【正文】 原則上5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。8)由客服專員牽頭，組織各成員定期根據(jù)《投訴處理報(bào)告》編制案例分析 培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。（《投訴處理報(bào)告》應(yīng)寫明時(shí) 間、地點(diǎn)、投訴人、具體事件、處理結(jié)果、預(yù)防措施等）6)投訴原因?qū)儇?zé)任部門主觀過(guò)錯(cuò)引起的，將《投訴處理報(bào)告》復(fù)印件傳遞 至責(zé)任部門落實(shí)預(yù)防措施并檢查改進(jìn)成效。4)屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門配合，由客服專員親自負(fù)責(zé)處理。根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴級(jí)別。1)顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見(jiàn)表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。3)客服專員負(fù)責(zé)顧客投訴處理中心的日常管理；親自負(fù)責(zé)重大投訴事件的現(xiàn) 場(chǎng)處理和處理方案擬定，超過(guò)權(quán)限范圍時(shí)向前臺(tái)經(jīng)理請(qǐng)示處理。 1)各門店第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理顧客直接向部門提出的投訴，超出處理權(quán)限范 圍時(shí)，由部門第一負(fù)責(zé)人向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)請(qǐng)示處理；2)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當(dāng)面投訴、來(lái)電來(lái)函 投訴），超出處理權(quán)限范圍時(shí)，由店長(zhǎng)直接向客服專員/前臺(tái)經(jīng)理請(qǐng)示處理。組織管理 組 長(zhǎng)：客服專員 組 員：各門店第一負(fù)責(zé)人顧客投訴處理中心的職責(zé)：負(fù)責(zé)及時(shí)處理、跟蹤顧客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時(shí)向公司報(bào)告，請(qǐng)求指示后進(jìn)行組織處置；負(fù)責(zé)定期對(duì)顧客投訴案例進(jìn)行剖析，編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。2)一般投訴：酒店方主觀存在一定錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的不滿，對(duì)酒店整體形象造成負(fù)面影響。2 顧客投訴級(jí)別顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。1)突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時(shí)，受理投訴人保持鎮(zhèn)靜，向客人致歉，啟動(dòng)應(yīng)急裝置。5)需補(bǔ)償?shù)?，?zhǔn)確確認(rèn)物品價(jià)值與相應(yīng)折舊，實(shí)行“先修補(bǔ)原則和折舊賠 償原則”，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償。3)屬于酒店責(zé)任的，盡量為酒店挽回?fù)p失。1)認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。3)如未找到，建議客人報(bào)案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結(jié)束投 訴受理；如客人同意，協(xié)助客人報(bào)警并移交警方處理。1)認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)及時(shí)安排專人進(jìn)行整改或更換。5)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。3)需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時(shí)間，及時(shí)告知客人處理結(jié)果。1)向客人致歉，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)位。2)立即進(jìn)行檢查或安排專人查驗(yàn)，能及時(shí)修復(fù)的馬上修復(fù)處理，修復(fù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。第一篇：客戶投訴處理管理及規(guī)定客戶投訴處理管理及規(guī)定酒店顧客投訴處理管理，為了及時(shí)有效的化解顧客投訴，將因投訴造成的負(fù)面影 響降低到最小，最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù)，同時(shí)為了規(guī)范酒店處理顧客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度。各類常見(jiàn)投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 1)代表酒店向客人致歉。3)屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過(guò)服務(wù)彌補(bǔ)。2)安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。4)向其表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類問(wèn)題。1)向客人致歉。3)向客人表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類問(wèn)題。2)及時(shí)幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過(guò)。4)處理完畢，所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。2)不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。4)客人利益確實(shí)受到損失時(shí)，適當(dāng)補(bǔ)償。6)現(xiàn)金遺失原則不賠償。2)了解突發(fā)事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項(xiàng)。顧客投訴的定義及級(jí)別 、服務(wù)等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。1)輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識(shí)、服 務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識(shí)，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。3)重大投訴：酒店方主觀存在嚴(yán)重錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的強(qiáng)烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。顧客投訴處理中心的常設(shè)機(jī)構(gòu)為大堂副理處，大堂副理負(fù)責(zé)日常工作。負(fù)責(zé)協(xié)助各部門處理投訴；負(fù)責(zé)定期對(duì)《顧客投訴報(bào)告》進(jìn)行匯總分析，并編制 案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。4)前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報(bào)，根據(jù)公司指示下達(dá)處理 決定。2)店長(zhǎng)接到顧客投訴信息后做好記錄，填寫“顧客投訴登記表”（包 括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。3)屬輕微投訴的，在第一時(shí)間通知責(zé)任部門處理并跟蹤處理情況，做好記 錄。5)處理完畢后填寫《投訴處理報(bào)告》存檔。7)遇重大投訴時(shí)，客服專員立即通知部門第一負(fù)責(zé)人，同時(shí)報(bào)告前臺(tái)經(jīng)理，接受前臺(tái)經(jīng)理的指令，處理完畢后形成《投訴處理報(bào)告》。9)由前臺(tái)經(jīng)理主持，每月召開(kāi)一次《顧客投訴分析會(huì)》，提出服務(wù)質(zhì)量改 進(jìn)要求。2)凡由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)反饋處理進(jìn)程，處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理結(jié)果。4)未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求 的時(shí)間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。酒店顧客投訴處理流程與規(guī)范 1 客人投訴處理總流程 受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時(shí)間→投訴問(wèn)題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問(wèn)題處理方案→處理投訴問(wèn)題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問(wèn)題總結(jié)和分析 輕微、一般性顧客投訴處理流程與規(guī)范1)凡是酒店員工遇到客人對(duì)酒店有投訴、抱怨時(shí)，無(wú)論是否屬于本崗位和本部門過(guò)錯(cuò)引起的，都要首先向客人表示歉意。無(wú)論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對(duì)客人的信任和理解。4)屬有效投訴的，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行即時(shí)處理，能現(xiàn)場(chǎng)處理的立即現(xiàn)場(chǎng)處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時(shí)間，然后立即進(jìn)行調(diào)查處理。6)如遇不屬本部門業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時(shí)向業(yè)務(wù)對(duì)口部門的管理人員反饋。7)根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見(jiàn)。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當(dāng)補(bǔ)償，如贈(zèng)送鮮花、水果、折扣等。10)部門各級(jí)管理人員在接到下級(jí)關(guān)于客人投訴、抱怨的報(bào)告后，在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。12)顧客處理處理完畢后，由投訴受理人填寫《顧客投訴處理報(bào)告》存檔。報(bào)告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。3)迅速了解情況，情節(jié)嚴(yán)重的立即向駐店總經(jīng)理報(bào)告。5)如遇客人財(cái)物受到傷害時(shí)，首先安排保安部保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。7)由涉及部門進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)情況，掌握事實(shí)證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定 處理方法。在處理權(quán)限