【正文】 在處理訴苦時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見，多進(jìn)行恰當(dāng)?shù)卦儐?wèn)，不要怕花時(shí)間。另外，也要留意積累聽懂“弦外之音”的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)顧客以肯定的語(yǔ)調(diào)重復(fù)陳述一個(gè)事實(shí)時(shí)，通?？梢圆鲁鲱櫩偷谋疽?。例如：某位顧客假如一再地夸大“實(shí)在我并不是一定要你們賠償我的損失”這句話時(shí)，說(shuō)明她本意就是期望企業(yè)賠償全部損失。當(dāng)顧客反復(fù)夸大商品的缺點(diǎn)，卻不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說(shuō)明顧客期望該商品減價(jià)銷售?！盐疹}目重心，分析投訴事件的嚴(yán)峻性：通過(guò)傾聽確認(rèn)題目的癥結(jié)后，要判定題目嚴(yán)峻到何種程度，以及顧客有何期望，這些都是處理訴苦的美容師在提出解決方案之前必需考慮的。例如，顧客訴苦買到過(guò)時(shí)的化妝品，美容師必需先確認(rèn)此化妝品是否已對(duì)顧客造成傷害或只是剛剛發(fā)現(xiàn)而已。若是顧客但愿賠償，其賠償方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少等，都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解?！凑占榷ǖ膭澏ㄌ幚恚簩?duì)于顧客訴苦一般都有相關(guān)的處理劃定，美容師在提出解決顧客訴苦的辦法時(shí)，要遵循美容院的處理劃定。對(duì)于同樣的不滿及訴苦，原則上都應(yīng)該平等處理?！幚碚邫?quán)限范圍的確定：當(dāng)美容師無(wú)法按照既定的處理劃定處理顧客投訴，或無(wú)權(quán)為顧客解決題目時(shí)，必需盡快找到具有決定權(quán)的治理職員解決。假如讓顧客久等之后還得不到回應(yīng)，將會(huì)使顧客再次生氣，前面為平息顧客訴苦所做的努力都會(huì)前功盡棄?！岊櫩屯馓岢龅慕鉀Q方案：美容師所提出的解決方案，都必需誠(chéng)懇地與顧客溝通，并獲得對(duì)方的同意。若顧客對(duì)解決方案仍是不滿足，必需進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正?！鶊?zhí)行解決方案：當(dāng)雙方都同意解決方案之后，就必需立刻執(zhí)行該方案。假如是權(quán)限內(nèi)可處理的，美容師應(yīng)迅速圓滿地解決。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的題目，必需明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間，并請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。跟蹤結(jié)果。題目解決后的一定時(shí)間內(nèi)要對(duì)顧客進(jìn)行回訪，寫封感謝信或者打個(gè)電話，了解顧客是否完全滿足，這樣不但會(huì)使顧客大為打動(dòng)，還可以使顧客對(duì)企業(yè)的信任大幅增長(zhǎng)，從而形成再次購(gòu)買和正面人際傳播。結(jié)果總結(jié)。對(duì)于每一次的顧客訴苦，美容師都必需做好妥善的書面記實(shí)并且存檔，當(dāng)真填寫《顧客訴苦處理記實(shí)表》，以便日后查詢，也防止類似事件再度發(fā)生。消息來(lái)源于：廣州鵬翔生物科技有限公司:///?id=10amp。fromColId=4第五篇：投訴處理4S店售后客戶投訴處理流程和技巧在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)（一）基本的做法1．接待員去接待有意見的車主(必要時(shí)由店長(zhǎng)出面)；2．態(tài)度要誠(chéng)摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過(guò)程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話；（二）處理原則1．對(duì)修理廠的過(guò)失，要詳盡了解，向車主道歉；2．讓車主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶；3．對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服；4．解釋的時(shí)候不能委曲求全；5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問(wèn)題1．注意心理?yè)Q位，把自己置身于車主的處境來(lái)考慮問(wèn)題；2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來(lái)店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2． 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；3． 確實(shí)屬于我們的問(wèn)題，除向客戶誠(chéng)摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；4． 不屬于我方造成的問(wèn)題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情；b．建議對(duì)車輛存在的問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問(wèn)題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免；5． 再次對(duì)客戶的投宿表示感謝。二、汽車4S店客戶投訴處理流程（一）客戶投訴處理流程，第一時(shí)間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過(guò)、其結(jié)果如何等問(wèn)題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行編號(hào)并簡(jiǎn)單記錄基本信息：車牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。對(duì)于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客戶經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對(duì)責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時(shí)完成上述工作。2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時(shí)內(nèi)根據(jù)公司文件對(duì)處理意見進(jìn)行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過(guò)失處理意見；對(duì)有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。在四個(gè)小時(shí)內(nèi)，將處理結(jié)果上報(bào)主管總經(jīng)理，同時(shí)將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門執(zhí)行。3)管理部在八小時(shí)內(nèi)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過(guò)失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、配件延時(shí)、客戶不在場(chǎng)、客戶沒(méi)有時(shí)間的投訴。1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時(shí)直接找客戶經(jīng)理解決，報(bào)主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未了事宜進(jìn)行處理。2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺(tái)帳》上進(jìn)行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個(gè)月未了事宜的客戶溝通提醒及時(shí)回廠處理并及時(shí)掌握未了事宜的變化情況。回訪流程1)客戶服務(wù)中心對(duì)處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標(biāo)明需要回訪的客戶，在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；對(duì)正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過(guò)失認(rèn)定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總報(bào)主管總經(jīng)理和管理部?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎(jiǎng)罰情況報(bào)主管總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。（三）除責(zé)任人外，每個(gè)環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時(shí)效性。（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。最新文章最新文章熱門文章熱門文章