回答的效果要好。 ? B、如果顧客在推銷(xiāo)活動(dòng)的早期階段，提出難度大的、核心的問(wèn)題，推銷(xiāo)員應(yīng)表示這個(gè)問(wèn)題稍后會(huì)有答案。同時(shí)，要贊美顧客，“您水平真高，一下子就提出了這樣核心的問(wèn)題” 。 ? 推銷(xiāo)工作是一項(xiàng)由淺入深、由易到難、下樓梯式一步一步循循善誘的說(shuō)服活動(dòng)。推銷(xiāo)員不能違反這個(gè)規(guī)律。 ? C、洽談氣氛緊張，雙方情緒不好時(shí)，推銷(xiāo)員對(duì)顧客異議作“冷處理”。 （三）耐心傾聽(tīng) ? （ 1）耐心聆聽(tīng)。 ? 當(dāng)顧客提出各種異議時(shí)，推銷(xiāo)人員首先要做的就是耐心傾聽(tīng)，不打斷。 ? 在提出對(duì)顧客異議的處理意見(jiàn)之前，可以沉思片刻，讓顧客感覺(jué)到你很重視他的意見(jiàn)并經(jīng)過(guò)了認(rèn)真考慮。必要時(shí)，推銷(xiāo)員可以簡(jiǎn)單概括和重復(fù)顧客異議。 ? （ 2）忌與顧客爭(zhēng)辯。 ? 不管客戶(hù)如何批評(píng)，銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯，這是因?yàn)椋瑺?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶(hù)的好方法，與客戶(hù)爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售人員。一句銷(xiāo)售行話(huà)是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大”。 ? 顧客提出異議時(shí)正常、中肯的，推銷(xiāo)員應(yīng)該誠(chéng)懇歡迎，虛心接受，并作出補(bǔ)償辯護(hù)。 ? 即使顧客異議是錯(cuò)誤的，也不要直接反駁，而是通過(guò)間接的方式說(shuō)服他。 ? 與顧客發(fā)生爭(zhēng)辯，很容易使顧客感到他沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重。推銷(xiāo)員取得爭(zhēng)辯勝利的同時(shí)，他將很可能取得推銷(xiāo)的失敗。 ? ? 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。西方國(guó)家有公司這樣規(guī)定： ? 第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； ? 第二條，當(dāng)顧客不對(duì)時(shí)，參見(jiàn)第一條。 ? （ 3）給顧客留“面子” ? 銷(xiāo)售人員要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)。客戶(hù)的意見(jiàn)無(wú)論對(duì)還是錯(cuò)、深刻還是幼稚，銷(xiāo)售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子 (如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等 )。 ? 銷(xiāo)售人員要雙眼正視客戶(hù)，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷(xiāo)售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“你錯(cuò)了”、“連這你也不懂”；也不能顯得比客戶(hù)知道的更多：“讓我給你解釋一下 …… ”、“你沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō) …… ”。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶(hù)，會(huì)挫傷客戶(hù)的自尊心。 案例 演練 演練 演練 四、處理顧客異議的基本套路 ? 傾聽(tīng)反對(duì)意見(jiàn) ? 復(fù)述顧客提出的問(wèn)題 ? 對(duì)顧客表示理解 ? 回應(yīng)顧客的問(wèn)題 案例 五、處理顧客異議的方法 ? （一）反駁法 ? 含義 ? 反駁法又稱(chēng)直接否定法 ,是指推銷(xiāo)員根據(jù)較明顯的事實(shí)與充分的理由直接否定顧客異議的處理方法。 ? 優(yōu)缺點(diǎn)： ? 優(yōu)點(diǎn)： 直接、明確、不容置疑的否定意見(jiàn)，反饋速度快，提高推銷(xiāo)效率。 ? 缺點(diǎn)： 易使顧客產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒，甚至傷害顧客自尊，造成緊張氣氛。 ? 適用場(chǎng)合： ? 適用于處理由于顧客的誤解、成見(jiàn)、信息不充分等導(dǎo)致的有明顯錯(cuò)誤、漏洞、自相矛盾的異議。 ? ? 注意事項(xiàng)： ? 站在顧客立場(chǎng)上進(jìn)行解說(shuō)，態(tài)度溫和、誠(chéng)懇，不可強(qiáng)詞奪理，以理服人。 實(shí)例 （二）間接否定法 ? 含義 ? 間接否定法也稱(chēng)回避處理法或轉(zhuǎn)折處理法 ,是推銷(xiāo)工作的常用方法。即推銷(xiāo)人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)。 ? 優(yōu)缺點(diǎn)： ? 優(yōu)點(diǎn)： 先退后進(jìn)，顧客心理上容易接受。 ? 缺點(diǎn)： 可能會(huì)使顧客感到推銷(xiāo)員圓滑、玩弄技巧，從而產(chǎn)生反感。 ? 適用場(chǎng)合： ? 比直接否定法使用得更為廣泛。 ? ? 注意事項(xiàng)： ? 轉(zhuǎn)折不要太過(guò)直接，要不露聲色。 實(shí)例 （三）轉(zhuǎn)化處理法 ? 含義 ? 轉(zhuǎn)化處理法 ,是推銷(xiāo)人員利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)中有利于推銷(xiāo)成功的一部分因素 ,并對(duì)此加工處理 ,轉(zhuǎn)化為自己的觀(guān)點(diǎn)去消除顧客異議 ,說(shuō)服其接受推銷(xiāo)品。 ? 優(yōu)缺點(diǎn)： ? 優(yōu)點(diǎn) ：以子之矛，攻子之盾。把拒絕的理由轉(zhuǎn)化成購(gòu)買(mǎi)的理由，把成交的障礙轉(zhuǎn)化成成交的動(dòng)力，說(shuō)服力很強(qiáng)。 ? 缺點(diǎn)： 可能會(huì)使顧客覺(jué)得被人鉆了空子，受了愚弄，從而產(chǎn)生不快。 ? 注意事項(xiàng)： ? A、先肯定顧客的看法或贊美顧客。 ? B、不要欺騙顧客，任意發(fā)揮。 案例 ? 一位顧客光臨某家家用電器銷(xiāo)售店。當(dāng)他得知該店的電風(fēng)扇的價(jià)格后，脫口而出：“哎呀，你賣(mài)的電風(fēng)扇太貴了！” ? 推銷(xiāo)員聽(tīng)了之后，并沒(méi)有馬上反駁，而是面帶笑容委婉地對(duì)顧客說(shuō)：“您說(shuō)得對(duì)，一般顧客開(kāi)始都有和您一樣的看法，即使是我也不例外。但您經(jīng)過(guò)使用就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)牌子的電風(fēng)扇質(zhì)量非常好，您要是買(mǎi)一臺(tái)質(zhì)量差的，以后的維修費(fèi)可能就是個(gè)無(wú)底洞，相比之下這種電風(fēng)扇的價(jià)格并不貴?！? ? 在這里，推銷(xiāo)員先是表示與顧客有相同的看法，使顧客感受到自己得到了對(duì)方的理解和尊重，這自然也就為推銷(xiāo)員下一步亮出自己的觀(guān)點(diǎn)，說(shuō)服對(duì)方鋪平了道路。一般顧客都明白“一分錢(qián)一分貨”的道理。 案例分析 ? 一位中年婦女來(lái)到化妝品柜臺(tái)前，欲購(gòu)護(hù)膚品，售貨員向她推薦一種高級(jí)護(hù)膚霜。 ? 顧客異議：我這個(gè)年紀(jì)買(mǎi)這么高檔的化妝品干什么，我只是想保護(hù)皮膚，可不是像年輕人那樣要漂亮。 ? 推銷(xiāo)員回答：這種護(hù)膚霜的作用就是保護(hù)皮膚的。年輕人皮膚嫩，且生命力旺盛，用一些一般的護(hù)膚品就可以了。人上了年紀(jì)，皮膚不如年輕時(shí)，正需要這種高級(jí)一點(diǎn)的護(hù)膚霜。 ? 問(wèn)題：顧客異議屬于何種類(lèi)型，在化解顧客異議過(guò)程中使用了何種方法。 （四）以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法 ? 含義 ? 以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法 ,又叫補(bǔ)償法 ,是指推銷(xiāo)人員利用顧客異議以外的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)來(lái)抵消顧客異議的處理方法。 ? “如果客戶(hù)在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對(duì)方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果對(duì)方在服務(wù)上提出挑剔，就和他們談條件；如果對(duì)方在條件上緊逼，就和他們談價(jià)格?！? ? —— 約翰 溫克勒爾 ? 優(yōu)缺點(diǎn)： ? 優(yōu)點(diǎn)： 顧客容易接受；有利于建立和維護(hù)購(gòu)銷(xiāo)雙方的友好關(guān)系。 ? 缺點(diǎn)： 推銷(xiāo)員肯定顧客異議，承認(rèn)缺陷，削弱了顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。 ? 注意事項(xiàng)： ? 補(bǔ)償?shù)睦嬉笥诋愖h涉及的損失，凈利益要大于顧客支付的價(jià)格。 （五）太極處理法 ? 太極處理法 ,取自于太極拳中的借力使力 ,就是你一出招我就順勢(shì)接招再拆招的辦法。 ? 太極法能處理的異議多半是顧客通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是顧客的一些借口，太極法目的是讓銷(xiāo)售人員能借處理異議之機(jī)；迅速地陳述他能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。 （六）詢(xún)問(wèn)法 ? 含義 ? 詢(xún)問(wèn)法又稱(chēng)問(wèn)題引導(dǎo)法或追問(wèn)法 ,是指推銷(xiāo)人員利用顧客提出的異議 ,直接以詢(xún)問(wèn)的方式向顧客提出問(wèn)題 ,引導(dǎo)顧客在回答問(wèn)題過(guò)程中不知不覺(jué)地回答了自己提出的異議 ,甚至否定自己 ,同意推銷(xiāo)人員觀(guān)點(diǎn)的處理方法。 ? 優(yōu)缺點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn)： 通過(guò)詢(xún)問(wèn)，推銷(xiāo)員可以掌握更多的信息，為進(jìn)一步推銷(xiāo)創(chuàng)造條件；帶有請(qǐng)教的詢(xún)問(wèn)會(huì)讓顧客感到受到尊重或重視，從而愿意配合。 ? 缺點(diǎn)： 可能引起顧客的反感。 ? 適用場(chǎng)合： ? 顧客異議是借口，真實(shí)原因推銷(xiāo)員甚至顧客也不清楚。 ? 注意事項(xiàng)： ? 詢(xún)問(wèn)要及時(shí)，有時(shí)要適可而止。 （七）不理不睬法 ? 含義 ? 不理不睬法亦稱(chēng)裝聾作啞處理法、冷處理法、糊涂處理法 ,是指推銷(xiāo)人員有意不理睬顧客提出的異議 ,以分散顧客注意力 ,回避矛盾的處理方法。 ? 優(yōu)缺點(diǎn)： ? 優(yōu)點(diǎn)：避免節(jié)外生枝，浪費(fèi)時(shí)間。 ? 缺點(diǎn)：可能使顧客覺(jué)得他沒(méi)有受到應(yīng)有的重視和尊重。 ? 注意事項(xiàng)： ? 在不理睬顧客提出的某一異議時(shí)，要盡快找到需要討論的話(huà)題，以免冷落顧客。 （八）委婉處理法 ? 推銷(xiāo)員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí) ,不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍 ,或用自己的話(huà)復(fù)述一遍 ,這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。 ? 有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見(jiàn)而產(chǎn)生不滿(mǎn)。營(yíng)業(yè)員可以在復(fù)述之后問(wèn)一下：“你認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎 ?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高?！睜I(yíng)業(yè)員