關于各門店顧客投訴處理流程規(guī)定(編輯修改稿)
2025-10-24 20:57 本頁面
【文章內容簡介】 —聆聽：了解導致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發(fā)泄，使其心情較為平靜，這樣有助于問題的解決； —表示同情：讓顧客知道我們在幫助他，而不是以抗拒的態(tài)度對待他，這樣也有助于問題的解決；—道歉：就導致顧客不滿或不便的事情表示道歉并感謝顧客將問題告知。不論事件由誰引起，我們都有責任代表商場向顧客表示道歉。—解決：在兼顧商場的政策和利益的同時，盡快地找出最妥善的解決方法。然后向顧客詳細說明其步驟、所需時間、效果等，讓顧客清楚我們的解決方法和建議?！玫筋櫩驼J同：對所建議的解決方法，必須得到顧客認同，方可實行；否則，只會令顧客再次不滿?！M：取得顧客同意后，便應馬上行動，力爭達到顧客完全滿意。同時，做好詳細記錄及時通知上級和有關（如采購中心以書面形式）。2．電話投訴及其處理的具體步驟—記錄：詳細記錄投訴人姓名，投訴時間，內容和聯系方式作單位及投訴的主要內容，不得當場許諾—接聽投訴人電話，語言要文明，熱情，不得一邊接聽電話，一邊辦其它事情?！獙τ袉栴}的要及時調查審核，盡快解決，并如期答復投訴人。—上報記錄和處理意見。信函投訴（1）仔細閱讀投訴內容，并記錄。（2）核實投訴內容，查清事實真相。根據有關規(guī)定，作出處理規(guī)定。（3）以電話或信函形式將處理結果告知投訴人，以表達歉意或謝意。（4）保留投拆函件及處理結果，并上報。第四篇：超市顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程客服部是公司全權處理顧客投訴和退換貨的唯一部門，向顧客提供一站式投訴和退換貨服務。當有顧客直接到營運部專柜進行投訴時，營運部任何人員不得以客服部是全權處理部門為由進行推托，應做到第一時間的接待，并對顧客進行安撫。依據公司規(guī)定可以進行處理的，要第一時間進行處理。但以解決問題、化解矛盾、達到顧客滿意為原則。接待要求：（1）禮貌、熱情地接待顧客；仔細傾聽顧客敘述；了解顧客要求，適時安撫。（2）驗證相關的購物憑證，由樓層主管或品牌導購人員記錄投訴事項。（3）依據原則協商溝通，及時提出處理意見:能當即解決的，應快速處結，對當即不能解決的，應在24小時內給顧客答復處理意見。遇到顧客提出退貨需求時，應第一時間傾聽顧客的表述、抱怨等。利用委婉的語言引導顧客，可通過換貨、維修、保養(yǎng)等方式化解退貨，減少銷售損失。但不能以損失顧客滿意為代價。對符合公司退換貨制度的，應按照公司退換貨制度原則給予退貨處理。退貨須在客服部進行。按照公司退貨流程執(zhí)行。（詳見客服部商品退換貨制度）如顧客不滿意將進行協商解決，達不成協議的由樓層主管聯系客服部進行投訴轉接。營運部處理顧客投訴時原則應同樣遵循公司的相關規(guī)定，包括“三不出”、“四個為主”、“三個一樣”等。具體要求及標準詳見本節(jié)第四條第5點。地址：惠州市江北區(qū)文明一路5號電話：07527830999傳真：07522812898二、投訴受理及轉接第一時間接到投訴的導購員與樓層主管先了解情況，將顧客帶至客服中心。由當時的導購員和樓層主管向客服中心人員轉接投訴的內容及達不成協議的事項?？头行娜藛T接到轉接后全權負責投訴和退換貨的接待。營運部在客服部需要配合時要進行協助。地址：惠州市江北區(qū)文明一路5號電話：07527830999傳真：07522812898第五篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經營的關鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當遇到飯菜出現諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式?！独碣r公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，
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