【正文】 現(xiàn)異物；突發(fā)事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經(jīng)理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現(xiàn)象，其實(shí)并不是如此，顧客投訴是因?yàn)閷?duì)餐廳還抱有一線希望，希望通過投訴來改善下次來餐廳的時(shí)候可以得到滿意的服務(wù)。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因?yàn)槟皇枪室獾?，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時(shí)間一長(zhǎng)，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對(duì)酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。第二篇：處理投訴流程? 請(qǐng)同學(xué)們上網(wǎng)搜尋處理客戶投訴的案例及解決方案，自行歸納總結(jié)處理投訴流程,并制作PPT談?wù)勀愕睦斫鈴埾壬悄翅樋棌S的廠長(zhǎng)，因公務(wù)常來省城出差。（2）當(dāng)事人認(rèn)真做書面檢查，并在科護(hù)士長(zhǎng)處備案。護(hù)理部接到護(hù)理投訴后，及時(shí)反饋，并調(diào)查核實(shí)，告知有關(guān)部門的護(hù)士長(zhǎng)。）凡是醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)至護(hù)理部的意見，均為護(hù)理投訴。原因如果在投訴者，加強(qiáng)溝通，消除誤會(huì)?？苾?nèi)解決不了，交醫(yī)患辦公室協(xié)調(diào)。護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽投訴者意見，使患者有機(jī)會(huì)陳訴自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄?？苾?nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。（3）向投訴患者誠(chéng)意道歉，取得患者的諒解。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。作為前廳服務(wù)員，處理問題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語(yǔ)言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。作為餐廳從業(yè)者不管是管理者還是服務(wù)人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)如下顧客投訴處理流程和處理技巧。危機(jī)事件一定要向最高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要擅自回應(yīng)。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。表示出真誠(chéng)的態(tài)度，未明了前，千萬(wàn)不要輕易給予對(duì)方任何承諾。我會(huì)立即將情況向我的主管匯報(bào)，并將最終的調(diào)查結(jié)果告訴您。”若遇上的是認(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視；表示虛心接受，向客人致謝或道歉?！?；感謝客人的批評(píng)指教?！保粚?duì)客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語(yǔ)言，要記住“爭(zhēng)一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人；對(duì)自己無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。在此我再舉一個(gè)案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。認(rèn)識(shí)一：投訴原因在餐廳服務(wù)運(yùn)作中，雖然大家都力求使服務(wù)更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。l 誤會(huì) 如價(jià)格說明不詳細(xì)、優(yōu)惠規(guī)則不清楚等。從這個(gè)角度看，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該感謝顧客的投訴。盡管顧客投訴千差萬(wàn)別，但處理顧客投訴的基本原則和程序卻是一樣的。通過傾聽，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關(guān)鍵，從而判斷投 訴的類型和性質(zhì)。步驟三：真誠(chéng)道歉道歉是處理顧客投訴的重要步驟，無論何種原因引起的顧客投訴，接受投訴方都應(yīng)該主動(dòng)地向顧客道歉，因?yàn)檎嬲\(chéng)地道歉能有效地緩和顧客的情緒，有利于投訴的進(jìn)一步處理。因?yàn)橐坏啦说某杀净驌p失比起得罪顧客、讓其反宣傳而造成的損失要小得多，畢竟聲譽(yù)角是第一位的。同時(shí)，應(yīng)制定有效的整改措施，確保今后不再發(fā)生此類事情，建立顧客投訴記錄檔案，當(dāng)這位顧客再次光臨時(shí)，主動(dòng)征求客人對(duì)于相關(guān)方面改進(jìn)的意見，讓客人覺得自己以前的投訴是受到重視的，自己的選擇是正確的。解決投訴時(shí)，微笑并傾聽能緩解客人的情緒，能給客人以親和的感覺。為客人“出謀劃策”，讓客人知道你是站在他的角度，為他著想。如果現(xiàn)在發(fā)生了不愉快引起了客人的投訴，解決問題的時(shí)候，要引導(dǎo)客人回想本餐廳的好處，巧妙轉(zhuǎn)移其注意力，把一些客人承認(rèn)的亮點(diǎn)放大、強(qiáng)化，從而弱化投訴的問題，使之產(chǎn)生諒解和包容之心，減輕或消除怨氣，這樣更有利于投訴問題的解決。這時(shí)，走來一對(duì)夫婦，丈夫是外國(guó)人，妻子是中國(guó)人。晚上他們來到西餐廳吃晚餐。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時(shí)還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)彌補(bǔ)，避免客人投訴。提示：1）應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工實(shí)際操作能力和觀察能力的訓(xùn)練?？腿巳胱笤儐柗?wù)員菜品是怎么賣的，服務(wù)員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個(gè)例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼猓J(rèn)為服務(wù)員一開始就沒有給他們說清楚，覺得這個(gè)錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來的兩倍的價(jià)錢?？腿寺牭浇?jīng)理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級(jí)酒店消費(fèi)，也就不是承受不了價(jià)格，只是覺得服務(wù)員在服務(wù)之前沒有把收費(fèi)辦法講清楚，消費(fèi)后才知道，就有一種受騙的感覺。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。提示：1）對(duì)客服務(wù)的基本功之一就是表達(dá)和溝通能力。2．適用范圍2．1 所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。5．程序5．1 投訴分類5．1．1 營(yíng)業(yè)拓展和客戶管理政策和客戶服務(wù)行為的投訴；5．1．2 營(yíng)業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴；5．1．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴。5．4 客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定5．4．1 所有的客戶投訴，除了營(yíng)業(yè)文員必須有書面記錄外，所有的營(yíng)業(yè)人員在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；5．4．2