醫(yī)院處理病人投訴管理規(guī)定-展示頁
2024-10-21 08:11本頁面
【正文】 走訪病人，核實(shí)投訴情況，認(rèn)定投訴性質(zhì)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第十一條 投訴受理人在第一時(shí)間填寫”登記表”，并通過內(nèi)線電話將投訴內(nèi)容告訴有關(guān)責(zé)任部門。以上三種投訴級別的劃分，由受理人結(jié)合實(shí)際情況和本規(guī)定掌握。病人投訴只是一般性反映情況或提出建議、改進(jìn)意見等，屬于普通投訴。病人因我院工作人員服務(wù)態(tài)度或其他問題產(chǎn)生不滿，投訴反映情況，要求澄清事實(shí)并予以相應(yīng)處理，且病人投訴為有效投訴，為避免或消除不利影響，應(yīng)在12天內(nèi)予以解決。對特急投訴要在第一時(shí)間現(xiàn)場受理，立即處理，以避免或消除負(fù)面影響。(一)特急投訴。對有效投訴按本規(guī)定第五條處理；對無效投訴由管理部門直接出面或指定有關(guān)部門、科室及專人向病人作出解釋。(一)經(jīng)調(diào)查，確認(rèn)病人投訴情況屬實(shí)且投訴問題確屬我方過錯(cuò)或責(zé)任，為有效投訴。三、投訴類別的劃分及受理方式第七條 投訴方式劃分為：當(dāng)面投訴、書面投訴、電話投訴。凡接到病人來信、來電、來訪提出投訴的，要積極主動(dòng)受理，不得推諉，在本部門職責(zé)范圍內(nèi)能解決的投訴問題，要及時(shí)解決并予以答復(fù)；投訴問題需協(xié)調(diào)其他部門解決的，要及時(shí)聯(lián)系，予以解決，并主動(dòng)向病人說明情況。第五條受理病人投訴實(shí)行”首問負(fù)責(zé)制”。第三條處理病人投訴的組織領(lǐng)導(dǎo)工作由院行風(fēng)辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科為歸口管理具體部門。第一篇：醫(yī)院處理病人投訴管理規(guī)定成安縣人民醫(yī)院處理病人投訴管理規(guī)定一、總則第一條為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，樹立誠實(shí)守信的行業(yè)形象，加強(qiáng)病人投訴的管理，規(guī)范投訴處理程序，充分發(fā)揮病人投訴的監(jiān)督效能，特制定本規(guī)定。第二條病人投訴是指病人針對我院在就醫(yī)過程中發(fā)生或存在的服務(wù)問題，以來信、來訪、來電等形式，直接或間接反映情況，一般要求解決并予以回復(fù)的行為。二、管理職責(zé)及基本要求第四條處理病人投訴管理工作基本職責(zé)是：對病人投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對有關(guān)責(zé)任的調(diào)查，問題的調(diào)查處理，定期匯總分析病人投訴情況，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果有針對性地提出加強(qiáng)改進(jìn)工作的意見或建議，對已處理的病人投訴進(jìn)行回復(fù)或回訪等。全院各科室、各管理部門負(fù)有無條件承擔(dān)病人或服務(wù)對象投訴的責(zé)任和義務(wù)。第六條管理部門在處理投訴過程中，需有關(guān)部門、科室協(xié)調(diào)或參與的，有關(guān)部門和科室要積極配合。第八條 按病人投訴是否屬實(shí)劃分為有效投訴和無效投訴兩類。(二)經(jīng)調(diào)查核實(shí)，我方當(dāng)事人依法規(guī)操作，禮貌待人，無明顯過錯(cuò)和責(zé)任，引發(fā)投訴系病人誤解或問題的發(fā)生確屬病人方過錯(cuò)和責(zé)任，由管理部門認(rèn)定為
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