【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 你交流；，他總是對(duì)的；，效果越好； ，先接近他，與他同步。四、與客戶(hù)溝通的五步法：；，并且在客戶(hù)的世界里工作；；，如果一種方法不奏效，要堅(jiān)忍不拔的嘗試不同的方法直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止；五、傾聽(tīng)：（一）、傾聽(tīng)的技巧：；；；，直到得到事實(shí)真相；，關(guān)注你的客戶(hù)；“是、啊”等詞語(yǔ)告知用戶(hù)你在認(rèn)真聽(tīng)；，使用同理心；，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶(hù)；，一句話(huà)的不同說(shuō)法可以提供不同的信息；，記住主要內(nèi)容。（二）、傾聽(tīng)的五個(gè)層次：忽視———假裝聽(tīng)———選擇性的傾聽(tīng)———留意的聽(tīng)——同理心傾聽(tīng)第二節(jié) 電話(huà)溝通中的有效交流一、有效的交流及有效交流的有利行為：；、放松的；?！靶?wèn)題”抓住重點(diǎn)，避免客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的蔓延；；；，長(zhǎng)時(shí)間的等待；；，并希望再次為其服務(wù)；、語(yǔ)氣結(jié)束；，并讓用戶(hù)先掛機(jī)。二、學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)說(shuō)謝謝：（非常感謝您對(duì)我的夸獎(jiǎng)）（非常感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映的，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持）（非常感謝您給我們反映此事，我們會(huì)立即反映給公司相關(guān)部門(mén)，并將處理結(jié)果回復(fù)給您?。罕磉_(dá)含糊不清；使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言、行話(huà)；打斷或挑逗客戶(hù)；、粗魯?shù)模?，讓客戶(hù)在電話(huà)一方等待三、10個(gè)客戶(hù)服務(wù)中應(yīng)避免的錯(cuò)誤“我不知道、我不喜歡、別打擾我、我不喜歡你、我都知道了、你不知道、不喜歡你這種人、別再回來(lái)、這不是我的錯(cuò)”第二節(jié) 投訴處理技巧一、處理一般投訴、抱怨的幾個(gè)要點(diǎn)：，控制好自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)； ； ；，小心選擇你的措辭和語(yǔ)言； ；； ，讓客戶(hù)知道你會(huì)盡力提供較好的解決方案；；，確認(rèn)他對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意二、化解客戶(hù)不滿(mǎn)的技巧：；；；。三、客戶(hù)投訴及抱怨的簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法：，了解他們需要我們說(shuō)明什么或做什么 ，抓住客戶(hù)想聽(tīng)的重點(diǎn) 四、投訴處理六步法：…… ……：對(duì)您在使用過(guò)程中產(chǎn)生的不悅，我們表示歉意…… ………… ……第三篇：客戶(hù)投訴處理技巧客戶(hù)投訴處理技巧做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。無(wú)論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問(wèn)題的方法。訴怨處理原則包括：（1）正確的服務(wù)理念需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對(duì)憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場(chǎng)的整體形象。（2）有章可循要有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理顧客投訴問(wèn)題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。（3）及時(shí)處理處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說(shuō)明事件的原由，并力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給顧客一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。（4）分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。（5）留檔分析對(duì)每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、顧客滿(mǎn)意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法賣(mài)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿(mǎn)，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾??！傲铑櫩托那榍缋剩–LEAR）”的顧客訴怨應(yīng)對(duì)原則包括以下步驟。C控制你的情緒（Control）L傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（Listen）E建立與顧客共鳴的局面（Establish）A對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）R提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（Resolve）（1）控制你的情緒（C）①目的當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語(yǔ)言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過(guò)，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。②原則堅(jiān)持一項(xiàng)原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說(shuō)話(huà)的權(quán)利一樣。顧客投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀](méi)有被滿(mǎn)足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過(guò)激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。③有效技巧下邊是一些面對(duì)顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧: 178。 深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬(wàn)不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺(jué)。178。 思考問(wèn)題的嚴(yán)重程度。178。 登高幾步。要記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)，即使看上去是如此。178。 以退為進(jìn)。如果有可能的話(huà)給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢，還是希望我一會(huì)兒給您打回去？”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。（2）傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（L）員工的情緒平復(fù)下來(lái)后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來(lái)才能解決好問(wèn)題。先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。①目的為了管理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來(lái)積極、細(xì)心地聆聽(tīng)顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽(tīng)眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。l 字里行間把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖零售企業(yè)賣(mài)場(chǎng)顧客不滿(mǎn)與投訴的類(lèi)型五花八門(mén)，在處理時(shí)首先應(yīng)把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。l 了解顧客想表達(dá)的感覺(jué)與情緒細(xì)心聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽(tīng)，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。②原則傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽(tīng)，并非是為了回答而傾聽(tīng)。③有效技巧在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽(tīng)是很有必要的。l 全方位傾聽(tīng)。要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較你所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性