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處理投訴(已修改)

2024-10-21 08:53 本頁面
 

【正文】 第一篇:處理投訴處理投訴 凡是賓館的服務員,都必須學會獨自與有意見的客人打交道。下面是一些提示:避免出現辯解、煩燥或惱怒,即使這些反映是自然的。留心傾聽,不加評論,有些事情也許出自我們的疏忽,而客人是對的。用目光保持接觸,通過用“唔-喔”、“噢”等語言表明你在傾聽著(沉默不語往往令人感到你似乎是不高興)。要有同情心以及理解對方的心情――不防設身處地地為客人著想(不要僅從自己的角度看問題)。注意:此時,你不必馬上承認有什么過錯。不要為自己辯解或責怪其他人。例如:“那不是我的過錯”?!斑@件事不是我處理的”。弄清楚事實真相,如果你不明白,便要婉轉提問,這樣客人才有機會進行解釋。例如:不要說:“這是你預定的嗎?”而應說:“夫人,我可以知道您預定的是什么嗎?”不要說:“價格已在迎賓小冊子上寫明了?!倍f:“先生,我們是否已將這個價格告訴了您呢?”道歉。即使你自認為是對的,也要這樣做,至少可以為客人的煩惱而感到遺憾,可以說:“我為此事感到遺憾?!币憩F出誠懇,竭力保持友善。可以說:“感謝您提醒我們注意?!毙袆莹D―要經常向你的上級主管人報告,尤其在對某件事要作調整的時候(如退款,調換飲料等)但不要轉而依靠主管人去應付客人。你既然負有責任就自己去處理。沒有比這更糟糕的。一個逃避責任的服務員,還要用方言同上級交涉,要上級去應付客人。因為客人不明白你在說什么,因而會感到這是以二對一哩。要牢記:贏了客人一仗,等于失去一位顧客。第二篇:投訴處理酒店前臺投訴處理培訓教案一、對投訴的認識酒店前臺投訴的概念(前廳、客房);賓客為什么投訴?① 賓客滿意與賓客投訴分析: 1)賓客抱怨與投訴的區(qū)分;一、程度不同;二、表現不同; 2)賓客滿意與賓客投訴分析模型: 賓客感受賓客期望——賓客驚喜; 賓客感受=賓客期望——賓客滿意;賓客感受② 投訴的原因:飯店方面—服務質量、設施設備、產品質量、突發(fā)事件; 1)、對服務質量不滿(服務態(tài)度、服務效率投訴):這類投訴主要有粗魯的語言、不負責任的答復或行為,冷淡泊態(tài)度,愛理不理的接待,過分的熱情等,減少客人對服務態(tài)度與服務質量投訴量的辦法就是加強飯店服務意識的培訓,這種培訓可及時地有針對性的在班前班后來進行。對于服務質量的投訴,主要有服務員沒有按先來先服務的原則提供服務,排錯房間,郵件遲誤,無人幫運行李,電話接轉速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生,解決的方法是加強服務技能技巧的培訓,提高服務的準確、快捷。2)、對設施設備不滿:這類投訴主要有空調、照明、供水、家具、電梯等方面,道德飯店應建立對各種設備的檢查、維修保修制度,設立專門的的檢查維修人員,盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴,大堂經理應馬上到現場調查,根據情況通知有關部門采取措施。跟辦后,再次與客人聯(lián)系,確認客人要求已得到滿足。3)、對產品不滿:此類投訴是指:客房有異味;寢具、食具、食品不潔;食品變質、口味不佳等。4)、由于突發(fā)事件(特殊情況)造成客人不便:這類投訴主要有無法買到機票、車票,天氣的原因飛機無法準時起飛,飯店客滿盡最大的努力,通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力,應將努力的經過及進告訴客人,求得客人諒解。賓客方面—要求太高、價值觀不同、自身敏感、心情不佳;思考:分析“雙重”售房產生的原因?AM處理方法和補救服務; 淺析酒店前臺“雙重售房”“雙重售房”是酒店前臺工作中最具危害的問題,極易招致賓客投訴。所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客,“重房”后對原住客的隱私、財產安全等會造成很大的威脅,同時使剛入住的賓客對酒店服務質量印象不佳。在此對前臺“雙重售房”的原因進行細致的分析,幫助前臺員工減少“重房” 情況的發(fā)生,同時介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補救服務。“雙重售房”的原因分析及預防方法:1)接待員疏忽,造成在客情繁忙時等登記房間忘記在電腦中作“入住”,電腦中登記房間顯示為干凈空房,此房遂被重復出售。出售凌晨半夜房(凌晨至中午12點)和早晨5點“兩夜”房(早上5點至次日中午12點)的市區(qū)商務型飯店,??吞崆叭》浚ǚ块g未到電腦入住時間),接待員未更改電腦房態(tài)為“臨時態(tài)”遺忘導致重復出售。預防方法:接待員應養(yǎng)成開房后立即入住電腦房態(tài)的習慣;酒店管理層將“預前售房”嚴格控制,如確實需要接待員必須更改電腦中房態(tài)標識;2)接待員打印房間號錯誤(字跡潦草),樓層管家照房號誤開房門;預防方法:接待員打印房間號碼需細心,書寫房號數字要清楚,不要模棱兩可,尤其是團體磁卡袋,由于房號位置小,會寫得模糊不清,建議可寫在空白處;總臺不要重復使用磁卡袋,及時處理已書寫過之磁卡袋;樓層管家對字跡潦草的歡迎卡、團隊袋及未能開門的房卡要與總臺接待員電話確認房客信息;3)早退房收銀員未及時收回房卡并“插限”,例如賓客電話退房,12點前房卡尚未失效,客人重新回到已退的房間;而此時房間已作為干凈房出售。預防方法:接待員要及時回收房卡,對未收回房卡的房間立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無法進入房間;4)上一個團隊退出的房間打掃后即排給下一個團隊,部分上個團的“同住房”(兩人并房的房間)誤退,房卡未全部收回,且房門未及時“插限”,導致與后入住團隊“重房”。預防方法:收銀員在團隊退房時必須嚴格統(tǒng)計回收的房卡,對未收回的房卡進行“插限”處理;5)接待員將預排給團隊的房間撤出來賣給了散客,而團隊資料已制作的房卡未取出,導致團隊到店后團隊客人與先入住的散客“重房”;預防方法:接待員盡量不要將團隊預訂的房間拿出來銷售(團隊房間需要撤吧);如急需時,要及時修改團隊資料(房卡、團隊組單等信息);中班上班后要保證團隊資料的復查,核對電腦房態(tài);團隊住店時還需要再核對,爭取作到團隊登記“三把關”的嚴格操作;“雙重售房”的補救服務:1)樓層管家、行李員在發(fā)現“重房”后應請剛到的賓客在客房外稍等,聯(lián)系前臺接待員立刻重新安排房間,盡量選擇同一樓層的房間,房型相同的客房;房間安排后,樓層管家先將新房間的房門打開,行李員將賓客行李搬至房內,及時為賓客更換手中的房卡,保證后住賓客的方便;行李員、樓層管家要養(yǎng)成開啟房門前敲門報名,開房后30度角環(huán)視房間的習慣,如意外出現“重房”,冷靜禮貌告之剛到賓客,“房間尚未清理干凈,請稍候!”;樓層領班需要定時核對房間狀態(tài)與電腦中記錄是否相符,出現房態(tài)不統(tǒng)一時與前臺及時進行溝通,預防“重房”的發(fā)生;2)“重房”后無疑會使賓客對酒店的服務產生疑問,出現此類情況后,大堂副理應迅速趕到現場,在向雙方誠懇表示歉意的同時簡要說明員工操作失誤的緣由來尋求客人的理解,及時幫助剛到的賓客更換新的磁卡鑰匙,安撫被打擾的原住客,保證他們不會再被驚擾。另外,進一步主動服務使賓客感到酒店的關懷和誠意,如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務,早餐及會議是否需要安排,賓客的交通工具是否需要酒店協(xié)調解決等;對心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時換掉房間(如有隱私的賓客),還要送上深表歉意的酒店禮品(如鮮花、果籃等)來慰問客人。最后,若客人還有其他方面的要求,要給予處理或滿足,大堂副理權限以外的要及時向酒店上層領導匯報。投訴的種類,表現的形式(強調第5點)1)客人到柜臺口頭投訴; 2)客人打電話投訴;3)客人寫信與發(fā)傳真投訴;4)客人在“賓客意見表”反映的較嚴懲的問題,也可以視作投訴;5)客人住店期間,通過
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