【正文】 棘手的情形。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。（二）、傾聽的五個(gè)層次：忽視———假裝聽———選擇性的傾聽———留意的聽——同理心傾聽第二節(jié) 電話溝通中的有效交流一、有效的交流及有效交流的有利行為：；、放松的；。禮貌提示：請問您還有其他問題嗎？（四）、語言表達(dá)：，有組織的提供準(zhǔn)確答案，措辭簡潔、流暢。：感謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的！，應(yīng)禮貌回應(yīng)：如：用戶說“您好”，我們應(yīng)該馬上回應(yīng)“您好”；用戶說“謝謝，麻煩你了，真不好意思”等時(shí)，我們應(yīng)該馬上回應(yīng)“不客氣，不用謝，這是我們應(yīng)該做的”注意事項(xiàng)：，問有答聲，客戶辦理業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)有提醒聲，走時(shí)有送聲。：您好！**先生（女士），我是漢中電信VIP客戶經(jīng)理**，很高興能夠聯(lián)系到您。第二章 服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 儀容儀表和行為準(zhǔn)則 ：衣著整潔，發(fā)型統(tǒng)一，淡妝上崗，體面大方?！?即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。此時(shí)，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。首先是變更應(yīng)對的人，必要時(shí)請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無論如何要讓對方看出您的誠意。(4)化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。處理客訴的重要性您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛。以客戶的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法。車子是由很多零件組合起 來才能發(fā)動的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、恭敬地賠不是；B、同時(shí)要求提供信息。應(yīng) 對 例：“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了?！皩Σ黄稹?，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。客戶投訴處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會。由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。步驟五：處理客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。：：熱情，和藹，耐心，細(xì)致，專業(yè) ：禮貌，規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)，準(zhǔn)確，清晰 ：90－100字/分鐘：平穩(wěn)誠懇，不卑不亢，情緒飽滿 ：小于15秒 ：大于97％ ：大于98％第二節(jié) 基本服務(wù)用語 ：，建議，申告，投訴電話，用熱情周到的態(tài)度，專業(yè)的的水平體現(xiàn)電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。，對有些問題可以向客戶報(bào)自己的姓名：我的姓名是***,我非常樂意為您服務(wù)。第四節(jié) 規(guī)范禮儀服務(wù)中的基本要求 ：專業(yè)化的服務(wù)；熟練掌握和推廣產(chǎn)品知識；要保持積極，專注的態(tài)度；注意放松自己的情緒；記錄所有信息；使用客戶的姓并稱呼**先生或者女士；給客戶時(shí)間以供他講解；能使用客戶的語言；回答問題要耐心，細(xì)致，熱情；能把握電話交談何時(shí)結(jié)束；避免使用可能會產(chǎn)生歧異的表達(dá)；避免延長沉默的時(shí)間；如讓客戶等待則表示歉意；必要時(shí)把自己的姓名告訴用戶，并希望能再次為他服務(wù)；感謝客戶對電信產(chǎn)品的支持；必須要用積極的語言結(jié)束，必須讓客戶先掛機(jī)。認(rèn)真傾聽真正了解客戶的意思，才能贏得客戶的認(rèn)同感、舒適感、好感，才能開展針對性說服。三、客戶投訴及抱怨的簡單應(yīng)對方法：，了解他們需要我們說明什么或做什么 ，抓住客戶想聽的重點(diǎn) 四、投訴處理六步法：…… ……：對您在使用過程中產(chǎn)生的不悅，我們表示歉意…… ………… ……第三篇：客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。（4）分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。 思考問題的嚴(yán)重程度。（2）傾聽顧客訴說（L）員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。③有效技巧在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽是很有必要的。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。”如果你想使用“我能夠理解”這種說法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達(dá)的情緒）。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位的。例如可以用這樣的語言：“讓您不方便，對不起。l 為顧客服務(wù)提供改善建議。提出預(yù)見性解決方案也是對顧客的一個(gè)最好承諾?？傊虉鲈谔幚砀鞣N顧客投訴時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會。一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)（一）基本的做法1．接待員去接待有意見的車主(必要時(shí)由店長出面)；2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話；（二）處理原則1．對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；2．讓車主覺得自己是個(gè)重要的客戶；3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服；4．解釋的時(shí)候不能委曲求全；5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會越變越嚴(yán)重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。3)管理部在八小時(shí)內(nèi)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。《客戶信息反饋處理單》匯總報(bào)主管總經(jīng)理和管理部。，不要打斷話頭，滿足對方的愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時(shí)進(jìn)行綜合分析，確認(rèn)客戶是否說了所有事情，是否將問題說清楚。，打個(gè)電話問候一