【正文】 當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。l 對感受做出回應：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。想象一下，我們的供應商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出什么樣的反應?！边@像套話?！比绻阆胧褂谩拔夷軌蚶斫狻边@種說法的話，務必在后面加上你理解的內容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達的情緒）。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風格，表現出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。②原則l 不要推卸責任當問題發(fā)生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。l 道歉總是對的（即使顧客是錯的）當不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠都是第一位的。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。差錯的原因通常與內部管理有關，顧客并不想知曉。③有效技巧 l 為情形道歉要為情形道歉，而不是去責備誰。例如可以用這樣的語言：“讓您不方便，對不起?！边@樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。l 為顧客服務提供改善建議。③有效技巧l 迅速處理，向顧客承諾應迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進行協(xié)商。要重復顧客關切的問題，確認顧客已經理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發(fā)生。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產生投訴意見的原因，從而加以修改。提出預見性解決方案也是對顧客的一個最好承諾。l 反饋投訴的價值顧客進行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時其對賣場服務不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認識自身服務缺陷和改善服務質量的機會。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發(fā)生所做出的努力和改進的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。當顧客是通過消費者保護機構提出投訴時，就更需要謹慎處理了?？傊?，商場在處理各種顧客投訴時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現弱點、改善管理的機會。當然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿的技巧，我們也有必要認識到使顧客煩惱的共同原因。第四篇：客戶投訴處理技巧客戶投訴處理方案 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務會對客戶產生不同的感受，并通過現場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項（一）基本的做法1．接待員去接待有意見的車主(必要時由店長出面)；2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話；（二）處理原則1．對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服；4．解釋的時候不能委曲求全；5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。二、汽車4S店客戶投訴處理流程（一）客戶投訴處理流程，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內容，并記錄相關內容，比如時間、地點、人員、事情經過、其結果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質，在1小時內上報客戶經理或客戶服務中心，由客戶經理或客戶服務中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。對于明顯能確定責任的質量問題、服務態(tài)度、文明生產、工期延誤的投訴1)客戶經理在24小時內協(xié)同被反饋部門完成責任認定并對責任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉給管理部。2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內根據公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經理和被相關部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。3)管理部在八小時內根據最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當日轉客戶服務中心。1)客戶經理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經理解決，報主管總經理認可后，按未了事宜進行處理。3)未了事宜由客戶經理和客戶服務中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標注。回訪流程1)客戶服務中心對處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經理明確標明需要回訪的客戶，在24小時內進行回訪；對正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進行回訪?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總報主管總經理和管理部。（三）除責任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應安排主要責任人和次要責任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性。第五篇：物業(yè)公司客戶投訴處理技巧，好范文版權所有，全國文秘工作者的114!永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復雜而不易解決。，分析令對方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經歷。，不要打斷話頭，滿足對方的愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時進行綜合分析，確認客戶是否說了所有事情，是否將問題說清楚。因為很多時候被投訴的一方即使沒有做錯，但只要被人投訴，就意味著做得不好，您必須當著對方的面承認這一點。，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力，從而大事化小，小事化了。，打個電話問候一下對方。心要時，應征求一個對方對問題如此解決是否滿意。試想一下，有人來投訴，你卻一問三不知，好范文版權所有，全國文秘工作者的114!什么也不懂，什么也不會，光知道說對不起，對不起。，發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中我們學習到了什么？在日后的工作中應怎樣避免類似問題的發(fā)生？需要作哪方面