對(duì)客服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 感；穿褲裝時(shí)，宜走成兩條平行的直線。謝謝您，再見(jiàn)。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)過(guò)１０分鐘再打過(guò)來(lái)，好嗎？或則說(shuō)不好意思，我現(xiàn)在有些忙，要不待會(huì)我再給你回過(guò)去好嗎？ ２、主動(dòng)報(bào)家門（您好，監(jiān)控室，樂(lè)意為您服務(wù)）。 當(dāng)接聽(tīng)客戶電話同時(shí)有來(lái)訪客戶需接待時(shí)，要根據(jù)事情內(nèi)容的重要性妥善安排處理問(wèn)題的先后次序， 見(jiàn)案例視頻：第四講 36分 32—— 37分 26秒?！? 如職權(quán)或能力不能解決時(shí) —— “對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。謝謝您，再見(jiàn)。 “ 對(duì)不起，女士，請(qǐng)問(wèn)您房間號(hào)是多少？（判斷房屋朝向?yàn)殛幟妫┦覂?nèi)辦公人數(shù)是多少？您反映的問(wèn)題由于大廈空調(diào)裝臵為整層調(diào)溫設(shè)計(jì)，每層各辦公室的朝向、人數(shù)不同，隨著時(shí)間段的變化個(gè)人溫感會(huì)有差異。 投訴處理技巧 ３ 澄清問(wèn)題 需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來(lái)分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理。 投訴處理技巧 ５ 感謝客戶 感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是 維護(hù)客戶 的一個(gè)重要手段和技巧。比如說(shuō)： “您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？” “您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好啊？” “您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢？” 征詢意見(jiàn)的 目的，是了解客戶的實(shí)際想法。 如果依然不放棄，就告訴客戶，請(qǐng)他原諒，問(wèn)題需要轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管進(jìn)行解決。 :58:5505:58Feb237Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 05:58:5505:58:5505:582/7/2023 5:58:55 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 , February 7, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 7日星期二 5時(shí) 58分 55秒 05:58:557 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 7日星期二 上午 5時(shí) 58分 55秒 05:58: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 5時(shí) 58分 :58February 7, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 下面來(lái)看一段視頻：第四講 ：靈活就是絕不對(duì)客人說(shuō)“不” 。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的。例：“您剛才所說(shuō)的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個(gè)百分點(diǎn)并有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，是這樣的嗎？” ４ 探討解決，采取行動(dòng) 探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。堅(jiān)決避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)您等一下”，否則你就是在冒險(xiǎn)，因?yàn)槟?并不了解 這位客戶的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活工作帶來(lái)多少影響，以及其后客戶會(huì)有的反應(yīng)。對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在 **時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分鐘內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。 請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)部門 /哪家公司 ? 先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？ 對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在 **時(shí)間給您答復(fù)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。 接聽(tīng)電話禮儀 接聽(tīng)電話時(shí)： “您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵円幌隆?，由大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)只可微曲。 走姿 （ 1） 走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，行走時(shí)，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。在這里首先說(shuō)明大家和領(lǐng)導(dǎo)握手的禮節(jié)，領(lǐng)導(dǎo)是大家的上司，一般來(lái)說(shuō)年紀(jì)比我們大，即使和大家一樣大或者比大家年紀(jì)小的， 只要是領(lǐng)導(dǎo)大家都要先伸出手 ，這表示大家對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊重，也表示大家對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的起碼禮節(jié)，這點(diǎn)大家要注意。 鞠躬 面對(duì)受禮者，應(yīng)立正站好，隔二三步，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾１５ 度～ ９０ 度（具體的前
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