景區(qū)接待投訴培訓(編輯修改稿)
2025-03-17 16:00 本頁面
【文章內容簡介】 解決 的方法 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的 意見 第六步： 跟蹤 服務 28 三、處理游客投訴 隔離憤怒的游客 碰到不滿的游客第一件要做的事是什么 ？ 29 投訴接待的策略 —— 面對投訴應有的心理素質 30 投訴接待的策略 推諉 客人？ 31 投訴接待的策略 認識誤區(qū) 32 投訴接待的策略 推諉 客人？ 33 四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點 立刻與游客擺道理 急于得出結論 一味的道歉 告訴游客：這是常有的事 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難游客 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚 公司的規(guī)定就是這樣的 這種問題我們見得多了 誤區(qū) 34 四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點 難點與障礙 隨時做好迎接挑戰(zhàn)的心理準備 不產生負面評價 不滿游客的心理 建立同理心 移情作用 35 四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點 難以應付的投訴游客 以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者 36 四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點 感情用事者 特征： 情緒激動，或哭或鬧 建議： 保持鎮(zhèn)定，讓游客適當發(fā)泄；表示理解，盡力安撫；告訴游客一定會有解決方案；注意語氣，謙和但有原則。 以正義感表達者 特征： 語調激昂，認為自己在為民族產業(yè)盡力 建議： 肯定游客，并對其反映問題表示感謝 ； 告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大游客的愛護與支持 。 37 四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點 固執(zhí)己見 者 特征： 堅持自己的意見，不聽勸 建議： 先表示理解游客，力勸游客站在相互理解的角度去解決問題；耐心勸說，根據企業(yè)產品的特性解釋所提供的處理方案。 以有備而來者 特征： 一定要達到目的，了解《消法》，甚至會記錄處理人談話內容或錄音 建議： 處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定 ； 充分運用政策及技巧，語調充滿自信 ； 明確我們希望解決游客問題的誠意 。 38 四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點 固 有社會背景、宣傳能力者 特征： 通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社、記者、律師，不滿足要求會實施曝光 。 建議： 謹言慎行，盡量避免使用文字 ； 要求無法滿足時，及時上報有關部門研究 ； 要迅速、高效的解決此類問題 39 五、游客投訴對企業(yè)發(fā)展的影響 游客投訴處理的重要作用 “回頭客”的關鍵 最危險的錯誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩 ！ 40 五、游客投訴對企業(yè)發(fā)展的影響 游客投訴對企業(yè)直接的影響 面 影響 工作效率、服務成本、現場影響 口碑傳遞、員工心態(tài)、失去游客
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