關(guān)于各門店顧客投訴處理流程規(guī)定(編輯修改稿)
2024-10-24 20:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 —聆聽：了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發(fā)泄，使其心情較為平靜，這樣有助于問題的解決； —表示同情：讓顧客知道我們在幫助他，而不是以抗拒的態(tài)度對待他，這樣也有助于問題的解決；—道歉：就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情表示道歉并感謝顧客將問題告知。不論事件由誰引起，我們都有責(zé)任代表商場向顧客表示道歉?！鉀Q：在兼顧商場的政策和利益的同時，盡快地找出最妥善的解決方法。然后向顧客詳細(xì)說明其步驟、所需時間、效果等，讓顧客清楚我們的解決方法和建議?！玫筋櫩驼J(rèn)同：對所建議的解決方法，必須得到顧客認(rèn)同，方可實(shí)行；否則，只會令顧客再次不滿?！M(jìn)：取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，力爭達(dá)到顧客完全滿意。同時，做好詳細(xì)記錄及時通知上級和有關(guān)（如采購中心以書面形式）。2．電話投訴及其處理的具體步驟—記錄：詳細(xì)記錄投訴人姓名，投訴時間，內(nèi)容和聯(lián)系方式作單位及投訴的主要內(nèi)容，不得當(dāng)場許諾—接聽投訴人電話，語言要文明，熱情，不得一邊接聽電話，一邊辦其它事情。—對有問題的要及時調(diào)查審核，盡快解決，并如期答復(fù)投訴人?！蠄笥涗浐吞幚硪庖?。信函投訴（1）仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容，并記錄。（2）核實(shí)投訴內(nèi)容，查清事實(shí)真相。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，作出處理規(guī)定。（3）以電話或信函形式將處理結(jié)果告知投訴人，以表達(dá)歉意或謝意。（4）保留投拆函件及處理結(jié)果，并上報。第四篇：超市顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程客服部是公司全權(quán)處理顧客投訴和退換貨的唯一部門，向顧客提供一站式投訴和退換貨服務(wù)。當(dāng)有顧客直接到營運(yùn)部專柜進(jìn)行投訴時，營運(yùn)部任何人員不得以客服部是全權(quán)處理部門為由進(jìn)行推托，應(yīng)做到第一時間的接待，并對顧客進(jìn)行安撫。依據(jù)公司規(guī)定可以進(jìn)行處理的，要第一時間進(jìn)行處理。但以解決問題、化解矛盾、達(dá)到顧客滿意為原則。接待要求：（1）禮貌、熱情地接待顧客；仔細(xì)傾聽顧客敘述；了解顧客要求，適時安撫。（2）驗(yàn)證相關(guān)的購物憑證，由樓層主管或品牌導(dǎo)購人員記錄投訴事項(xiàng)。（3）依據(jù)原則協(xié)商溝通，及時提出處理意見:能當(dāng)即解決的，應(yīng)快速處結(jié)，對當(dāng)即不能解決的，應(yīng)在24小時內(nèi)給顧客答復(fù)處理意見。遇到顧客提出退貨需求時，應(yīng)第一時間傾聽顧客的表述、抱怨等。利用委婉的語言引導(dǎo)顧客，可通過換貨、維修、保養(yǎng)等方式化解退貨，減少銷售損失。但不能以損失顧客滿意為代價。對符合公司退換貨制度的，應(yīng)按照公司退換貨制度原則給予退貨處理。退貨須在客服部進(jìn)行。按照公司退貨流程執(zhí)行。（詳見客服部商品退換貨制度）如顧客不滿意將進(jìn)行協(xié)商解決，達(dá)不成協(xié)議的由樓層主管聯(lián)系客服部進(jìn)行投訴轉(zhuǎn)接。營運(yùn)部處理顧客投訴時原則應(yīng)同樣遵循公司的相關(guān)規(guī)定，包括“三不出”、“四個為主”、“三個一樣”等。具體要求及標(biāo)準(zhǔn)詳見本節(jié)第四條第5點(diǎn)。地址：惠州市江北區(qū)文明一路5號電話：07527830999傳真：07522812898二、投訴受理及轉(zhuǎn)接第一時間接到投訴的導(dǎo)購員與樓層主管先了解情況，將顧客帶至客服中心。由當(dāng)時的導(dǎo)購員和樓層主管向客服中心人員轉(zhuǎn)接投訴的內(nèi)容及達(dá)不成協(xié)議的事項(xiàng)?？头行娜藛T接到轉(zhuǎn)接后全權(quán)負(fù)責(zé)投訴和退換貨的接待。營運(yùn)部在客服部需要配合時要進(jìn)行協(xié)助。地址：惠州市江北區(qū)文明一路5號電話：07527830999傳真：07522812898第五篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。有人做過統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式?！独碣r公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，
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