旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)講義-文庫吧在線文庫
【正文】 客人不在客房時，應(yīng)該用房務(wù)車把客房門擋住。 （三）用餐服務(wù)禮儀 ? 點菜服務(wù)禮儀 ? 上菜服務(wù)禮儀 ? 席間服務(wù)禮儀 點菜服務(wù)禮儀 ? 站在客人的左后方； ? 雙手按禮賓順序送菜單； ? 耐心等候客人； ? 如客人愿意，應(yīng)主動幫助客人介紹菜肴； ? 認真記錄點菜單； ? 重復(fù)客人點的菜名； ? 客人點的菜已售完，要道歉并作解釋； ? 客人提出的特殊要求，要盡量滿足； ? 點菜完畢應(yīng)該問清楚客人上菜的時間； ? 恭請客人等候； ? 禮貌告退； ? 迅速準確地下單。 ? （ 2）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時迅速。 ? （ 3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動幫助客人處理。對客人要求合理又能滿足的項目，應(yīng)積極安排；對無法滿足的要求應(yīng)耐心解釋；對違反我國法律和國情的要求，應(yīng)拒絕并說明。若乘小轎車，應(yīng)安排年長或位尊者坐在車后排右邊位置，導(dǎo)游員坐在后排左手位置或司機旁邊。 ? （ 2）游覽過程中，導(dǎo)游員的講解要力求準確，應(yīng)包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容，做到條理清楚、繁簡適度。 ? ⑤與客人交談時，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題；不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情；對方不愿回答的問題，不要追問；遇到客人反感或回避的話題，應(yīng)表示歉意，立即轉(zhuǎn)移話題；與外賓交談，一般不議論對方國家的內(nèi)政；不批評、議論團內(nèi)任何人；不隨便議論宗教問題；與女賓交談要謹慎，不要開玩笑；對賓客不要詢問對方收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個人履歷等私人問題 。 ? （ 3）注意前后態(tài)度要一致，不能介紹景點時簡單、敷衍，講到購物就熱情高漲，這樣，會引起客人的猜疑和不信任。 ? （ 2）清楚。 04:50:5404:50:5404:503/2/2023 4:50:54 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , March 2, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 上午 4時 50分 54秒 上午 4時 50分 04:50: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 4時 50分 :50March 2, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:50:5404:50:5404:50Thursday, March 2, 2023 1知人者智，自知者明。 :50:5404:50:54March 2, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 上午 4時 50分 54秒 04:50: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? （ 3）歡迎批評。 四、導(dǎo)游服務(wù)語言禮儀 ? (一 )導(dǎo)游語言的基本要求和運用原則 ? (二 )致辭服務(wù)禮儀 （一）導(dǎo)游語言的基本要求和應(yīng)用 ? 1．運用導(dǎo)游語言的基本要求 ? 2．導(dǎo)游語言的運用原則 運用導(dǎo)游語言的基本要求 ? （ 1）語音、語調(diào)要適度、優(yōu)美 ? （ 2）要正確掌握語言節(jié)奏。 三、帶客購物服務(wù)禮儀 ? （ 1）根據(jù)旅游團客人的要求，合理安排客人購物。講話時，應(yīng)面對客人；講解時，不得抽煙。還可根據(jù)客人特點、興趣、要求穿插一些歷史典故、社會風貌等，以增加客人的游興； ? （ 3）到達景點時，應(yīng)告訴客人該景點停留的時間、集合的時間和地點以及有關(guān)注意事項，如衛(wèi)生間位置、旅游車車號以及保管好錢物等； 游覽服務(wù)禮儀 ? （ 1）帶客游覽過程中，導(dǎo)游員要認真組織好客人活動。 乘車服務(wù)禮儀 （ 1）出發(fā)乘車時，導(dǎo)游員應(yīng)站在車門口照顧好客人上車，要主動幫助客人提拿物品，并輕輕放在車上。 （三） VIP客人的迎送禮儀 ? （ 1）迎送客人時，應(yīng)事先在機場(車站、碼頭 )安排貴賓休息室，并準備好飲料、鮮花等，并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)好提供專用通道等事宜； ? （ 2）派專人協(xié)助辦理出入關(guān)手續(xù)； ? （ 3）客人抵達前，應(yīng)通知飯店，在客人入住的房間內(nèi)擺上鮮花、水果、專用拖鞋等； ? （ 4）客人抵達住所后，一般不宜馬上安排活動，應(yīng)留一些時間讓賓客休息和更衣。 湯汁灑出服務(wù)禮儀 （ 1）操作時若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。 （四）結(jié)賬服務(wù)禮儀 立即核實賬單； 賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請客人過目； 如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時有禮貌地請賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙； ? 如有客人跑單，要立靈活處理； ? 客人起身離去時，應(yīng)及時為客人拉開座椅； ? 注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品； ? 服務(wù)員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別 。 客人請服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？ 首先謝謝客人的關(guān)心，然后拒絕客人邀請。 二個或三個以上客人同時要求清潔房間怎么辦？ ? 客房的清掃順序 ? 掛有“請即打掃”得房間或客人口頭提出要求打掃得房間； ? 總臺或領(lǐng)班指示打掃的房
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