對(duì)客服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 7日星期二 上午 5時(shí) 58分 55秒 05:58: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 7日星期二 5時(shí) 58分 55秒 05:58:557 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 5時(shí) 58分 55秒 上午 5時(shí) 58分 05:58: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 7, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 不斷重復(fù)告訴他你能做什么 ，而不是你不能做什么。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。真正優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員是通過(guò)兩步來(lái)做： 第一步是先了解 客戶(hù)想要的解決方案，客戶(hù)服務(wù)人員主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”？然后 第二步，才是提出你的解決方案 ，迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。 ２ 平息怨氣 客戶(hù)在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。追蹤各部門(mén)反饋后給客戶(hù)答復(fù)并記錄在案。 模擬練習(xí) ? 情景一：服務(wù)臺(tái)嗎？請(qǐng)把你們總編的電話(huà)告訴我？ “您好，這里是服務(wù)臺(tái)。 很抱歉，給您添麻煩了。 如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，應(yīng)禮貌，客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方： “ 對(duì)不起，您是哪一位？ “ 在電話(huà)中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字日期時(shí)間進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤?！? 注意事項(xiàng)： １、及時(shí)接電話(huà)。 文明禮貌用語(yǔ) ? 你好； ? 請(qǐng)； ? 謝謝； ? 再見(jiàn)（請(qǐng)慢走）； ? 對(duì)不起（不好意思）； ? 歡迎； ? 不用客氣； ? 不用謝； ? 請(qǐng)?jiān)彛ㄕ?qǐng)見(jiàn)諒）； ? 請(qǐng)稍候； ? 1沒(méi)關(guān)系。 （ 3） 跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。 在握手的時(shí)候要注意自己手部的清潔 ，千萬(wàn)不要手很臟就和別人握手，這顯得十分不禮貌。 彎腰速度適中，之后慢慢抬頭直腰。 基本蹲姿 １．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩的。 (7) 站累時(shí)，腳可向后撤半步，身體重心移至后腳，但上體必須保持正直。 站姿 (1) 身體舒展直立，重心線(xiàn)穿過(guò)脊柱，落在兩腿中間，足弓稍偏前處，并盡量上提。男員工只允許穿深色襪子。 學(xué)習(xí)禮儀的意義 ?內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑公司形象。 服務(wù)人員的儀容儀表 制服須干凈整潔，熨燙平整，無(wú)污漬，鈕扣齊全，無(wú)開(kāi)線(xiàn)處，內(nèi)衣不得露出制服外。 皮鞋要光亮。 (2) 精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，雙目平視，目光柔和有神，自然親切。 坐姿 (1) 精神飽滿(mǎn)，表情自然，目光平視前方或注視交談對(duì)象。 ２．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 行禮時(shí)要注目，不可斜視，受禮者同樣，禮畢抬起身時(shí)，雙目有禮貌的注視對(duì)方 。另外有些朋友的手容易出汗，大家可以在握手之前注意清理一下我們的手部，保持一個(gè)潔凈的手，是對(duì)于別人的禮貌。 （ 4） 邁步時(shí)，兩腿間距離要小。 對(duì)客服務(wù)的溝通技巧 電話(huà)溝通技巧 撥打電話(huà)禮儀 撥打電話(huà)時(shí)： “先生，您好，我是麻煩您找 **先生。電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)，必須及時(shí)接聽(tīng)，不要怠慢，更不可接了電話(huà)就說(shuō)請(qǐng)稍等，撂下電話(huà)半天不理人家。 掛斷電話(huà)前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話(huà)，才能輕輕掛上電話(huà)。 謝謝您的意見(jiàn)。請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼，我們這里有好幾位總編，請(qǐng)問(wèn)您找的是哪位總編？我這里有總編辦公室的電話(huà)，請(qǐng)您與他的文書(shū)聯(lián)系一下以便您找到 **總編。 ? 情景三： **房間溫度總是太涼，希望關(guān)閉空調(diào)。在客戶(hù)盛怒的情況下當(dāng)客戶(hù)的出氣筒，需要安撫客戶(hù)，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣， 以讓客戶(hù)在理智的情況下，分析解決問(wèn)題。這樣一來(lái)，不管客戶(hù)是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問(wèn)題時(shí)都會(huì)居于主動(dòng)地位。 特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧 ３征求對(duì)方意見(jiàn)，您看怎樣做能讓您滿(mǎn)意 征求意見(jiàn)是為了讓客戶(hù)感到受到尊重，受到重視。如果客戶(hù)放棄了，投訴處理就結(jié)束了。 05:58:5505:58:5505:582/7/2023 5:58:55 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 , February 7, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改
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