旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)講義-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 客人不在客房時(shí)，應(yīng)該用房務(wù)車(chē)把客房門(mén)擋住。 （三）用餐服務(wù)禮儀 ? 點(diǎn)菜服務(wù)禮儀 ? 上菜服務(wù)禮儀 ? 席間服務(wù)禮儀 點(diǎn)菜服務(wù)禮儀 ? 站在客人的左后方； ? 雙手按禮賓順序送菜單； ? 耐心等候客人； ? 如客人愿意，應(yīng)主動(dòng)幫助客人介紹菜肴； ? 認(rèn)真記錄點(diǎn)菜單； ? 重復(fù)客人點(diǎn)的菜名； ? 客人點(diǎn)的菜已售完，要道歉并作解釋?zhuān)? ? 客人提出的特殊要求，要盡量滿(mǎn)足； ? 點(diǎn)菜完畢應(yīng)該問(wèn)清楚客人上菜的時(shí)間； ? 恭請(qǐng)客人等候； ? 禮貌告退； ? 迅速準(zhǔn)確地下單。 ? （ 2）對(duì)已有醉意、情緒變得激動(dòng)的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時(shí)迅速。 ? （ 3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動(dòng)幫助客人處理。對(duì)客人要求合理又能滿(mǎn)足的項(xiàng)目，應(yīng)積極安排；對(duì)無(wú)法滿(mǎn)足的要求應(yīng)耐心解釋?zhuān)粚?duì)違反我國(guó)法律和國(guó)情的要求，應(yīng)拒絕并說(shuō)明。若乘小轎車(chē)，應(yīng)安排年長(zhǎng)或位尊者坐在車(chē)后排右邊位置，導(dǎo)游員坐在后排左手位置或司機(jī)旁邊。 ? （ 2）游覽過(guò)程中，導(dǎo)游員的講解要力求準(zhǔn)確，應(yīng)包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容，做到條理清楚、繁簡(jiǎn)適度。 ? ⑤與客人交談時(shí)，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的話(huà)題；不談荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情；對(duì)方不愿回答的問(wèn)題，不要追問(wèn)；遇到客人反感或回避的話(huà)題，應(yīng)表示歉意，立即轉(zhuǎn)移話(huà)題；與外賓交談，一般不議論對(duì)方國(guó)家的內(nèi)政；不批評(píng)、議論團(tuán)內(nèi)任何人；不隨便議論宗教問(wèn)題；與女賓交談要謹(jǐn)慎，不要開(kāi)玩笑；對(duì)賓客不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個(gè)人履歷等私人問(wèn)題 。 ? （ 3）注意前后態(tài)度要一致，不能介紹景點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單、敷衍，講到購(gòu)物就熱情高漲，這樣，會(huì)引起客人的猜疑和不信任。 ? （ 2）清楚。 04:50:5404:50:5404:503/2/2023 4:50:54 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 , March 2, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 上午 4時(shí) 50分 54秒 上午 4時(shí) 50分 04:50: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 4時(shí) 50分 :50March 2, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:50:5404:50:5404:50Thursday, March 2, 2023 1知人者智，自知者明。 :50:5404:50:54March 2, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 上午 4時(shí) 50分 54秒 04:50: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? （ 3）歡迎批評(píng)。 四、導(dǎo)游服務(wù)語(yǔ)言禮儀 ? (一 )導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求和運(yùn)用原則 ? (二 )致辭服務(wù)禮儀 （一）導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求和應(yīng)用 ? 1．運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求 ? 2．導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則 運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求 ? （ 1）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要適度、優(yōu)美 ? （ 2）要正確掌握語(yǔ)言節(jié)奏。 三、帶客購(gòu)物服務(wù)禮儀 ? （ 1）根據(jù)旅游團(tuán)客人的要求，合理安排客人購(gòu)物。講話(huà)時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人；講解時(shí)，不得抽煙。還可根據(jù)客人特點(diǎn)、興趣、要求穿插一些歷史典故、社會(huì)風(fēng)貌等，以增加客人的游興； ? （ 3）到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)告訴客人該景點(diǎn)停留的時(shí)間、集合的時(shí)間和地點(diǎn)以及有關(guān)注意事項(xiàng)，如衛(wèi)生間位置、旅游車(chē)車(chē)號(hào)以及保管好錢(qián)物等； 游覽服務(wù)禮儀 ? （ 1）帶客游覽過(guò)程中，導(dǎo)游員要認(rèn)真組織好客人活動(dòng)。 乘車(chē)服務(wù)禮儀 （ 1）出發(fā)乘車(chē)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)站在車(chē)門(mén)口照顧好客人上車(chē)，要主動(dòng)幫助客人提拿物品，并輕輕放在車(chē)上。 （三） VIP客人的迎送禮儀 ? （ 1）迎送客人時(shí)，應(yīng)事先在機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭 )安排貴賓休息室，并準(zhǔn)備好飲料、鮮花等，并與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)好提供專(zhuān)用通道等事宜； ? （ 2）派專(zhuān)人協(xié)助辦理出入關(guān)手續(xù)； ? （ 3）客人抵達(dá)前，應(yīng)通知飯店，在客人入住的房間內(nèi)擺上鮮花、水果、專(zhuān)用拖鞋等； ? （ 4）客人抵達(dá)住所后，一般不宜馬上安排活動(dòng)，應(yīng)留一些時(shí)間讓賓客休息和更衣。 湯汁灑出服務(wù)禮儀 （ 1）操作時(shí)若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。 （四）結(jié)賬服務(wù)禮儀 立即核實(shí)賬單； 賬單無(wú)誤后放在收款盤(pán)里或收款?yuàn)A內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請(qǐng)客人過(guò)目； 如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙； ? 如有客人跑單，要立靈活處理； ? 客人起身離去時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人拉開(kāi)座椅； ? 注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品； ? 服務(wù)員要禮送客人至餐廳門(mén)口，向客人禮貌道別 。 客人請(qǐng)服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？ 首先謝謝客人的關(guān)心，然后拒絕客人邀請(qǐng)。 二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房間怎么辦？ ? 客房的清掃順序 ? 掛有“請(qǐng)即打掃”得房間或客人口頭提出要求打掃得房間； ? 總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房
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