【正文】 關(guān)系，請問有沒有割傷”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。 2凡主管級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？ 當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說：“這是我們 XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用。 2若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？ 誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。 2當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？ 上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換”。然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時請上司出面。 3當(dāng)全部客人離開廳房而未曾買單時，你應(yīng)怎樣處理？ 上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一、二個人來看包，避免貴重物品不見了”而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助買單。是否留有貴重物品，是自然來客，還是有營銷或會員部經(jīng)理的訂房 /臺客人，加以注意與判斷。 3大廳、通道區(qū)域因客人站得水泄不通，服務(wù)員該怎么辦？ 向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人上的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。 3上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？ 向當(dāng)班主管請假，知會在崗?fù)聨椭湛矗M快時間返回。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救，打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價格賠償。 3客人提出找 XX老總時怎么辦？ 禮貌地詢問客人貴姓，在哪發(fā)財，了解客人找 XX老總的意圖，然后根據(jù)情況向要找到的 XX老總反映，看是否接見客人。 ②第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒?！? ③了解客人有無買單，并知道消費(fèi)情況。 ⑤通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。電器起火用 1211型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用 1211型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用 1211干粉型滅火器。 ⑧如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷。 ①第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴(kuò)大。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。 ③輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）： 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度磨擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。讓保安留意客人其行為，防止再度引發(fā)沖突。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單，主管買單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。 突發(fā)事件的分類 （一）嚴(yán)重型類 ： 例 外面突然有許多帶著槍支、彈藥、兇刃的人氣勢洶洶的在我公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管、經(jīng)理打 110報警，即時匯報部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。由主管、經(jīng)理即時進(jìn)房婉轉(zhuǎn)催單接著打單和買單，如果指示不急著買單，可繼續(xù)服務(wù)客人，以靈活的方式服從安排。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。例 當(dāng)客人醉酒后鬧事怎樣處理？服務(wù)員應(yīng)將房間內(nèi)或臺面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿來為武器使用，稟報上司。 42（三）、輕微型類： 例 客人走向表演臺影響藝人或表演怎么辦？服務(wù)員不要自行走上舞臺勸阻客人，應(yīng)通知上司。藝員此時靈活處理并配合經(jīng)理將客人送回座位。同時，根據(jù)情況，如太濕一時不能干，應(yīng)讓客人脫掉上衣或拿到布草房作初步清潔并吸干（注意：檢查客人上衣是否有貴重物品再拿走）?！备魑徽埳缘绕?，謝謝！（當(dāng)時工程部應(yīng)該已點(diǎn)亮各部照明燈）服務(wù)員站在自己的服務(wù)區(qū)域內(nèi)的最佳服務(wù)位置，密切注意和監(jiān)視客人的動向。 局部的停電： 開房后電源突然中斷，怎么辦？道歉后馬上點(diǎn)燃蠟燭，通知工程部，如果短時間內(nèi)無法解決，立即幫客人轉(zhuǎn)房或在包房內(nèi)等候，沒有空房請客人在大廳，并找其相熟主管相陪。 ②從 DJ小姐或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問 ③察言觀色從服務(wù)過程中知道。 ⑤從賓客禮儀中看出來或從客人的介紹講話中。必要時要為客人遞上熱毛巾或松骨服務(wù)。也就是說各項服務(wù)做到客人沒提出之前。 ②后知后覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)。 ③不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來知道而又沒去做的服務(wù)?！跋壬?、小姐！這位是我們公司的領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看你來了”。如果對顧客的抱怨不重視或者處理不當(dāng)，極有可能造成前功盡棄的后果。服務(wù)人員應(yīng)該掌握抱怨處理的原則和方法，應(yīng)對自如的處理顧客抱怨。 , April 16, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :41:0419:41Apr2316Apr23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :41:0419:41:04April 16, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 4月 16日星期日 7時 41分 4秒 19:41:0416 April 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , April 16, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :41:0419:41Apr2316Apr23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :41:0419:41:04April 16, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 4月 16日星期日 7時 41分 4秒 19:41:0416 April 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , April 16, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :41:0419:41Apr2316Apr23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 4月 16日星期日 下午 7時 41分 4秒 19:41: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 4月 16日星期日 7時 41分 4秒 19:41:0416 April 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不