接待服務(wù)禮儀課件(編輯修改稿)
2025-03-23 11:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。 5）、 遞贈名片時，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對方手中。收受名片時，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應(yīng)正確稱謂對方，及時致謝。 6）、 如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁 邊跨出一步，禮貌示意客人先行。 7）、 進(jìn)出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份。見到客人時應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。 8）、引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。 9）、 客人有任何合理需求時，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范 1）、受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。 2）、 接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應(yīng)目視客人，及時將投訴事項(xiàng)記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。 3）、當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅(jiān)定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應(yīng) 4）、當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。 5）、飯店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。 。 二、餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范 （ 一）、迎賓服務(wù)禮儀 站在門口迎接賓客，保持正確的站姿，要優(yōu)美，規(guī)范，精神飽滿。 當(dāng)客人來到餐廳時，迎賓員主迎接客人，應(yīng)面帶笑容，熱情問候：“您好，歡迎光臨”。先向主主賓致意，再向其他賓客問候。 詢問是否預(yù)訂，對于已預(yù)訂過的賓客，要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將賓客引到其所訂的餐桌。沒有預(yù)訂的賓客要根據(jù)賓客的愛好、年齡、身份等選擇座位。 走在客人左前方 1米左右，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢茫⒁獠粩嗷仡^招呼客人，提醒客人注意臺階或門檻。 應(yīng)以輕捷的動作，為客人拉椅讓座。 賓客入座后，主動接掛客人衣帽，送上毛巾和茶水。 送上菜單并?？腿擞貌陀淇?。 （二）餐前服務(wù)禮儀規(guī)范 客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇臁? 客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序?yàn)榭腿虽伔趴诓?。鋪放動作?yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。 值臺員把菜單遞送給賓客，記錄賓客點(diǎn)菜時，站在客人的左后方，菜單要從左邊上。遞送順序要先遞給女士，主賓。身體不要依靠餐桌。 向客人推薦菜品時，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。 賓客點(diǎn)菜。不要催促，要耐心等候，準(zhǔn)備及時回答客人的問題。 推薦特色菜、時令菜、創(chuàng)新菜，不要一味的介紹最貴的菜肴，引起賓客的反感 如菜單上沒有賓客點(diǎn)的菜，不可一口回絕，而應(yīng)盡量滿足其要求?？梢远Y貌地說：“請?jiān)试S我馬上和廚師長商量一下，盡量滿足您的要求。”如賓客點(diǎn)出的菜已無貨供應(yīng)，值臺員應(yīng)致歉，求得賓客的諒解，并委婉地建議賓客點(diǎn)其他的菜。 書寫菜肴訂單時，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對生、熟程度的要求。餐間服務(wù)禮儀規(guī)范 廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時上菜。傳菜時應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。 （三）、餐間服務(wù)禮儀規(guī)范 西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理的餐盤中。 值臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報(bào)菜名時應(yīng)吐字清晰、音量適中。 擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。 所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。 需要分菜時，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。 服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)撤盤。撤盤時，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。 為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對毛巾
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