接待服務(wù)禮儀課件-文庫吧在線文庫
【正文】 并發(fā)布的某項服務(wù) （工作）應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該項服務(wù)（工作）的人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)（工作）。 在不違反具體崗位要求的情況下， 女員工可以涂無色指甲油。 7）、 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。 4）、 飯店員工下蹲服務(wù) 時，應(yīng)并攏雙腿，與客人 側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不 同蹲姿。 ? 4） ．在過道拐彎處要特別注意，以免沖撞客人。行 禮時，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂 受禮者，合理使用 禮貌用語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。 5）、 遞贈名片時，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對方手中。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。傾聽客人說話時，應(yīng)目視客人，及時將投訴事項記錄下來。 5）、飯店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。 走在客人左前方 1米左右，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢?，注意不斷回頭招呼客人，提醒客人注意臺階或門檻。遞送順序要先遞給女士，主賓。 書寫菜肴訂單時，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。 值臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。撤盤時，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。 餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。 續(xù)斟時，應(yīng)再次征得客人同意。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。 客人付賬時，把賬單正面朝下放在小托盤上，從左邊遞給賓客。 （七）、特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范 接待要求比較特殊的客人時，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠懇。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。 斟酒要嚴(yán)格按照規(guī)格和操作程序進(jìn)行，宴會斟酒順序：先賓后主，先女后男的原則。 17:44:0117:44:0117:443/23/2023 5:44:01 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 下午 5時 44分 1秒 下午 5時 44分 17:44: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 5時 44分 :44March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:44:0117:44:0117:44Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 :44:0117:44:01March 23, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 下午 5時 44分 1秒 17:44: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 撤換餐具時，要注意賓客是否吃完，如無把握要詢問后，再撤，操作要輕。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。拿取客人外衣時，不倒拿 會議間歇，與會客人到休息區(qū)休息時，清潔員應(yīng)暫停工作，適時回避。飯店在征求客人意見后，應(yīng)及時為客人提供免費洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。 結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。 服務(wù)員應(yīng)隨時保持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。 調(diào)酒員面客服務(wù)時，應(yīng)做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟。下單前， 應(yīng)重復(fù)酒水名稱。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。 擺放菜肴應(yīng)實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。不要催促，要耐心等候，準(zhǔn)備及時回答客人的問題。 （二）餐前服務(wù)禮儀規(guī)范 客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇臁? 當(dāng)客人來到餐廳時，迎賓員主迎接客人，應(yīng)面帶笑容，熱情問候：“您好，歡迎光臨”。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。出入有人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁 邊跨出一步，禮貌示意客人先行。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。 2）飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。介紹 他人時，手勢規(guī)范，先后 有別。與客 人交流時，宜正 視對方，目光柔 和，表情自然， 笑容真摯。 3） 飯店員工入座應(yīng) 輕穩(wěn)，上身自然挺直， 頭正肩平，手位、腳 位擺放合理，應(yīng)合理 使用不同坐姿。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。 2） 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、 口腔衛(wèi)生。 三習(xí)慣 ? 1．習(xí)慣站； ? 2．習(xí)慣聽； ? 3．習(xí)慣和客人打交道； 四、“七字”準(zhǔn)則 ? 1．禮：禮貌待客，熱情主動為客人服務(wù)； ? 2．勤：勤換面包碟、煙缸、勤加水； ? 3．精：精通各項操作、業(yè)務(wù)、熟悉菜單； ? 4．細(xì)：動作細(xì)心，輕拿
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