【正文】 ” ④ 3F法；“3F法”就是對(duì)比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過同樣的感受”?！?+1說服法”要點(diǎn)：與賓客討論，使之分段同意；賓客的體驗(yàn)； ⑥ 引導(dǎo)征詢法；“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動(dòng)了解賓客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧?！耙龑?dǎo)征詢法”用語(yǔ)舉例：“您需要我們?cè)鯓幼瞿軡M意呢？” “您有沒有更好的處理建議呢？”“你覺得另外幾種方案那一種合適呢？”大、小投訴問題的處理； 1）投訴“大問題”的處理一、運(yùn)用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適；二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉(zhuǎn)怒為喜”； 2）投訴“小問題”的處理；一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進(jìn)行；賓客否認(rèn)使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實(shí)房吧補(bǔ)充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復(fù)發(fā)生，避免酒店的再次損失；服務(wù)補(bǔ)救程序；1）超前的進(jìn)攻性服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，立即采取補(bǔ)救措施，服務(wù)補(bǔ)救被列為了服務(wù)主流程中一個(gè)不可分割的部分。2）服務(wù)失誤出現(xiàn)后，顧客期望的服務(wù)補(bǔ)救的基本步驟和程序如下表所示：第三篇：如何處理投訴1很多人都關(guān)心有效處理顧客投訴的方法和技巧。在處理顧客投訴的過程中，首先要具備兩種關(guān)鍵的心理，這為處理好投訴奠定了基礎(chǔ)。因此，服務(wù)人員很容易在心理對(duì)顧客產(chǎn)生反感，覺得顧客是在和自己過不去，或者沒教養(yǎng)。這樣的想法只能導(dǎo)致沖突的發(fā)生、升級(jí)，無(wú)助于問題的解決。抱持同理心，并不意味顧客一定是對(duì)的，而是盡可能去理解顧客為何如此難受，什么原因讓他如此生氣，他的問題在哪里？只要盡可能這樣去思考問題，服務(wù)人員就會(huì)對(duì)顧客抱有理解的心，同情的心，而不會(huì)把顧客看作是令人討厭的不可理喻的人了。顧客就相當(dāng)于這個(gè)游戲中的“老虎”，他發(fā)怒、投訴就相當(dāng)于向服務(wù)人員施壓。顧客回復(fù)平靜，問題就好解決了。第四篇：如何處理投訴如何處理投訴？美容院處理顧客抱怨的“五大步驟”處理顧客訴苦的主要目的是使顧客的不滿與訴苦得到妥善的處理，使顧客在心理上感覺受到了尊重。而美容院假如能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決題目，95%的顧客會(huì)成為回頭客。若顧客的投訴沒有得到準(zhǔn)確的處理，就將會(huì)有91%的顧客流失。訴苦處理 “六金原則”樹立“顧客永遠(yuǎn)是準(zhǔn)確的”的觀念。要堅(jiān)持一種原則：顧客始終是準(zhǔn)確的，必需用使顧客滿足的方式來(lái)解決題目。具體傾聽顧客訴苦的內(nèi)容。適當(dāng)時(shí)機(jī)做出反應(yīng)。例如下列一些句子可供美容師插話時(shí)使用：※ 我了解、我知道、我同意?！?現(xiàn)在，我明白您的意思了。為了避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，美容師要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，忍受顧客不痛快、甚至長(zhǎng)短常刺耳的話。想顧客之所想，急顧客之所急。迅速處理，及時(shí)通報(bào)。準(zhǔn)確的做法是立刻著手處理，傾聽她的訴苦，立刻做出處理或在商定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。及時(shí)讓顧客感到自己的題目得到了正視。訴苦處理“五大步驟”處理顧客訴苦的主要目的是使顧客的不滿與訴苦得到妥善的處理，使顧客在心理上感覺受到了尊重。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做好下列事項(xiàng)：※讓顧客先發(fā)泄情緒：讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄出來(lái)，往往可以使對(duì)方有一種較為放松的感覺，心情會(huì)比較平靜，也輕易緩和氣氛。好比，用眼神關(guān)注顧客，使其感覺受到了正視。這些都能鼓勵(lì)顧客表達(dá)出自己真實(shí)的意愿，為解決題目做好鋪墊。假如對(duì)于訴苦的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說完之后再詢問對(duì)方。并且在對(duì)方說明時(shí)，不時(shí)以“我懂了”來(lái)表示對(duì)題目的了解狀況。無(wú)論引起顧客訴苦的責(zé)任屬于哪一方，假如能夠誠(chéng)心地向顧客報(bào)歉，并對(duì)顧客提出的題目表示感謝，都會(huì)讓顧客的情緒得到撫慰。因此，任何一個(gè)訴苦的顧客都值得美容師向她報(bào)歉，并表示感謝。對(duì)所有的顧客訴苦，美容師都必需提出解決題目的方案。因此，美容師在處理訴苦時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見，多進(jìn)行恰當(dāng)?shù)卦儐?，不要怕花時(shí)間。當(dāng)顧客以肯定的語(yǔ)調(diào)重復(fù)陳述一個(gè)事實(shí)時(shí)，通?？梢圆鲁鲱櫩偷谋疽?。當(dāng)顧客反復(fù)夸大商品的缺點(diǎn)，卻不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說明顧客期望該商品減價(jià)銷售。例如，顧客訴苦買到過時(shí)的化妝品，美容師必需先確認(rèn)此化妝品是否已對(duì)顧客造成傷害或只是剛剛發(fā)現(xiàn)而已?！凑占榷ǖ膭澏ㄌ幚恚簩?duì)于顧客訴苦一般都有相關(guān)的處理劃定，美容師在提出解決顧客訴苦的辦法時(shí)，要遵循美容院的處理劃定?！幚碚邫?quán)限范圍的確定：當(dāng)美容師無(wú)法按照既定的處理劃定處理顧客投訴，或無(wú)權(quán)為顧客解決題目時(shí)，必需盡快找到具有決定權(quán)的治理職員解決。※讓顧客同意提出的解決方案：美容師所提出的解決方案，都必需誠(chéng)懇地與顧客溝通，并獲得對(duì)方的同意?！鶊?zhí)行解決方案：當(dāng)雙方都同意解決方案之后，就必需立刻執(zhí)行該方案。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的題目，必需明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間，并請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。題目解決后的一定時(shí)間內(nèi)要對(duì)顧客進(jìn)行回訪，寫封感謝信或者打個(gè)電話，了解顧客是否完全滿足，這樣不但會(huì)使顧客大為打動(dòng)，還可以使顧客對(duì)企業(yè)的信任大幅增長(zhǎng)，從而形成再次購(gòu)買和正面人際傳播。對(duì)于每一次的顧客訴苦，美容師都必需做好妥善的書面記實(shí)并且存檔，當(dāng)真填寫《顧客訴苦處理記實(shí)表》，以便日后查詢，也防止類似事件再度發(fā)生。fromColId=4第五篇：投訴處理4S店售后客戶投訴處理流程和技巧在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。2． 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；3． 確實(shí)屬于我們的問題，除向客戶誠(chéng)摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情；b．建議對(duì)車輛存在的問題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免；5． 再次對(duì)客戶的投宿表示感謝。《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行編號(hào)并簡(jiǎn)單記錄基本信息：車牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。24小時(shí)內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時(shí)完成上述工作。在四個(gè)小時(shí)內(nèi)，將處理結(jié)果上報(bào)主管總經(jīng)理，同時(shí)將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門執(zhí)行。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時(shí)、客戶不在場(chǎng)、客戶沒有時(shí)間的投訴。2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個(gè)月未了事宜的客戶溝通提醒及時(shí)回廠處理并及時(shí)掌握未了事宜的變化情況。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔。《客戶信息反饋處理單》匯總中的獎(jiǎng)罰情況報(bào)主管總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶