【正文】 在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。3）、對產(chǎn)品不滿：此類投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質(zhì)、口味不佳等。所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客，“重房”后對原住客的隱私、財產(chǎn)安全等會造成很大的威脅，同時使剛?cè)胱〉馁e客對酒店服務(wù)質(zhì)量印象不佳。預(yù)防方法：接待員應(yīng)養(yǎng)成開房后立即入住電腦房態(tài)的習(xí)慣；酒店管理層將“預(yù)前售房”嚴(yán)格控制，如確實需要接待員必須更改電腦中房態(tài)標(biāo)識；2）接待員打印房間號錯誤（字跡潦草），樓層管家照房號誤開房門；預(yù)防方法：接待員打印房間號碼需細(xì)心，書寫房號數(shù)字要清楚，不要模棱兩可，尤其是團(tuán)體磁卡袋，由于房號位置小，會寫得模糊不清，建議可寫在空白處；總臺不要重復(fù)使用磁卡袋，及時處理已書寫過之磁卡袋；樓層管家對字跡潦草的歡迎卡、團(tuán)隊袋及未能開門的房卡要與總臺接待員電話確認(rèn)房客信息；3）早退房收銀員未及時收回房卡并“插限”，例如賓客電話退房，12點(diǎn)前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時房間已作為干凈房出售。最后，若客人還有其他方面的要求，要給予處理或滿足，大堂副理權(quán)限以外的要及時向酒店上層領(lǐng)導(dǎo)匯報。4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房。②賓客抵店時；1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致。5）對客人安排不滿意。3）客人講話時（或大聲吵嚷時），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態(tài)。5）接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂獲”的錯覺。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。一般人的心理是最相信自己的選擇。6）立即行動 應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實，找出根源。三、請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。⑦ 與客人再次溝通；維持賓客關(guān)系，調(diào)查投訴處理結(jié)果賓客的滿意程度，可以通過發(fā)短信、打電話的方法；⑧ 整理并歸并檔案；將經(jīng)典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓(xùn)資料；投訴處理的六大基本原則；①投訴要有一定的依據(jù)（質(zhì)檢條例、權(quán)限明確）； ② 盡快處理投訴問題（1—10—100原則）；美國服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理獎的獲得者Patrick Mene 總結(jié)了“1—10—100”的服務(wù)補(bǔ)救法則，即出現(xiàn)服務(wù)失誤后，當(dāng)場補(bǔ)救可能要使企業(yè)花費(fèi)1美圓，第二天補(bǔ)救的費(fèi)用就會是10美圓，而以后進(jìn)行補(bǔ)救的費(fèi)用會上升到100美圓。在態(tài)度上給投訴人親切感。賓客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行投訴，銷售人員服務(wù)人員首先要做的事就是以主動、耐心、積極的服務(wù)贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進(jìn)而可以向賓客推薦更換產(chǎn)品或服務(wù)。在評估賓客損失或傷害程度時應(yīng)盡可能對賓客造成的直接損失進(jìn)行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達(dá)成共識，當(dāng)然還是應(yīng)該以事實證據(jù)為準(zhǔn)。賓客投訴處理人員可根據(jù)酒店授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。變通法的要點(diǎn)：了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？尋找對雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評審法； “外部評審法”是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。在進(jìn)入外部評審程序前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評審時所需的證據(jù)。第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過同樣的感受”?！耙龑?dǎo)征詢法”用語舉例：“您需要我們怎樣做您能滿意呢？” “您有沒有更好的處理建議呢？”“你覺得另外幾種方案那一種合適呢？”大、小投訴問題的處理； 1）投訴“大問題”的處理一、運(yùn)用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適；二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉(zhuǎn)怒為喜”； 2）投訴“小問題”的處理；一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進(jìn)行；賓客否認(rèn)使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實房吧補(bǔ)充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復(fù)發(fā)生，避免酒店的再次損失；服務(wù)補(bǔ)救程序；1）超前的進(jìn)攻性服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，立即采取補(bǔ)救措施，服務(wù)補(bǔ)救被列為了服務(wù)主流程中一個不可分割的部分。在處理顧客投訴的過程中，首先要具備兩種關(guān)鍵的心理，這為處理好投訴奠定了基礎(chǔ)。這樣的想法只能導(dǎo)致沖突的發(fā)生、升級，無助于問題的解決。顧客就相當(dāng)于這個游戲中的“老虎”，他發(fā)怒、投訴就相當(dāng)于向服務(wù)人員施壓。第四篇：如何處理投訴如何處理投訴？美容院處理顧客抱怨的“五大步驟”處理顧客訴苦的主要目的是使顧客的不滿與訴苦得到妥善的處理，使顧客在心理上感覺受到了尊重。若顧客的投訴沒有得到準(zhǔn)確的處理，就將會有91%的顧客流失。要堅持一種原則：顧客始終是準(zhǔn)確的，必需用使顧客滿足的方式來解決題目。適當(dāng)時機(jī)做出反應(yīng)?！?現(xiàn)在，我明白您的意思了。想顧客之所想，急顧客之所急。準(zhǔn)確的做法是立刻著手處理，傾聽她的訴苦，立刻做出處理或在商定時間內(nèi)給予答復(fù)。訴苦處理“五大步驟”處理顧客訴苦的主要目的是使顧客的不滿與訴苦得到妥善的處理，使顧客在心理上感覺受到了尊重。好比，用眼神關(guān)注顧客，使其感覺受到了正視。假如對于訴苦的內(nèi)容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完之后再詢問對方。無論引起顧客訴苦的責(zé)任屬于哪一方，假如能夠誠心地向顧客報歉，并對顧客提出的題目表示感謝，都會讓顧客的情緒得到撫慰。對所有的顧客訴苦，美容師都必需提出解決題目的方案。當(dāng)顧客以肯定的語調(diào)重復(fù)陳述一個事實時，通?？梢圆鲁鲱櫩偷谋疽?。例如，顧客訴苦買到過時的化妝品，美容師必需先確認(rèn)此化妝品是否已對顧客造成傷害或只是剛剛發(fā)現(xiàn)而已。※處理者權(quán)限范圍的確定：當(dāng)美容師無法按照既定的處理劃定處理顧客投訴，或無權(quán)為顧客解決題目時，必需盡快找到具有決定權(quán)的治理職員解決?！鶊?zhí)行解決方案：當(dāng)雙方都同意解決方案之后，就必需立刻執(zhí)行該方案。題目解決后的一定時間內(nèi)要對顧客進(jìn)行回訪，寫封感謝信或者打個電話，了解顧客是否完全滿足，這樣不但會使顧客大為打動，還可以使顧客對企業(yè)的信任大幅增長，從而形成再次購買和正面人際傳播。fromColId=4第五篇：投訴處理4S店售后客戶投訴處理流程和技巧在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。2． 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情；b．建議對車輛存在的問題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r費(fèi)予以減免；5． 再次對客戶的投宿表示感謝。24小時內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時完成上述工作。對于當(dāng)時無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理