【正文】 在處理訴苦時，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，多進(jìn)行恰當(dāng)?shù)卦儐?，不要怕花時間。另外，也要留意積累聽懂“弦外之音”的經(jīng)驗。當(dāng)顧客以肯定的語調(diào)重復(fù)陳述一個事實時，通常可以猜出顧客的本意。例如：某位顧客假如一再地夸大“實在我并不是一定要你們賠償我的損失”這句話時，說明她本意就是期望企業(yè)賠償全部損失。當(dāng)顧客反復(fù)夸大商品的缺點，卻不主動提出或不強烈要求退貨時，說明顧客期望該商品減價銷售。※把握題目重心，分析投訴事件的嚴(yán)峻性：通過傾聽確認(rèn)題目的癥結(jié)后，要判定題目嚴(yán)峻到何種程度，以及顧客有何期望，這些都是處理訴苦的美容師在提出解決方案之前必需考慮的。例如，顧客訴苦買到過時的化妝品，美容師必需先確認(rèn)此化妝品是否已對顧客造成傷害或只是剛剛發(fā)現(xiàn)而已。若是顧客但愿賠償，其賠償方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少等，都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解?！凑占榷ǖ膭澏ㄌ幚恚簩τ陬櫩驮V苦一般都有相關(guān)的處理劃定，美容師在提出解決顧客訴苦的辦法時，要遵循美容院的處理劃定。對于同樣的不滿及訴苦，原則上都應(yīng)該平等處理?！幚碚邫?quán)限范圍的確定：當(dāng)美容師無法按照既定的處理劃定處理顧客投訴，或無權(quán)為顧客解決題目時，必需盡快找到具有決定權(quán)的治理職員解決。假如讓顧客久等之后還得不到回應(yīng)，將會使顧客再次生氣，前面為平息顧客訴苦所做的努力都會前功盡棄?！岊櫩屯馓岢龅慕鉀Q方案：美容師所提出的解決方案，都必需誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意。若顧客對解決方案仍是不滿足，必需進(jìn)一步了解對方的需求，以便做新的修正?！鶊?zhí)行解決方案：當(dāng)雙方都同意解決方案之后，就必需立刻執(zhí)行該方案。假如是權(quán)限內(nèi)可處理的，美容師應(yīng)迅速圓滿地解決。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的題目，必需明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間，并請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。跟蹤結(jié)果。題目解決后的一定時間內(nèi)要對顧客進(jìn)行回訪，寫封感謝信或者打個電話，了解顧客是否完全滿足，這樣不但會使顧客大為打動，還可以使顧客對企業(yè)的信任大幅增長，從而形成再次購買和正面人際傳播。結(jié)果總結(jié)。對于每一次的顧客訴苦，美容師都必需做好妥善的書面記實并且存檔，當(dāng)真填寫《顧客訴苦處理記實表》，以便日后查詢，也防止類似事件再度發(fā)生。消息來源于：廣州鵬翔生物科技有限公司:///?id=10amp。fromColId=4第五篇：投訴處理4S店售后客戶投訴處理流程和技巧在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項（一）基本的做法1．接待員去接待有意見的車主(必要時由店長出面)；2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話；（二）處理原則1．對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服；4．解釋的時候不能委曲求全；5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴(yán)重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。2． 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情；b．建議對車輛存在的問題進(jìn)行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r費予以減免；5． 再次對客戶的投宿表示感謝。二、汽車4S店客戶投訴處理流程（一）客戶投訴處理流程，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時間、地點、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時內(nèi)上報客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍愤M(jìn)行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。對于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客戶經(jīng)理在24小時內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。24小時內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時完成上述工作。2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內(nèi)根據(jù)公司文件對處理意見進(jìn)行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。在四個小時內(nèi)，將處理結(jié)果上報主管總經(jīng)理，同時將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門執(zhí)行。3)管理部在八小時內(nèi)根據(jù)最終處理意見實施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。對于當(dāng)時無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經(jīng)理解決，報主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未了事宜進(jìn)行處理。2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進(jìn)行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況?；卦L流程1)客戶服務(wù)中心對處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標(biāo)明需要回訪的客戶，在24小時內(nèi)進(jìn)行回訪；對正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫停回訪，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總報主管總經(jīng)理和管理部?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務(wù)部。（三）除責(zé)任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性。（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。最新文章最新文章熱門文章熱門文章