【正文】 熟，烹調(diào)不當(dāng)?shù)?。l 失職 如顧客在餐廳丟失錢包或物品，發(fā)生摔傷、燙傷等事故。只有對餐廳有情感忠誠度的顧客才會善意地提出改進建議，需要服務(wù)人員和管理人員正確立即，并對投訴及時進行正確處理，這是進行顧客關(guān)系管理，提高顧客忠誠度的極好切入點。處理投訴的基本程序如下： 步驟一：認(rèn)真傾聽發(fā)生顧客投訴，管理者首先要認(rèn)真傾聽顧客的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質(zhì)。步驟二：分析原因通過傾聽，管理者判斷出顧客投訴的性質(zhì)，才能進一步分析出造成顧客投訴的原因，從而才有可能選擇正確的處理方法。盡管有時并不是餐廳的錯，但在引起顧客不滿意這一點上，經(jīng)營者道歉總是應(yīng)該的，因為“客人永遠(yuǎn)是對的”，“得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，應(yīng)通過贈送一些啤酒、水果或給予折扣的方式，來彌補顧客的不滿。恰當(dāng)?shù)慕涣骱蜏贤ㄊ翘幚硗对V的潤滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。但是微笑傾聽也要分場合，把握客人的情緒，比如客人在向你訴苦時，微笑也許會被誤解為嘲笑、不認(rèn)真、不重視，所以，傾聽是必須的，而微笑是要因人、因事而異的。這樣一來，你的建議和意見客人都愿意接受了，也許在這個過程中，投訴也就漸漸地被化解了。技巧六：不斷跟進，負(fù)責(zé)到底這一點非常重要，如果客人投訴以后，問題遲遲得不到答復(fù)和解決，客人會再次感到不滿，認(rèn)為自被敷衍、被隨便打發(fā)了，心理會感到更加的委屈和不平衡。由于客人很多，服務(wù)員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務(wù)員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)點的蘑菇忌廉湯不對時，就詢問服務(wù)員，服務(wù)員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結(jié)果事后處理才知道那是一份番茄忌廉湯。接下來管理人員與客人進行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉(zhuǎn)移他們的注意力，最后總經(jīng)理希望客人繼續(xù)把剩下的兩天住滿，并保證不會再發(fā)生以上不愉快的事情，客人接受了總經(jīng)理真誠的致歉和建議，在接下來的兩天里，他們確實感覺到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務(wù)，最終是滿意的離去。象本案例中的投訴是完全可以避免的。2）管理人員要監(jiān)督到位，在繁忙期間積極的補位?？腿讼肓讼胝f：“那你認(rèn)為我們要多少菜合適呢？”服務(wù)員答道：“估計要三個例份的菜才夠吧”。這時，中餐部經(jīng)理已聽見客人的吵鬧聲，趕緊走了過來，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進行溝通?！苯?jīng)理表示完全理解，并強調(diào)都是員工的錯，并再次向客人道歉。餐飲服務(wù)對員工的應(yīng)變能力和表達能力的要求很高。2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上能夠彌補物質(zhì)上的不足。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。酒店的物品應(yīng)該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發(fā)現(xiàn)問題。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦崳瑫r也能為客人著想，維護客人權(quán)益的。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。關(guān)鍵詞： 投訴 處理（一）投訴概念顧客投訴是消費者針對酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度及設(shè)施設(shè)備等方面問題表示不滿，向酒店主管部門批評、抱怨或申訴，并要求得到酒店相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。前臺的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認(rèn)為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過房間和環(huán)境不錯呢。（例2）馮先生是我們酒店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。這樣她會覺得更有面子。（例3）某團隊到我們酒店舉辦活動。銷售員就給我們打過一次電話，我們有疑問的時候都要主動給他打電話，就連來之前要確認(rèn)餐飲菜單都是我們給他打的電話。但客人入住時發(fā)現(xiàn)”升級“的房間，其實價值比他們原來預(yù)定的房間低，非常不滿。天域出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的上菜速度問題，由于客人用餐時間較為集中且接待量大，導(dǎo)致部分客人厭煩上菜過慢。設(shè)施設(shè)備的投訴因部分設(shè)施設(shè)備老化，導(dǎo)致顧客無法體驗到應(yīng)有的服務(wù)來自于客人自身原因客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。其他因素（1）意外事件這種投訴，是酒店潛在存在的問題。（四）投訴影響任何事物都是一把雙刃劍，有利有弊，投訴對酒店發(fā)展過程也是同樣。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。（1）酒店的經(jīng)濟效益酒店的經(jīng)濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標(biāo)。（2）正面影響投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了?！币虼耍频暌η笫姑恳晃豢腿硕紳M意。同時，也就意味著失去25位潛在客人。處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗。三亞天域酒店坐落于三亞市亞龍灣，以其得天獨厚的地理優(yōu)勢，外加最大的園林設(shè)施及最多的客房，擁有良好的客源量。張先生認(rèn)為，堂堂一個五星級大酒店為什么會如此讓人住的不舒心。三亞本來就屬于熱帶氣候，后勤部門要做到及時消殺，避免出現(xiàn)這類似的顧客投訴。前臺收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。分析及預(yù)防：客房是客人的休息場所，講究安靜，晚上樓層服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)A1503太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。餐廳服務(wù)員在備餐期間就應(yīng)該及時檢查器械是否損壞并及時向工程部報損。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。客人前來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權(quán)利。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責(zé)，急于去爭辯和反駁。（三）邊聽邊做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人的情緒。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調(diào)的是“并不是錢的問題”。（五）要有足夠的耐心客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題。這是處理好投訴的關(guān)鍵。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。投訴的出現(xiàn)對于酒店的發(fā)展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營效果。參考文獻