【文章內(nèi)容簡介】 一）迅速原則 — 如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實 現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時間就很重要，即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。 （二）承認(rèn)錯誤但不要太多辯解 — 辯解太多可能表明景區(qū)要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。 （三）表明你是從每一個游客的觀點出發(fā)認(rèn)識問題 — 通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。 （四）不要同游客爭論 — 你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利 或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽游客的觀點，并不能平息游客的怒氣。 （五）認(rèn)同游客的感覺 — 以默許或明言的方式認(rèn)同游客的感 第 11 頁 共 24 頁 覺（ “ 我能理解你為什么如此不高興 ” ）。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。 （六）闡述解決問題需要的步驟 — 在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴游客景區(qū)將計劃如何行動，這可以表明景區(qū)正在采取修正的措施，還設(shè)定了游客對時間進(jìn)度的期望（所以不要過分承諾）。 （七）游客了解進(jìn)度 — 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果游客知 道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。 （八）考慮補(bǔ)償 — 在游客沒有得到他們花錢購買的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的游客采取法律行動的風(fēng)險。服務(wù)保證通常會事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，游客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。 三、游客投訴心理分析 （一）求尊重的心理 你為什么不能為我提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 為什么你這么冷冰冰的看著我，不對我點頭哈腰。 其實游客想要的是給予他極大地尊重，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)就應(yīng)該當(dāng)顧客是上帝。 第 12 頁 共 24 頁 （二）求發(fā)泄心理 這哪里叫景區(qū)，簡直就是個工地。 排隊排得那么長，你們不能多設(shè)幾個售票點嗎。 你這是什么態(tài)度，叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。 這種類型的游客只是想找一個發(fā)泄的出口，只要給他道個歉就好了。 （三）求補(bǔ)償心理 今天根本就沒心情玩，這幾張票簡直白買了。 雨下的這么大，我進(jìn)這里什么景點都沒看 到。 你們要把我送進(jìn)醫(yī)院去檢查一下。 其實游客就是想要在你這里獲得補(bǔ)償，當(dāng)然越多越好。 （四）盡快解決的心理 希望你們盡快給予答復(fù) 我們來回不方便，你們看能不能現(xiàn)在解決。 （五）投機(jī)解決心理 現(xiàn)在媒體這么發(fā)達(dá)，我發(fā)到網(wǎng)上去抹黑你們景區(qū)。 你們今天不解決我就不走了。 這么多游客他們怕影響不好。 四、處理游客投訴的步驟及方法 （一）仔細(xì)了解游客投訴的原因 景區(qū)服務(wù)內(nèi)容豐 富、涉及面廣，因此要充分了解游客投訴景 第 13 頁 共 24 頁 區(qū)的原因，便于在旅游景區(qū)服務(wù)時預(yù)先估計可能發(fā)生的問題，重視會令游客不滿的部門和環(huán)節(jié)，盡量減少游客的投訴，努力做好防患于未然。游客對旅游景區(qū)的投訴原因主要包括：對旅游景區(qū)人員服務(wù)的投訴（服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)技能有待提高等）、對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴（價格、質(zhì)量、服務(wù)等）、對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴等。 （二）認(rèn)真分析游客的投訴心理 了解和認(rèn)識游客的投訴心里有助于正確處理旅游的投訴。游客投訴的心里主要包括：求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦怼? （三） 執(zhí)行受理投訴的步驟 受理投訴是解決問題，促進(jìn)景區(qū)發(fā)展的外在動力，是景區(qū)改進(jìn)發(fā)展的方向。旅游景區(qū)要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與游客爭辯，同時應(yīng)切實保護(hù)旅游景區(qū)的利益不受損害。 傾聽游客訴說，保持沉默，讓游客把情緒發(fā)泄出來，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓游客感受到你的傾聽。處理游客投訴 時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通 第 14 頁 共 24 頁 更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小，所以人們常說 “ 拍案而起 ” 。在處理游客投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用的，對門方根本就聽不進(jìn)去。第一件事是應(yīng)該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那么客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發(fā)火。根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容 易穩(wěn)定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴(yán)肅專注或點頭微笑，并伴隨著相應(yīng)的語言，如么 “ 竟然有這樣的事。 ”“ 請再重復(fù)一下剛才說的是 ” 等等。與此同時，還可以認(rèn)真記錄對方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示 “ 我在認(rèn)真聽 ” ，并不表示同意對方的觀點。面對游客，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓 對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。重復(fù)對方的話在溝通中，可以將游客的 談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方。例如： “ 為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是 第二點是