投訴管理與投訴處理-資料下載頁
2025-01-11 09:43本頁面
【正文】 中心 21 五、投訴處理過程的文件化 ? 投訴處理方針、目標(biāo) ? 投訴處理過程手冊 ? 投訴處理過程的程序和作業(yè)指導(dǎo)書 ? 投訴處理過程的記錄 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 22 投訴處理過程常見的記錄 ? 投訴登記表 ? 投訴分類統(tǒng)計表 ? 投訴原因分析報告 ? 投訴處理表 ? 投訴處理通知書 ? 投訴處理回訪記錄 ? 顧客滿意調(diào)查表 ? 內(nèi)審、管理評審、糾正措施記錄 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 23 六、組織應(yīng)做的事情 1. 現(xiàn)狀進行初步研究，確定本組織投訴的狀況和分類，收集相關(guān)數(shù)據(jù) 2. 選拔投訴處理人員，組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí) 3. 組織所有相關(guān)人員學(xué)習(xí)，統(tǒng)一對顧客滿意和投訴處理的意識和責(zé)任 4. 建立投訴處理的信息系統(tǒng) 5. 研究 GB/T190122022及其配套標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)要求，建立或更新投訴管理體系 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 24 七 ： 煙草專賣應(yīng)建立的投訴管理體系 ? 確立以市場和用戶為中心、以用戶滿意為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營原則。 ? 建立統(tǒng)一的、市場監(jiān)管與銷售服務(wù)結(jié)合的投訴處理體系和機制。 ? 擴展網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的服務(wù)功能和服務(wù)界面。 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心 25 小結(jié) 1. 投訴是送給企業(yè)的禮物，投訴者是企業(yè)的老師 2. 好的投訴處理能使不滿意的顧客變?yōu)橹艺\顧客 3. 建立和實施有效高效的投訴管理體系是增強顧客和相關(guān)方滿意，提升組織績效的有利保證 4. GB/T190122022及其配套標(biāo)準(zhǔn)是指導(dǎo)企業(yè)建立投訴管理體系的指南標(biāo)準(zhǔn)
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