【正文】 4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個(gè)月未了事宜的客戶溝通提醒及時(shí)回廠處理并及時(shí)掌握未了事宜的變化情況。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠?！幚碚邫?quán)限范圍的確定：當(dāng)美容師無法按照既定的處理劃定處理顧客投訴，或無權(quán)為顧客解決題目時(shí)，必需盡快找到具有決定權(quán)的治理職員解決。無論引起顧客訴苦的責(zé)任屬于哪一方，假如能夠誠心地向顧客報(bào)歉，并對顧客提出的題目表示感謝，都會(huì)讓顧客的情緒得到撫慰。準(zhǔn)確的做法是立刻著手處理，傾聽她的訴苦，立刻做出處理或在商定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。要堅(jiān)持一種原則：顧客始終是準(zhǔn)確的，必需用使顧客滿足的方式來解決題目。這樣的想法只能導(dǎo)致沖突的發(fā)生、升級，無助于問題的解決。第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。在評估賓客損失或傷害程度時(shí)應(yīng)盡可能對賓客造成的直接損失進(jìn)行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達(dá)成共識，當(dāng)然還是應(yīng)該以事實(shí)證據(jù)為準(zhǔn)。三、請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。5）接待投訴時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂獲”的錯(cuò)覺。4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房。3）、對產(chǎn)品不滿：此類投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質(zhì)、口味不佳等。”而要說：“先生，我們是否已將這個(gè)價(jià)格告訴了您呢？”道歉。要有同情心以及理解對方的心情――不防設(shè)身處地地為客人著想（不要僅從自己的角度看問題）。要牢記：贏了客人一仗，等于失去一位顧客。預(yù)防方法：接待員要及時(shí)回收房卡，對未收回房卡的房間立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無法進(jìn)入房間；4）上一個(gè)團(tuán)隊(duì)退出的房間打掃后即排給下一個(gè)團(tuán)隊(duì)，部分上個(gè)團(tuán)的“同住房”（兩人并房的房間）誤退，房卡未全部收回，且房門未及時(shí)“插限”，導(dǎo)致與后入住團(tuán)隊(duì)“重房”。6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時(shí)過長；7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；④賓客離店時(shí)；1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；3）房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺(tái)未輸入電腦；其他原因⑤賓客離開后；1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門；2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；正確認(rèn)識賓客投訴①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；3）負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說法； 4）賠償或補(bǔ)償；5）解決問題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？1）不習(xí)慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對飯店的作用；1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題與不足； 2）為飯店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)； 3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；對投訴進(jìn)行定義；投訴是指客人對飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。3）切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來接待客人投訴比較合理，因?yàn)榕晕⑿θ菀资贡┡耐对V者趨于平靜。酒店可以向賓客推薦使用外部評審程序，申請酒店與賓客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整或仲裁。按照這種補(bǔ)救方式，可以較好地解決顧客的情緒問題，顧客會(huì)為服務(wù)提供者的補(bǔ)救行為感到驚喜，顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒有遇到服務(wù)失誤時(shí)還要高。因此，美容師在處理顧客訴苦時(shí)應(yīng)講求一定的方式方法，遵循一定的步驟：一位不滿的顧客會(huì)把她的訴苦轉(zhuǎn)述給8～10個(gè)人聽。※ 您能給我舉個(gè)例子嗎?克制自己，避免感情用事。在其講述過程中不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。例如：某位顧客假如一再地夸大“實(shí)在我并不是一定要你們賠償我的損失”這句話時(shí)，說明她本意就是期望企業(yè)賠償全部損失。結(jié)果總結(jié)。2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時(shí)內(nèi)根據(jù)公司文件對處理意見進(jìn)行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。最新文章最新文章熱門文章熱門文章。對于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客戶經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。跟蹤結(jié)果。另外，也要留意積累聽懂“弦外之音”的經(jīng)驗(yàn)?！朴米约旱闹w語言：在聆聽顧客訴苦時(shí)，多用肢體語言來溝通，促進(jìn)對顧客的了解?！?我也許還沒聽明白您的意思，請您說具體些。所以，克制自己的情緒才能控制顧客的情緒。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會(huì)引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動(dòng)詢問賓客希望的解決方法，有時(shí)卻更能被賓客所接受?？吹酵粋€(gè)問題，了解需求及一起工作來創(chuàng)造變通方案。要有禮貌地接待，請他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請他慢慢講述。2）征求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，以示對他們的尊重。4）客人對飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點(diǎn)）和早晨5點(diǎn)“兩夜”房（早上5點(diǎn)至次日中午12點(diǎn)）的市區(qū)商務(wù)型飯店，?？吞崆叭》浚ǚ块g未到電腦入住時(shí)間），接待員未更改電腦房態(tài)為“臨時(shí)態(tài)”遺忘導(dǎo)致重復(fù)出售。一個(gè)逃避責(zé)任的服務(wù)員，還要用方言同上級交涉，要上級去應(yīng)付客人。留心傾聽，不加評論，有些事情也許出自我們的疏忽，而客人是對的。”要表現(xiàn)出誠懇，竭力保持友善。如實(shí)在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂?！边@種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當(dāng)?shù)摹Ｎ?、根?jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對服務(wù)人員分級授權(quán)往往可以有效、迅速地處理簡單的賓客補(bǔ)償照顧，提高工作效率，贏得賓客滿意?！罢徑夥ā庇谜Z舉例：避免說：“您說的很有道理，但是┄┄” 應(yīng)該說：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到┄┄” ④ 3F法；“3F法