【正文】 飯店各部門(mén)員工向飯店反映的建設(shè)性意見(jiàn)和較強(qiáng)烈的需求；前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問(wèn)題 ①賓客到達(dá)前； 1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄。2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞。3）、房?jī)r(jià)或房號(hào)資料未能保密或過(guò)早告訴賓客。4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房。5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書(shū)面形式準(zhǔn)確地告訴客人。6）、飯店其他部門(mén)，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂。7）、飯店各部門(mén)在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過(guò)程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房。②賓客抵店時(shí)；1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致。2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意。3）雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議。4）客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿。5）對(duì)客人安排不滿意。6）入住登房手續(xù)過(guò)于繁瑣耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)；7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問(wèn)訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過(guò)期失效不能開(kāi)門(mén)而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；④賓客離店時(shí)；1）查房結(jié)賬速度太慢：無(wú)零錢(qián)可找；外幣兌換未開(kāi)始營(yíng)業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過(guò)去的電話無(wú)人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對(duì)某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對(duì)客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；3）房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺(tái)未輸入電腦；其他原因⑤賓客離開(kāi)后；1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門(mén)；2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；正確認(rèn)識(shí)賓客投訴①賓客投訴最需要什么？（提問(wèn)）1）想快速簡(jiǎn)捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；3）負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說(shuō)法； 4）賠償或補(bǔ)償；5）解決問(wèn)題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？1）不習(xí)慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對(duì)飯店的作用；1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問(wèn)題與不足； 2）為飯店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)； 3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；對(duì)投訴進(jìn)行定義；投訴是指客人對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時(shí)，以書(shū)面或口頭方式向飯店提出的意見(jiàn)或建議。二、賓客投訴心理與性格分析投訴賓客的心理 ①善意的投訴；1）真心、熱情提出建議：生活嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的客人；2）想表現(xiàn)自己見(jiàn)多識(shí)廣：表現(xiàn)欲強(qiáng)且有一定知識(shí)的客人；3）想挽回?fù)p失、保全面子；自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)的客人，了解服務(wù)規(guī)范； ②惡意的投訴；1）借提發(fā)揮：自控性不強(qiáng)或遇事慣性太強(qiáng)的客人；2）無(wú)理取鬧：無(wú)端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；投訴賓客的心態(tài) ① 求尊重；1）境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；2）介紹東西方文化差異造成的投訴（案例“DO you share this room?”）；一、外賓對(duì)床單要求不能有毛發(fā)；二、小孩在大堂摔倒（國(guó)內(nèi)外保安不同的處理方法）； ① 求理解； 案例“換個(gè)說(shuō)法更好”； ② 求補(bǔ)償；百分之八十的賓客會(huì)選擇補(bǔ)償，有些客人無(wú)論飯店方有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題不論大小，都會(huì)前來(lái)投訴。其真正目的不在事實(shí)本身，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這不是錢(qián)的事”（商務(wù)型賓客）；③ 求發(fā)泄；案例“四次電話送拖鞋還沒(méi)送到房間”； ④ 求試探；1）內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進(jìn)尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”投訴賓客的性格分析① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；三、投訴處理的程序及原則投訴處理的八大步驟；① 作好接受投訴客人的心理準(zhǔn)備； 1）樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見(jiàn)上賓客心理分析）② 設(shè)法使客人消氣；2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3）客人講話時(shí)（或大聲吵嚷時(shí)），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使遇到一些故意挑剔、無(wú)理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭(zhēng)辯，或仗理欺人，而要耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，以柔客剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。（引導(dǎo)賓客理解酒店服務(wù)好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務(wù)質(zhì)量）。4）講話時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及音量的大小。5）接待投訴時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂(lè)獲”的錯(cuò)覺(jué)。③ 認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好紀(jì)錄； ② 對(duì)客人表示同情和道歉； 例如：客人對(duì)你說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。”這種否定一切的說(shuō)法，顯然是不客觀的、不恰當(dāng)?shù)?。根?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時(shí)候，再向他提出問(wèn)題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問(wèn)題？”客人發(fā)泄不滿時(shí)要表示出寬容，不要計(jì)較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說(shuō)得再具體一點(diǎn)？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，您看用哪一種辦法好？”③ 對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問(wèn)題，在解決客人投訴所反映的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)有多種解決方案。（處理問(wèn)題前應(yīng)有多種準(zhǔn)備，劃清多條心理底線，預(yù)估賓客能夠接受的條件）。2）征求客人的意見(jiàn)，請(qǐng)客人自己選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施，以示對(duì)他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。3）切忌一味地向客人道歉、請(qǐng)求原諒而對(duì)客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無(wú)能為力的態(tài)度。4）把解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客人 應(yīng)充分估計(jì)處理該問(wèn)題所需的時(shí)間。5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問(wèn)題增加難度。6）立即行動(dòng) 應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源。7）將解決問(wèn)題的進(jìn)展情況隨時(shí)通知客人。⑥對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注； 投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施1）了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度、改善服務(wù)流程（案例：總臺(tái)、總機(jī)叫醒核對(duì)制度）；2）迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門(mén)，盡快執(zhí)行飯店制度； 3）找出投訴較多的問(wèn)題與環(huán)節(jié)一、可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門(mén)，個(gè)人及問(wèn)題。二、可統(tǒng)計(jì)賓客意見(jiàn)書(shū)上的意見(jiàn)，確定哪個(gè)部門(mén)、個(gè)人存在的不足最多。三、請(qǐng)?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問(wèn)題。四、把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過(guò)及客人對(duì)處理的意見(jiàn)，反饋到有關(guān)部門(mén)，以便這些部門(mén)改進(jìn)工作。五、根據(jù)投訴記錄與其他資料