【文章內(nèi)容簡介】 處理標(biāo)準(zhǔn) 1)代表酒店向客人致歉。2)立即進行檢查或安排專人查驗，能及時修復(fù)的馬上修復(fù)處理，修復(fù)時間過長或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。3)屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務(wù)彌補。1)向客人致歉，及時進行補位。2)安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。3)需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時間，及時告知客人處理結(jié)果。4)向其表示感謝，承諾以后會重視此類問題。5)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補。1)向客人致歉。2)及時安排專人進行整改或更換。3)向客人表示感謝，承諾以后會重視此類問題。1)認(rèn)真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)及時幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過。3)如未找到，建議客人報案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結(jié)束投 訴受理；如客人同意，協(xié)助客人報警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。1)認(rèn)真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。3)屬于酒店責(zé)任的，盡量為酒店挽回?fù)p失。4)客人利益確實受到損失時，適當(dāng)補償。5)需補償?shù)模瑴?zhǔn)確確認(rèn)物品價值與相應(yīng)折舊，實行“先修補原則和折舊賠 償原則”，盡量避免現(xiàn)金補償。6)現(xiàn)金遺失原則不賠償。1)突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時，受理投訴人保持鎮(zhèn)靜，向客人致歉，啟動應(yīng)急裝置。2)了解突發(fā)事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補。顧客投訴的定義及級別 、服務(wù)等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補償?shù)囊环N要求。2 顧客投訴級別顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。1)輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識、服 務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。2)一般投訴：酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿，對酒店整體形象造成負(fù)面影響。3)重大投訴：酒店方主觀存在嚴(yán)重錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的強烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。組織管理 組 長：總經(jīng)理 副組長：營運總監(jiān)組 員：酒店大堂經(jīng)理、各部門第一負(fù)責(zé)人顧客投訴處理中心的職責(zé)：負(fù)責(zé)及時處理、跟蹤顧客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時向公司報告，請求指示后進行組織處置；負(fù)責(zé)定期對顧客投訴案例進行剖析，編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進措施。顧客投訴處理中心的常設(shè)機構(gòu)為大堂副理處，大堂副理負(fù)責(zé)日常工作。1)各部門第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理顧客直接向部門提出的投訴，超出處理權(quán)限范 圍時，由部門第一負(fù)責(zé)人向運營總監(jiān)請示處理；2)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當(dāng)面投訴、來電來函 投訴），超出處理權(quán)限范圍時，由大堂經(jīng)理直接向運營總監(jiān)/總值班經(jīng)理請示處理。負(fù)責(zé)協(xié)助各部門處理投訴；負(fù)責(zé)定期對《顧客投訴報告》進行匯總分析，并編制 案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進措施。3)運營總監(jiān)負(fù)責(zé)顧客投訴處理中心的日常管理；親自負(fù)責(zé)重大投訴事件的現(xiàn) 場處理和處理方案擬定，超過權(quán)限范圍時向駐店總經(jīng)理請示處理。4)駐店總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報，根據(jù)公司指示下達處理 決定。1)顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。2)大堂經(jīng)理接到顧客投訴信息后做好記錄，填寫“顧客投訴登記表”（包 括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。根據(jù)投訴內(nèi)容進行分析，判斷投訴級別。3)屬輕微投訴的，在第一時間通知責(zé)任部門處理并跟蹤處理情況，做好記 錄。4)屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門配合，由大堂經(jīng)理親自負(fù)責(zé)處理。5)處理完畢后填寫《投訴處理報告》存檔。（《投訴處理報告》應(yīng)寫明時 間、地點、投訴人、具體事件、處理結(jié)果、預(yù)防措施等）6)投訴原因?qū)儇?zé)任部門主觀過錯引起的，將《投訴處理報告》復(fù)印件傳遞 至責(zé)任部門落實預(yù)防措施并檢查改進成效。7)遇重大投訴時，大堂經(jīng)理立即通知部門第一負(fù)責(zé)人，同時報告運營總監(jiān)，接受運營總監(jiān)的指令，處理完畢后形成《投訴處理報告》。8)由大堂經(jīng)理牽頭，組織各成員定期根據(jù)《投訴處理報告》編制案例分析 培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進措施。9)由運營總監(jiān)主持，每月召開一次《顧客投訴分析會》，提出服務(wù)質(zhì)量改 進要求。1)顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報告或通知后第一時間進 行處理，需進行現(xiàn)場處理的原則上5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。2)凡由上級領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時向上級領(lǐng) 導(dǎo)反饋處理進程，處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報處理結(jié)果。3)大堂經(jīng)理在處理完畢顧客投訴后在本班時間內(nèi)完成《顧客投訴處理報告》 的填寫，并在次日酒店例會上通報。4)未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求 的時間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。5)已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作 日。酒店顧客投訴處理流程與規(guī)范 1 客人投訴處理總流程 受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時間→投訴問題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問題總結(jié)和分析 輕微、一般性顧客投訴處理流程與規(guī)范1)凡是酒店員工遇到客人對酒店有投訴、抱怨時，無論是否屬于本崗位和本部門過錯引起的，都要首先向客人表示歉意。2)認(rèn)真傾聽，了解顧客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時做好簡短記錄。無論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對客人的信任和理解。3)對投訴內(nèi)容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據(jù)實際情況進行即時處理，能現(xiàn)場處理的立即現(xiàn)場處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時間，然后立即進行調(diào)查處理。5)對要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級以上管理人員當(dāng)面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時向業(yè)務(wù)對口部門的管理人員反饋。在反饋的過程中，必須在現(xiàn)場做好對客服務(wù)，直到上一級人員到達時方可離開現(xiàn)場。7)根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見。8)及時將處理意見反饋給客人，與客人進行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人