【正文】 飯店各部門員工向飯店反映的建設性意見和較強烈的需求；前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問題 ①賓客到達前； 1）、訂房信息未準確記錄。2）、訂房信息未及時準確地傳遞。3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客。4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房。5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時以書面形式準確地告訴客人。6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復通知前廳部，造成損失及混亂。7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房。②賓客抵店時；1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致。2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意。3）雙方對房價有爭議。4）客人對飯店不同時段的差價規(guī)定不滿。5）對客人安排不滿意。6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長；7）迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；1）客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿； 2）商務中心及總機的服務讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務讓客人不滿；4）其他方面：客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；④賓客離店時；1）查房結賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結束營業(yè)；客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務員查房太慢；收銀員結帳太慢；2）帳務糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c；3）房態(tài)出錯：客人已結帳，總臺未及時更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦；其他原因⑤賓客離開后；1）客人的重要相關資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關業(yè)務表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關部門；2）客人離店的服務不到位或相關信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；正確認識賓客投訴①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；3）負起責任，給一個說法； 4）賠償或補償；5）解決問題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？1）不習慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對飯店的作用；1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務與管理中的問題與不足； 2）為飯店提供了一個改善賓客關系、挽回自身聲譽的機會； 3）有利于飯店改善服務質量，提高管理水平；對投訴進行定義；投訴是指客人對飯店的設施設備、服務質量（服務態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。二、賓客投訴心理與性格分析投訴賓客的心理 ①善意的投訴；1）真心、熱情提出建議：生活嚴謹認真的客人；2）想表現(xiàn)自己見多識廣：表現(xiàn)欲強且有一定知識的客人；3）想挽回損失、保全面子；自我保護意識強的客人，了解服務規(guī)范； ②惡意的投訴；1）借提發(fā)揮：自控性不強或遇事慣性太強的客人；2）無理取鬧：無端生事、情緒不穩(wěn)定、素質較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；投訴賓客的心態(tài) ① 求尊重；1）境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；2）介紹東西方文化差異造成的投訴（案例“DO you share this room?”）；一、外賓對床單要求不能有毛發(fā)；二、小孩在大堂摔倒（國內(nèi)外保安不同的處理方法）； ① 求理解； 案例“換個說法更好”； ② 求補償；百分之八十的賓客會選擇補償，有些客人無論飯店方有無過錯，或問題不論大小，都會前來投訴。其真正目的不在事實本身，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“這不是錢的事”（商務型賓客）；③ 求發(fā)泄；案例“四次電話送拖鞋還沒送到房間”； ④ 求試探；1）內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”投訴賓客的性格分析① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；三、投訴處理的程序及原則投訴處理的八大步驟；① 作好接受投訴客人的心理準備； 1）樹立“客人永遠是對的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見上賓客心理分析）② 設法使客人消氣；2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3）客人講話時（或大聲吵嚷時），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態(tài)。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態(tài)不致擴大或影響他人。（引導賓客理解酒店服務好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務質量）。4）講話時要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。5）接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產(chǎn)生“幸災樂獲”的錯覺。③ 認真傾聽客人投訴，并注意做好紀錄； ② 對客人表示同情和道歉； 例如：客人對你說：“你們的服務簡直糟透了。”這種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當?shù)摹８鶕?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發(fā)泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當?shù)臅r候說：“是的，是這樣，關于這件事，您能否說得再具體一點？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好？”③ 對客人反映的問題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應有多種解決方案。（處理問題前應有多種準備，劃清多條心理底線，預估賓客能夠接受的條件）。2）征求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。3）切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權力有限而無能為力的態(tài)度。4）把解決問題的時限告訴客人 應充分估計處理該問題所需的時間。5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。6）立即行動 應立即著手調(diào)查，弄清事實，找出根源。7）將解決問題的進展情況隨時通知客人。⑥對投訴的處理結果予以關注； 投訴處理完畢后飯店應采取的措施1）了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度、改善服務流程（案例：總臺、總機叫醒核對制度）；2）迅速找到有關責任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度； 3）找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)一、可統(tǒng)計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。二、可統(tǒng)計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。三、請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。四、把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。五、根據(jù)投訴記錄與其他資料