【正文】 在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強服務技能技巧的培訓，提高服務的準確、快捷。3）、對產品不滿：此類投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質、口味不佳等。所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客，“重房”后對原住客的隱私、財產安全等會造成很大的威脅，同時使剛入住的賓客對酒店服務質量印象不佳。預防方法：接待員應養(yǎng)成開房后立即入住電腦房態(tài)的習慣；酒店管理層將“預前售房”嚴格控制，如確實需要接待員必須更改電腦中房態(tài)標識；2）接待員打印房間號錯誤（字跡潦草），樓層管家照房號誤開房門；預防方法：接待員打印房間號碼需細心，書寫房號數(shù)字要清楚，不要模棱兩可，尤其是團體磁卡袋，由于房號位置小，會寫得模糊不清，建議可寫在空白處；總臺不要重復使用磁卡袋，及時處理已書寫過之磁卡袋；樓層管家對字跡潦草的歡迎卡、團隊袋及未能開門的房卡要與總臺接待員電話確認房客信息；3）早退房收銀員未及時收回房卡并“插限”，例如賓客電話退房，12點前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時房間已作為干凈房出售。最后，若客人還有其他方面的要求，要給予處理或滿足，大堂副理權限以外的要及時向酒店上層領導匯報。4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房。②賓客抵店時；1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致。5）對客人安排不滿意。3）客人講話時（或大聲吵嚷時），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態(tài)。5）接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產生“幸災樂獲”的錯覺。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。一般人的心理是最相信自己的選擇。6）立即行動 應立即著手調查，弄清事實，找出根源。三、請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。⑦ 與客人再次溝通；維持賓客關系，調查投訴處理結果賓客的滿意程度，可以通過發(fā)短信、打電話的方法；⑧ 整理并歸并檔案；將經典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓資料；投訴處理的六大基本原則；①投訴要有一定的依據(jù)（質檢條例、權限明確）； ② 盡快處理投訴問題（1—10—100原則）；美國服務業(yè)質量管理獎的獲得者Patrick Mene 總結了“1—10—100”的服務補救法則，即出現(xiàn)服務失誤后，當場補救可能要使企業(yè)花費1美圓，第二天補救的費用就會是10美圓，而以后進行補救的費用會上升到100美圓。在態(tài)度上給投訴人親切感。賓客對產品或服務的質量進行投訴，銷售人員服務人員首先要做的事就是以主動、耐心、積極的服務贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進而可以向賓客推薦更換產品或服務。在評估賓客損失或傷害程度時應盡可能對賓客造成的直接損失進行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達成共識，當然還是應該以事實證據(jù)為準。賓客投訴處理人員可根據(jù)酒店授權范圍內靈活選擇使用補償關照的方法。變通法的要點：了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？尋找對雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評審法； “外部評審法”是在內部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。在進入外部評審程序前應做好的準備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經采取的措施等用于外部評審時所需的證據(jù)。第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結果，向賓客提出一些可行的建議。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經有過同樣的感受”?！耙龑д髟兎ā庇谜Z舉例：“您需要我們怎樣做您能滿意呢？” “您有沒有更好的處理建議呢？”“你覺得另外幾種方案那一種合適呢？”大、小投訴問題的處理； 1）投訴“大問題”的處理一、運用紳士處理方法和客人進行溝通協(xié)商比較合適；二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉怒為喜”； 2）投訴“小問題”的處理；一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進行；賓客否認使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實房吧補充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復發(fā)生，避免酒店的再次損失；服務補救程序；1）超前的進攻性服務補救是在出現(xiàn)服務失誤后，立即采取補救措施，服務補救被列為了服務主流程中一個不可分割的部分。在處理顧客投訴的過程中，首先要具備兩種關鍵的心理，這為處理好投訴奠定了基礎。這樣的想法只能導致沖突的發(fā)生、升級，無助于問題的解決。顧客就相當于這個游戲中的“老虎”，他發(fā)怒、投訴就相當于向服務人員施壓。第四篇：如何處理投訴如何處理投訴？美容院處理顧客抱怨的“五大步驟”處理顧客訴苦的主要目的是使顧客的不滿與訴苦得到妥善的處理，使顧客在心理上感覺受到了尊重。若顧客的投訴沒有得到準確的處理，就將會有91%的顧客流失。要堅持一種原則：顧客始終是準確的，必需用使顧客滿足的方式來解決題目。適當時機做出反應?！?現(xiàn)在，我明白您的意思了。想顧客之所想，急顧客之所急。準確的做法是立刻著手處理，傾聽她的訴苦，立刻做出處理或在商定時間內給予答復。訴苦處理“五大步驟”處理顧客訴苦的主要目的是使顧客的不滿與訴苦得到妥善的處理，使顧客在心理上感覺受到了尊重。好比，用眼神關注顧客，使其感覺受到了正視。假如對于訴苦的內容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完之后再詢問對方。無論引起顧客訴苦的責任屬于哪一方，假如能夠誠心地向顧客報歉，并對顧客提出的題目表示感謝，都會讓顧客的情緒得到撫慰。對所有的顧客訴苦，美容師都必需提出解決題目的方案。當顧客以肯定的語調重復陳述一個事實時，通?？梢圆鲁鲱櫩偷谋疽?。例如，顧客訴苦買到過時的化妝品，美容師必需先確認此化妝品是否已對顧客造成傷害或只是剛剛發(fā)現(xiàn)而已?！幚碚邫嘞薹秶拇_定：當美容師無法按照既定的處理劃定處理顧客投訴，或無權為顧客解決題目時，必需盡快找到具有決定權的治理職員解決?！鶊?zhí)行解決方案：當雙方都同意解決方案之后，就必需立刻執(zhí)行該方案。題目解決后的一定時間內要對顧客進行回訪，寫封感謝信或者打個電話，了解顧客是否完全滿足，這樣不但會使顧客大為打動，還可以使顧客對企業(yè)的信任大幅增長，從而形成再次購買和正面人際傳播。fromColId=4第五篇：投訴處理4S店售后客戶投訴處理流程和技巧在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務會對客戶產生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。2． 仔細傾聽客戶的抱怨；3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔相關的費用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情；b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；c．收費問題可以適當優(yōu)惠或對工時費予以減免；5． 再次對客戶的投宿表示感謝。24小時內沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經理應在48小時完成上述工作。對于當時無法確定責任的質量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。4)客戶經理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎罰情況報主管總經理