旅游社接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-25 08:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 介紹了安徽的風(fēng)土人情、風(fēng)景名勝。但一些游客卻覺得不夠刺激，其中游客 A非要小王講幾個(gè) “黃色 ”笑話，并說所有的導(dǎo)游都應(yīng)該會(huì)講。小王此時(shí)感到非常為難，她認(rèn)為導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中講 “黃色 ”笑話是不妥當(dāng)?shù)?，就婉言拒絕了游客 A，并提議讓所有游客參與做一個(gè)互動(dòng)游戲，游客 A拒絕并指責(zé)導(dǎo)游員不開放，不能滿足游客需要，遂產(chǎn)生怨氣。[思考 ]導(dǎo)游員小王面對(duì)這種情況，處理得對(duì)不對(duì)？為什么？? 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十二條第二款規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；但是，不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。本案中，導(dǎo)游員王 X拒絕講 “黃色 ”笑話，符合導(dǎo)游人員的職業(yè)道德，不屬于服務(wù)缺陷，所以旅游行政管理部門對(duì)此類投訴是不予支持的。 運(yùn)用導(dǎo)游語言的基本要求（ 1）語音、語調(diào)要適度、優(yōu)美 （ 2）要正確掌握語言節(jié)奏。 （ 3）合理運(yùn)用修辭手法和格言典故。（ 4）善于察言觀色，注意把握時(shí)機(jī)。 導(dǎo)游語言的應(yīng)用原則 （ 1）準(zhǔn)確 （ 2）清楚 （ 3）生動(dòng) （ 4）靈活（二）致辭禮儀1．歡迎辭2．歡送辭致歡迎辭（ 1）向團(tuán)隊(duì)客人問候，并代表旅行社表示熱烈歡迎；（ 2）自我介紹 ；（ 3）簡要介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情和游覽目的地的基本情況以及接團(tuán)后的大致安排，使旅游者心中有底；（ 4）表明自己的工作態(tài)度；（ 5）祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作與諒解。[案例 ]? 某國際旅行社組織了一個(gè)去泰國的旅游團(tuán)，在出境前導(dǎo)游未對(duì)游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌，一游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是旅行社沒有講清楚，要求賠償。[思考 ]請(qǐng)思考導(dǎo)游在些事件過程中有沒有錯(cuò)誤？為什么？[分析、總結(jié) ] 此案例說明導(dǎo)游在講解中提醒和忠告的重要性。人常說 入鄉(xiāng)隨俗，入國問禁 ，導(dǎo)游作為旅行社的代表，有責(zé)任有義務(wù)對(duì)旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進(jìn)行講解，遇到要點(diǎn)一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，必要時(shí)也可以適當(dāng)引用典型事例一起到警示的作用。因?yàn)檫@不僅關(guān)系到責(zé)任問題，而且一旦出了問題，對(duì)整個(gè)旅游團(tuán)和整個(gè)旅游活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。 致歡送辭（ 1）表示惜別之情 （ 2）對(duì)游客的配合與支持表示感謝（ 3）歡迎批評(píng)（ 4）期待下一次重逢(三 )情景模擬[情景 ]南通某旅游團(tuán)原定從北京乘飛機(jī)回南通，因沒有訂上飛機(jī)票，只能改乘火車。游客對(duì)此十分不悅，表示堅(jiān)決不坐火車。要求：，一人是導(dǎo)游，一人是游客；，情緒激動(dòng)，說話難聽；，穩(wěn)定客人情緒，勸導(dǎo)游客改變主意；如何勸導(dǎo)游客改變主意 ? 。 。 ,介紹新方案的優(yōu)點(diǎn)和特色 。 。[情景模擬 ][情景 ]從揚(yáng)州開往南通的大巴在路上發(fā)生故障，?？吭诼愤?，客人發(fā)出抱怨，有一位客人情緒特別激動(dòng)，因?yàn)樗谮s回家給母親過 60大壽。這時(shí)，司機(jī)與這位客人發(fā)生語言沖突。要求：，一人是導(dǎo)游，一人是情緒激動(dòng)的游客，一人是司機(jī)；，說話難聽；，解釋原因，穩(wěn)定客人情緒；如何安撫游客 ? 。 換位思考的溝通思維 ,體諒客人的心情 。 ,解釋原因 ,穩(wěn)定客人情緒 。三、導(dǎo)游工作時(shí)的要求和禮儀出發(fā)前的服務(wù)（ 1）導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（ 2）核對(duì)、商定活動(dòng)安排。在帶客游覽之前，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商定本地活動(dòng)安排并及時(shí)通知客人。對(duì)客人要求合理又能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)積極安排；對(duì)無法滿足的要求應(yīng)耐心解釋；對(duì)違反我國法律和國情的要求，應(yīng)拒絕并說明。（ 3）出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)在客人就餐時(shí)向客人表示問候，向客人報(bào)告當(dāng)天天氣情況，并了解客人身體狀況，重申出發(fā)時(shí)間，乘車或集合地點(diǎn)，提醒客人加帶衣服、換鞋，帶好必備用品如手提包、攝像機(jī)、照相機(jī)及貴重物品等。（ 4）客人上車后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，若發(fā)現(xiàn)有人未到，應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他團(tuán)員問清原因，并將不參加活動(dòng)的客人人數(shù)、姓名、原因及房號(hào)通知旅行社；若有有病不能參加活動(dòng)的客人，須交待清楚是否需要醫(yī)生治療等； 乘車服務(wù)禮儀 （ 1）出發(fā)乘車時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)站在車門口照顧好客人上車，要主動(dòng)幫助客人提拿物品，并輕輕放在車上。 （ 2）對(duì)客人中的老幼弱殘者，要特別細(xì)心地予以照顧，上下車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)照顧攙一把或扶一程。客人中有男有女時(shí)，應(yīng)照顧女士先上車。 （ 3）引導(dǎo)客人乘車，要注意位次。若乘小轎車，應(yīng)安排年長或位尊者坐在車后排右邊位置，導(dǎo)游員坐在后排左手位置或司
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