旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)講義-免費(fèi)閱讀
【正文】 :50:5404:50:54March 2, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 4時 50分 :50March 2, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 2日星期四 4時 50分 54秒 04:50:542 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 五、突發(fā)事件處理禮儀 ? 1．路線與日程變更 ? 2．行李丟失和損壞 ? 3．旅游者病?；蛩劳? ? 4．旅游者財物被盜 ? 5．交通事故 ? 6．其他特殊情況 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? （ 4）善于察言觀色，注意把握時機(jī)。 ? （ 2）去購物途中，要向客人介紹本地商品的特色，教客人鑒別商品的知識，當(dāng)好客人的購物顧問。要提醒客人看管好所帶財物，防止發(fā)生丟失、被盜現(xiàn)象。導(dǎo)游過程中要照顧全體客人，不可只和一兩個人說話而冷落了其他人?？腿酥杏心杏信畷r，應(yīng)照顧女士先上車。 ? （ 2）核對、商定活動安排。如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。 ? （ 2）對殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細(xì)致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫。 （四）特殊情況服務(wù)禮儀 ? 賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照； ? 若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時間； ? 賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機(jī)警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房內(nèi)動靜，必要時應(yīng)采取措施； ? 對醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進(jìn)房，同時報告上司，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房或為客人解衣就寢，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會； ? 客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開房門時，應(yīng)請客人出示住房卡； ? 對醉客的嘔吐物要及時清掃，并設(shè)法保持房內(nèi)空氣清新。當(dāng)發(fā)生這種矛盾時服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報告，請求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時調(diào)整手下其他服務(wù)員的工作，并對他們所要清潔的房間進(jìn)行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。用食指或中指得第二指關(guān)節(jié)敲門三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；5秒鐘，同時面帶微笑，眼望窺視鏡，聽客房里是否有動靜；如客人沒有反應(yīng)，則重復(fù) 2—3次。 （四）電話總機(jī)服務(wù)禮儀 ? 迅速接聽 ? 熱情問候 ? 報酒店名稱 ? 待客人先放電話 ? 迅速轉(zhuǎn)接電話 ? 客人不在，主動詢問客人是否需要留言 ? 認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)電話留言 ? 準(zhǔn)時提供叫醒服務(wù) ? 不能隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人 （五）大堂副理服務(wù)禮儀 ? 道歉 ? 認(rèn)真、耐心的地傾聽，了解情況 ? 認(rèn)真記錄 ? 移情安慰客人 ? 理解客人的意見 ? 寬容客人的錯誤 ? 告訴客人不久的方案，征求客人的意見 ? 迅速積極地補(bǔ)救 ? 如不能馬上解決，要告訴客人進(jìn)展的程度 二、客房服務(wù)禮儀 ? (一 ) 樓層接待服務(wù)禮儀 ? (二 )日常服務(wù)禮儀 ? (三 )離店服務(wù)禮儀 （一）樓層接待服務(wù)禮儀 ? 準(zhǔn)備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人的情況 ? 在電梯口熱情接待：鞠躬、問候 ? 幫助客人提攜行李：征求意見 ? 規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方 ? 幫助客人開門：先敲門 ? 請客人先進(jìn)客房 ? 規(guī)范放置行李：重物在下，把手向外 ? 禮貌的介紹客房設(shè)備：根據(jù)客人的具體情況靈活處理 ? 禮貌告退：先問客人有沒有吩咐、先退一步、征求客人的意見把門關(guān)上 （二）日常服務(wù) ? 客房清潔服務(wù)禮儀 ? 2．訪客接待禮儀 ? 其他服務(wù)禮儀 客房清潔服務(wù)禮儀 ? 選擇時間： 盡量不打擾客人。 第五章 旅游服務(wù)與接待禮儀 ? 第一節(jié) 酒店服務(wù)禮儀 ? 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀 第一節(jié) 酒店服務(wù)禮儀 ? 一、前廳服務(wù)禮儀 ? 二、客房服務(wù)禮儀 ? 三、餐廳服務(wù)禮儀 一、前廳服務(wù)禮儀 ? (一 )門廳迎送服務(wù)禮儀 ? (二 )行李服務(wù)禮儀 ? (三 )總臺接待服務(wù)禮儀 ? (四 )電話總機(jī)服務(wù)禮儀 ? (五 )大堂副理服務(wù)禮儀 （一）門廳接送服務(wù)禮儀 ? 熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。 ? 進(jìn)客房： 一看、二敲、三開門、四進(jìn)門。 ? 用鑰匙開門：輕插、輕開。 千萬不要讓客人感到不公平的待遇。 三、餐廳服務(wù)禮儀 ? (一 )餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀 ? (二 )迎領(lǐng)服務(wù)禮儀 ? (三 )用餐服務(wù)禮儀 ? (四 )結(jié)賬服務(wù)禮儀 ? (五 )特殊情況服務(wù)禮儀 （一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀 餐廳的衛(wèi)生 茶具衛(wèi)生 個人衛(wèi)生 如有預(yù)定或宴會要了解客人的情況 （二） 迎領(lǐng)服務(wù)禮儀 熱情問候； 禮貌征詢情況：是否有預(yù)定 、有幾位； 規(guī)范引位：姿勢、左斜前方 ； 根據(jù)客人的要求引位； 按禮儀順序安排客人入座 ； 拉椅讓座； 認(rèn)真把客人的情況告訴值臺服務(wù)員； 禮貌告退：?？腿擞貌陀淇?、先退一步再轉(zhuǎn)身離開。 ? （ 3）不要去
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1