旅游景區(qū)游客接待服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-11 00:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 為游客提供食、住、行、游、購、安全等咨詢服務(wù)以及推薦相關(guān)的旅游線路和娛樂活動(dòng)，方便游客出行。 ? 咨詢服務(wù) ? 導(dǎo)游服務(wù) ? 設(shè)施出租服務(wù) ? 商品寄存服務(wù) ? 失物認(rèn)領(lǐng)服務(wù) ? 停車服務(wù) ? 通信服務(wù) ?三、特殊服務(wù) ? 走失兒童服務(wù) ? 嬰幼兒服務(wù) ? 輪椅出租服務(wù) ? 手語服務(wù) 第二節(jié)旅游景區(qū)解說服務(wù)管理 ?一、旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能 ?二、旅游景區(qū)解說服務(wù)系統(tǒng) ?三、景區(qū)安全管理 ?一、旅游景區(qū)解說服務(wù)的功能 提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù) 幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源和價(jià)值 加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù) 鼓勵(lì)游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關(guān)的游憩技能 提供一種對話的途徑，使游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互交流，達(dá)成相互間的理解和支持，實(shí)現(xiàn)旅游目的地的良好運(yùn)行。 教肩功能 不同類型的旅游景區(qū)其解說功能的重點(diǎn)也有所差別。 ?二、旅游景區(qū)解說服務(wù)系統(tǒng) ?（一）景區(qū)解說服務(wù)構(gòu)成 ? 從解說系統(tǒng)上可分為：景區(qū)解說主體、景區(qū)解說客體、景區(qū)解說內(nèi)容。 ? 從解說系統(tǒng)的主題形態(tài)上可分為：向?qū)浇庹f服務(wù)和自導(dǎo)式解說服務(wù)。 ? 從解說系統(tǒng)的主題形態(tài)上可分為：向?qū)浇庹f服務(wù)和自導(dǎo)式解說服務(wù)。 ?（ 1）向?qū)浇庹f服務(wù) ?（ 2）自導(dǎo)式解說服務(wù) ? a:多媒體解說 ? b：圖文解說 ? 景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范 景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。 導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。 景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。 導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。 導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說明或明確警示。 導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。 在旅游景區(qū)服務(wù)中應(yīng)對工作人員加強(qiáng)以下方面的內(nèi)容管理： 服務(wù)流程制度化 景區(qū)工作人員對景區(qū)服務(wù)工作的認(rèn)識 工作人員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表 統(tǒng)一服務(wù)用語 對相關(guān)信息制度的及時(shí)了解和運(yùn)用 地區(qū)保護(hù)主義問題等方面的管理 ? 旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語 您好，歡迎光臨 XXX景區(qū)。 您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有 XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。 謝謝，歡迎下次光臨。 對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補(bǔ)票，謝謝。 請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！ 您好，需要幫忙嗎？ 對不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。 ? 對不起，請?jiān)僦貜?fù)一遍。 您好，這是 XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。 感謝您打電話給 XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！ 1請您坐下，慢慢說。 1非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩 …… 。 1這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。 ? 旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語 不知道。 自己看。 你是誰。 牌子上寫的有，你不會(huì)自己看。 你可能不明白 …… 。 我們不會(huì) …… 我們從沒 …… 我們不可能。 你弄錯(cuò)了。 這不可能。 你別激動(dòng) …… 你不要叫 …… 你平靜一點(diǎn) …… 。 我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。 1 沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。 1 你最好 …… 之前給我們打電話，否則我們就下班了。 1 你必須先排隊(duì)后買票。 1 你剛才說你是誰？ 1 禁止 …… ；不準(zhǔn) …… ；嚴(yán)禁 …… ；不得 …… ；違者罰款；嚴(yán)懲。 1 這不是我們的責(zé)任。 ?景區(qū)自導(dǎo)式解說（又稱為物質(zhì)式解說）包括解說牌示、游客中心、可攜式出版物和多媒體解說系統(tǒng)（又稱綜合解說技術(shù)）等，它們是景區(qū)環(huán)境解說系統(tǒng)的重要組成部分， 具有（游覽）路線指引、知識傳播、危險(xiǎn)警示、審美輔助、環(huán)境行為引導(dǎo)、環(huán)境道德教育等基本功能。 ?景區(qū)自導(dǎo)式解說 ? 問題 ? ：一是視角單 一：基于資源視角的多，基于游客的視角少；二是主題不突出；三是重要內(nèi)容缺失。 ? ：一是解說語言平淡、乏味或枯燥；二是外語類解說的語言翻譯水平不高；三是靜態(tài)的文字或圖表多，而動(dòng)態(tài)的文字或圖表少；四、是單向的信息傳播多，而雙向或互動(dòng)式的對話。 這樣一段介紹：“粒雪盆：為海螺溝冰川在高山上的囤冰場所，面積１１．５平方公里，占整個(gè)冰川面積的７０％。由于盆壁坡度陡，一般達(dá)４０－６０度，雪崩十分發(fā)育?！薄把┍朗职l(fā)育”是什么意思？發(fā)育是形容雪崩的一個(gè)術(shù)語，但是十分發(fā)育顯然是說不通的。后來，通過再看
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