景區(qū)接待投訴培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-17 16:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 解決 的方法 第五步：如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的 意見(jiàn) 第六步： 跟蹤 服務(wù) 28 三、處理游客投訴 隔離憤怒的游客 碰到不滿(mǎn)的游客第一件要做的事是什么 ？ 29 投訴接待的策略 —— 面對(duì)投訴應(yīng)有的心理素質(zhì) 30 投訴接待的策略 推諉 客人？ 31 投訴接待的策略 認(rèn)識(shí)誤區(qū) 32 投訴接待的策略 推諉 客人？ 33 四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn) 立刻與游客擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴游客：這是常有的事 言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難游客 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢(qián)，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚 公司的規(guī)定就是這樣的 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了 誤區(qū) 34 四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn) 難點(diǎn)與障礙 隨時(shí)做好迎接挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備 不產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià) 不滿(mǎn)游客的心理 建立同理心 移情作用 35 四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn) 難以應(yīng)付的投訴游客 以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義感者 固執(zhí)己見(jiàn)者 有備而來(lái)者 有社會(huì)背景，宣傳能力者 36 四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn) 感情用事者 特征： 情緒激動(dòng)，或哭或鬧 建議： 保持鎮(zhèn)定，讓游客適當(dāng)發(fā)泄；表示理解，盡力安撫；告訴游客一定會(huì)有解決方案；注意語(yǔ)氣，謙和但有原則。 以正義感表達(dá)者 特征： 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 建議： 肯定游客，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 ； 告知企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)廣大游客的愛(ài)護(hù)與支持 。 37 四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn) 固執(zhí)己見(jiàn) 者 特征： 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸 建議： 先表示理解游客，力勸游客站在相互理解的角度去解決問(wèn)題；耐心勸說(shuō)，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。 以有備而來(lái)者 特征： 一定要達(dá)到目的，了解《消法》，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗?huà)內(nèi)容或錄音 建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 ； 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信 ； 明確我們希望解決游客問(wèn)題的誠(chéng)意 。 38 四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn) 固 有社會(huì)背景、宣傳能力者 特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社、記者、律師，不滿(mǎn)足要求會(huì)實(shí)施曝光 。 建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 ； 要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究 ； 要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題 39 五、游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響 游客投訴處理的重要作用 “回頭客”的關(guān)鍵 最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來(lái)自于我們視投訴為不愉快的事情、無(wú)聊和麻煩 ！ 40 五、游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響 游客投訴對(duì)企業(yè)直接的影響 面 影響 工作效率、服務(wù)成本、現(xiàn)場(chǎng)影響 口碑傳遞、員工心態(tài)、失去游客
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