對客服務接待禮儀培訓(已修改)
2025-01-28 22:58 本頁面
【正文】 對客服務接待禮儀培訓 學習 內(nèi)容 禮儀的概念及意義 服務人員的儀表儀態(tài) 文明禮貌用語 對客服務的溝通技巧 學習目的 ?提升個人的素養(yǎng) 方便我們的個人交往應酬 有助于維護企業(yè)形象 對客服務禮儀 禮儀的概念 ? 禮儀 :是指人們在社會生活和工作中 ,儀容儀表、儀態(tài)舉止、言語談吐及相應儀式等方面依約定俗成的規(guī)范方式，表現(xiàn)律己敬人的過程?；蚝喪鰹椋杭s定俗成的律己敬人的行為規(guī)范。 ? 對客服務的禮儀是指 —— 接待人員在為賓客提供服務時，要講究禮貌、注重禮節(jié)、遵循禮儀，必須對賓客以禮相待、以誠相見，這就要求員工以規(guī)范的言行向賓客表示出敬客的情感，要敬重、友好、謙虛、恭敬、關心體貼、設身處地為業(yè)主著想。 學習禮儀的意義 ?內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑公司形象。 服務人員的儀容儀表 制服須干凈整潔，熨燙平整，無污漬，鈕扣齊全，無開線處，內(nèi)衣不得露出制服外。 頭發(fā)應梳理整齊，男員工頭發(fā)不應遮住耳朵，長過衣領，女員工短發(fā)整齊，劉海不遮眉，過肩長發(fā)應挽起，只許佩戴黑色發(fā)卡。男、女員工的頭發(fā)除深棕色、黑色之外，不可染成其它顏色。 女員工上崗應適度化淡妝，男員工每日須剃胡須。 指甲須剪短，修剪整齊，保持干凈。女員工只許涂無色透明指甲油。 女員工只允許穿肉色絲襪，襪子不能有破損。男員工只允許穿深色襪子。 皮鞋要光亮。 員工上班不可佩戴首飾（手表、戒指除外，女員工允許佩戴丁狀耳飾。） 餐廳部員工當值時不可佩戴手表及戒指。 員工應保持個人衛(wèi)生，確保無口臭及體味。 ———— 參見 《 員工手冊 》 頭發(fā)梳理整齊，過肩長發(fā)挽起佩戴頭花。 化淡妝，妝面干凈，忌濃妝艷抹，煙熏妝。 商務領帶的打法 參見小視頻 服務人員的儀表儀態(tài) 微笑的標準 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 微笑時身體面向?qū)Ψ? 用親切友好的目光看著對方的眼神 嘴角兩邊向上呈月形，上嘴唇與下嘴唇微微張開，露出八顆牙齒（主指上邊八顆），可咬住筷子練習。 站姿 (1) 身體舒展直立，重心線穿過脊柱，落在兩腿中間，足弓稍偏前處，并盡量上提。 (2) 精神飽滿，面帶微笑，雙目平視，目光柔和有神，自然親切。 (3) 脖子伸直，頭向上頂，下鄂略回收。 (4) 挺胸收腹，略為收臀。 (5) 雙肩后張下沉，兩臂于褲縫兩側自然下垂，手指自然彎曲，或雙手輕松自然地在體前交叉相握。 (6) 兩腿肌肉收緊直立，膝部放松。女性站立時，腳跟相靠，腳尖分開約 45176。 ，呈“ V” 型；男性站立時，雙腳可略為分開，但不能超過肩寬。 (7) 站累時，腳可向后撤半步，身體重心移至后腳，但上體必須保持正直。 坐姿 (1) 精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對象。 (2) 身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面的 2/3。 (3) 雙膝并攏或微微分開，雙腳并齊。 (4) 兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 除基本坐姿以外，由于雙腿位臵的改變，也可形成多種優(yōu)美的坐姿，如雙腿平行斜放，兩腳前后相掖，或兩腳呈小八字形等，都能給人舒適優(yōu)雅的感覺。如要架腿，最好后于別人交疊雙腿，女子一般不架腿。無論哪種坐姿，都必須保證腰背挺直，女性還要特別注意使雙膝并攏。 基本蹲姿 １．下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩的。 ２．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 ３．下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。 ４．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。正確的蹲姿如右圖 ： 女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。 男子下蹲時，左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。 鞠躬 面對受禮者，應立正站好，隔二三步，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾１５ 度～ ９０ 度（具體的前傾幅度視行禮者對受禮者的尊敬程度而定），并攏雙腳，身體上部向前傾，視線由對方臉上落至自己的腳前，而后回復直立姿態(tài)。 男性雙手放在身體兩側，
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