【正文】 、另有他圖的客人；投訴賓客的心態(tài) ① 求尊重；1）境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；2）介紹東西方文化差異造成的投訴（案例“DO you share this room?”）；一、外賓對(duì)床單要求不能有毛發(fā)；二、小孩在大堂摔倒（國(guó)內(nèi)外保安不同的處理方法）； ① 求理解； 案例“換個(gè)說法更好”； ② 求補(bǔ)償；百分之八十的賓客會(huì)選擇補(bǔ)償，有些客人無論飯店方有無過錯(cuò)，或問題不論大小，都會(huì)前來投訴。3）雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議。6）、飯店其他部門，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂。2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞。預(yù)防方法：收銀員在團(tuán)隊(duì)退房時(shí)必須嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)回收的房卡，對(duì)未收回的房卡進(jìn)行“插限”處理；5）接待員將預(yù)排給團(tuán)隊(duì)的房間撤出來賣給了散客，而團(tuán)隊(duì)資料已制作的房卡未取出，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)到店后團(tuán)隊(duì)客人與先入住的散客“重房”；預(yù)防方法：接待員盡量不要將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房間拿出來銷售（團(tuán)隊(duì)房間需要撤吧）；如急需時(shí)，要及時(shí)修改團(tuán)隊(duì)資料（房卡、團(tuán)隊(duì)組單等信息）；中班上班后要保證團(tuán)隊(duì)資料的復(fù)查，核對(duì)電腦房態(tài)；團(tuán)隊(duì)住店時(shí)還需要再核對(duì)，爭(zhēng)取作到團(tuán)隊(duì)登記“三把關(guān)”的嚴(yán)格操作；“雙重售房”的補(bǔ)救服務(wù)：1）樓層管家、行李員在發(fā)現(xiàn)“重房”后應(yīng)請(qǐng)剛到的賓客在客房外稍等，聯(lián)系前臺(tái)接待員立刻重新安排房間，盡量選擇同一樓層的房間，房型相同的客房；房間安排后，樓層管家先將新房間的房門打開，行李員將賓客行李搬至房?jī)?nèi)，及時(shí)為賓客更換手中的房卡，保證后住賓客的方便；行李員、樓層管家要養(yǎng)成開啟房門前敲門報(bào)名，開房后30度角環(huán)視房間的習(xí)慣，如意外出現(xiàn)“重房”，冷靜禮貌告之剛到賓客，“房間尚未清理干凈，請(qǐng)稍候！”；樓層領(lǐng)班需要定時(shí)核對(duì)房間狀態(tài)與電腦中記錄是否相符，出現(xiàn)房態(tài)不統(tǒng)一時(shí)與前臺(tái)及時(shí)進(jìn)行溝通，預(yù)防“重房”的發(fā)生；2）“重房”后無疑會(huì)使賓客對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生疑問，出現(xiàn)此類情況后，大堂副理應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，在向雙方誠(chéng)懇表示歉意的同時(shí)簡(jiǎn)要說明員工操作失誤的緣由來尋求客人的理解，及時(shí)幫助剛到的賓客更換新的磁卡鑰匙，安撫被打擾的原住客，保證他們不會(huì)再被驚擾?！半p重售房”的原因分析及預(yù)防方法：1）接待員疏忽，造成在客情繁忙時(shí)等登記房間忘記在電腦中作“入住”，電腦中登記房間顯示為干凈空房，此房遂被重復(fù)出售。如實(shí)在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。第二篇：投訴處理酒店前臺(tái)投訴處理培訓(xùn)教案一、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)酒店前臺(tái)投訴的概念（前廳、客房）；賓客為什么投訴？① 賓客滿意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區(qū)分；一、程度不同；二、表現(xiàn)不同； 2）賓客滿意與賓客投訴分析模型： 賓客感受賓客期望——賓客驚喜； 賓客感受=賓客期望——賓客滿意；賓客感受② 投訴的原因：飯店方面—服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、突發(fā)事件； 1）、對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對(duì)性的在班前班后來進(jìn)行。沒有比這更糟糕的。”要表現(xiàn)出誠(chéng)懇，竭力保持友善。弄清楚事實(shí)真相，如果你不明白，便要婉轉(zhuǎn)提問，這樣客人才有機(jī)會(huì)進(jìn)行解釋。注意：此時(shí)，你不必馬上承認(rèn)有什么過錯(cuò)。下面是一些提示：避免出現(xiàn)辯解、煩燥或惱怒，即使這些反映是自然的。留心傾聽，不加評(píng)論，有些事情也許出自我們的疏忽，而客人是對(duì)的。不要為自己辯解或責(zé)怪其他人。例如：不要說：“這是你預(yù)定的嗎？”而應(yīng)說：“夫人，我可以知道您預(yù)定的是什么嗎？”不要說：“價(jià)格已在迎賓小冊(cè)子上寫明了。可以說：“感謝您提醒我們注意。一個(gè)逃避責(zé)任的服務(wù)員，還要用方言同上級(jí)交涉，要上級(jí)去應(yīng)付客人。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯(cuò)房間，郵件遲誤，無人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。賓客方面—要求太高、價(jià)值觀不同、自身敏感、心情不佳；思考：分析“雙重”售房產(chǎn)生的原因？AM處理方法和補(bǔ)救服務(wù)； 淺析酒店前臺(tái)“雙重售房”“雙重售房”是酒店前臺(tái)工作中最具危害的問題，極易招致賓客投訴。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點(diǎn)）和早晨5點(diǎn)“兩夜”房（早上5點(diǎn)至次日中午12點(diǎn)）的市區(qū)商務(wù)型飯店，常客提前取房（房間未到電腦入住時(shí)間），接待員未更改電腦房態(tài)為“臨時(shí)態(tài)”遺忘導(dǎo)致重復(fù)出售。另外，進(jìn)一步主動(dòng)服務(wù)使賓客感到酒店的關(guān)懷和誠(chéng)意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務(wù)，早餐及會(huì)議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協(xié)調(diào)解決等；對(duì)心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時(shí)換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來慰問客人。3）、房?jī)r(jià)或房號(hào)資料未能保密或過早告訴賓客。7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房。4）客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿。其真正目的不在事實(shí)本身，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這不是錢的事”（商務(wù)型賓客）；③ 求發(fā)泄；案例“四次電話送拖鞋還沒送到房間”； ④ 求試探；1）內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進(jìn)尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”投訴賓客的性格分析① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；三、投訴處理的程序及原則投訴處理的八大步驟；① 作好接受投訴客人的心理準(zhǔn)備； 1）樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見上賓客心理分析）② 設(shè)法使客人消氣；2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。4）講話時(shí)要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。根據(jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。2）征求客人的意見，請(qǐng)客人自己選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，以示對(duì)他們的尊重。5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。二、可統(tǒng)計(jì)賓客意見書上的意見，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的不足最多。六、針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。要有禮貌地接待，請(qǐng)他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請(qǐng)他慢慢講述。比如：處理賓客投訴時(shí)所面對(duì)的職能部門多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，職能部門設(shè)專人負(fù)責(zé)，一站式解決問題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。補(bǔ)償關(guān)照法的要點(diǎn)：使用“補(bǔ)償關(guān)照法”應(yīng)首先考慮去評(píng)估賓客損害或傷害，這就包括評(píng)估賓客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛(wèi)生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)和耽誤工作的損失等。在提出補(bǔ)償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對(duì)地提出補(bǔ)償關(guān)照方案，更準(zhǔn)確和快速地達(dá)成共識(shí)?？吹酵粋€(gè)問題，了解需求及一起工作來創(chuàng)造變通方案。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴(kuò)大，避免進(jìn)入法律程序，應(yīng)該主動(dòng)推薦進(jìn)入外部評(píng)審程序。“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕；第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會(huì)想盡一切辦法來幫助