【正文】 第一篇：怎樣處理顧客投訴怎樣處理顧客投訴第一節(jié) 顧客投訴的原因和心理一、客人投訴的原因分析在日常工作中，盡管我們希望為客人提供完美的服務(wù)，仍難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)、不周、誤解，以至導(dǎo)致客人投訴，妥善處理客人投訴，是在已經(jīng)引起不滿的情況下做好服務(wù)的最后一個(gè)機(jī)會(huì)，因而成為飯店工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為此，我們有必要對(duì)顧客投訴的原因進(jìn)行分析。投訴是指客人以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益而向酒店服務(wù)人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。就酒店服務(wù)工作而言，引起客人投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。（一）主觀方面的原因主觀方面的原因主要表現(xiàn)為不尊重客人和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。尊重客人。不尊重客人是引起客人投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在以下方面：（1）工作懶散、怠惰，離規(guī)范服務(wù)相去甚遠(yuǎn)。（2）不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，有意無(wú)意沖撞客人。（3）諷刺、挖苦、辱漫、責(zé)罵客人。（4）未經(jīng)客人同意，闖入客人房間。（5）不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。（6）在服務(wù)臺(tái)或樓道高聲喧嘩，高聲談笑，打電話等，影響客人進(jìn)餐。（7）無(wú)端懷疑客人或?qū)τ诳腿说膩?lái)訪者不禮貌的言語(yǔ)舉止。工作不負(fù)責(zé)任。工作不負(fù)責(zé)任是指服務(wù)員在工作時(shí)馬虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）服務(wù)不主動(dòng)、不熱情，不專心工作。（2）忘記或搞錯(cuò)了客人交代辦理的事情。（3）損壞、遺失客人的物品。（4）衛(wèi)生工作不認(rèn)真，食品用具不潔凈。（5）服務(wù)應(yīng)答不及時(shí)，又沒有合理地說(shuō)明解釋。（6）服務(wù)項(xiàng)目殘缺不全，名存實(shí)亡，同應(yīng)具備的檔次相距甚遠(yuǎn)。（7）服務(wù)綜旨不是從方便客人出發(fā)，而是以自己方便了事。（二）客觀方面的原因引起客人投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞、設(shè)備短缺又不及時(shí)修好；服務(wù)的收費(fèi)又不合理，在結(jié)帳處發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項(xiàng)有出入；在飯店找不到出租汽車；同外界通訊聯(lián)絡(luò)困難；遺失物品等等也會(huì)使客人投訴。由于飯店經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)不同，處理問題的方式各有差異，當(dāng)出現(xiàn)以上的種種情況時(shí)，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不來(lái)這家飯店為表態(tài)，也有的客人會(huì)理智地提出意見，還有的客人會(huì)大動(dòng)肝火，所有這些表現(xiàn)，都應(yīng)視作客人的投訴。二 顧客投訴的心理探析求尊重的心理。盡管客人投訴動(dòng)機(jī)是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。求發(fā)泄的心理。賓客遇到令他不快、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心理平衡。求補(bǔ)償?shù)男睦怼Ｙe客在受到物質(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過(guò)投訴得到補(bǔ)償，如弄臟了衣服希望免費(fèi)為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉。第二節(jié) 怎樣處理顧客的投訴對(duì)客人的投訴要有辨證的認(rèn)識(shí)。首先，投訴是壞事，它說(shuō)明飯店的服務(wù)質(zhì)量可能存在問題，不符合標(biāo)準(zhǔn)，并且有可能因此而失去部份顧客。所以，投訴是一個(gè)信號(hào)，它使我們發(fā)現(xiàn)自身管理的缺點(diǎn)和不足，告訴我們必須主動(dòng)加強(qiáng)管理。但是，從另一方面看，投訴也是好事，它給了我們及時(shí)處理、盡力補(bǔ)償、換回影響的機(jī)會(huì)，也可成為我們據(jù)以改進(jìn)工作的動(dòng)力?？偟膩?lái)說(shuō)，從積極的意義上講，酒店從客人投訴中，可以在下述方面得到好處。從客人的意見中可以看到飯店服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)。問題的暴露會(huì)使有問題的人無(wú)法繼續(xù)隱匿。改善服務(wù)并避免更多類似問題的發(fā)生。扭轉(zhuǎn)客人對(duì)飯店的印象，促使其再度光臨。增進(jìn)與客人的溝通，加強(qiáng)質(zhì)量的控制。實(shí)踐證明，正確對(duì)待客人的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。因客人投訴后，飯店方面在作出解釋、道歉外，多數(shù)能為他解決問題，同時(shí)由于他傾訴了不滿和怨氣，內(nèi)心得到平衡，于是下次還會(huì)光顧。反之將積怨埋在心里的客人往往不會(huì)是飯店的回頭客?？梢姡_地處理投訴，合理地解決問題，不是單純的防守，也是積極的進(jìn)取。處理客人投訴是一門藝術(shù)，把握這門藝術(shù)的管理人員，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經(jīng)驗(yàn)，因人、因事、因時(shí)、因地的制宜，采用獨(dú)具一格、恰到好處的方式駕輕就熟、機(jī)智巧妙地處理各種問題，不僅憤怒與愛怨可以迎刃而解，而且具有強(qiáng)烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，達(dá)到這種境界需要依賴閱歷的積累和實(shí)踐的探索，就方法而論，下面的提示可資借鑒。一對(duì)客人的表?yè)P(yáng)要婉言感謝許多客人在當(dāng)面提出批評(píng)意見時(shí)，往往會(huì)先發(fā)表一通贊揚(yáng)我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對(duì)這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備。所以當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)提出贊揚(yáng)時(shí)，你不能說(shuō)：“那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，來(lái)過(guò)我們這時(shí)的客人，都贊揚(yáng)我們?！北锪艘欢亲託獾目腿寺犃诉@話，他會(huì)很刺耳、很反感，他會(huì)認(rèn)為從另一人側(cè)面證明了你這家飯店品位不高。對(duì)此，他可能不想再提出任何批評(píng)，使意見變作成見，也可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強(qiáng)硬的方式，以更為激烈的言詞來(lái)表達(dá)自己的不滿，使得本來(lái)不難解決的問題變得復(fù)雜棘手。為了不出現(xiàn)這種勢(shì)態(tài)，當(dāng)客人先贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)一些婉言感謝的話，并主動(dòng)征詢意見，例如“你贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度過(guò)獎(jiǎng)，為客人服務(wù)是我們應(yīng)該做的事，我們的服務(wù)工作還有很多不足之處，請(qǐng)您多提意見?！?象這樣的表態(tài)，客人聽了很順耳，覺得很誠(chéng)懇，他的情緒會(huì)變得更冷靜、思維更理智、用語(yǔ)更平和，這時(shí)，客人提出的意見往往很中肯，為研究問題、分析問題和解決問題都創(chuàng)造了良好的前提與基？。二、對(duì)客人的意見虛心接受客人給我們提意見時(shí)，我們要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽、并且不要打斷客人的談話，讓他把意見說(shuō)完?？腿说穆曇舾?，說(shuō)話的速度快，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您不要急，慢慢講?！笨腿艘庖妼賹?shí)，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠(chéng)懇地向客人表示感謝?？腿颂岬牟粚?shí)意見，也不要說(shuō)：“沒有的事”、“絕不可能”等斷語(yǔ)，而應(yīng)代之以諸如：“讓您感到不快，我們有責(zé)任，我們還要多方面提高服務(wù)質(zhì)量”的表態(tài)。有了這個(gè)態(tài)度，處理客人的投訴能減少很多麻煩。“爭(zhēng)一句沒完沒了，忍一句會(huì)一了百了”，實(shí)在是對(duì)待投訴的警言箴語(yǔ)。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他們有“忍一句，了百句”的經(jīng)驗(yàn)，為此，他們不會(huì)同客人頂撞，更不會(huì)同客人爭(zhēng)吵。當(dāng)客人給服務(wù)員提意見時(shí)，服務(wù)員接受，認(rèn)錯(cuò)，道歉，改正了，他就達(dá)到了提意見的目的。只是當(dāng)他認(rèn)為服務(wù)，員拒絕接受意見時(shí)，他便會(huì)繼續(xù)向服務(wù)員的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。意見向上反映一級(jí)，麻煩就增加一層，所以處理客人的投訴，應(yīng)盡量處理在最基層，不要擴(kuò)大事態(tài)。三、客人提出中肯意見，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝有些客人提意見，很誠(chéng)懇、很客觀，如提意見說(shuō)：“你們的碗盤缺口太多了，應(yīng)換一換。缺口多了細(xì)菌多、不衛(wèi)生！”對(duì)這樣的意見，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的提醒，您幫我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題很及時(shí)，我們馬上就換?！痹偃缈腿苏f(shuō)：“你們這菜里有蟲，我們不敢吃，請(qǐng)給我們換一盤?！蹦銘?yīng)當(dāng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您受驚了。我們馬上給您換一盤?！比绻阋庾R(shí)不到這就是投訴，或者認(rèn)識(shí)不到在賓客面前，你就代表飯店，而采用“碗筷的事我管不著，你找餐飲經(jīng)理去?！敝惖幕卮?，那么，你就是在拒絕批評(píng)，你就是在犯錯(cuò)誤。四、對(duì)客人提出的合理要求要及時(shí)解決客人投訴不都是合理的。只有當(dāng)他們的合理要求不能實(shí)現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時(shí)，他們才會(huì)不得不提出意見。如服務(wù)員工作操作嘈雜，嚴(yán)重影響客人談話、進(jìn)餐時(shí)，客人會(huì)提意見；飯店的設(shè)施殘缺，如燈光不亮，空調(diào)制冷效果不好，客人會(huì)提出修理等建議。對(duì)于這樣的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決。在解決這些問題時(shí)，要有一個(gè)時(shí)間概念，如跟客人說(shuō)：“謝謝您的提醒，這個(gè)問題十分鐘以內(nèi)給您解決。”然后離開，同有關(guān)部門聯(lián)系處理，不要在客人面前與其它部門人員電話聯(lián)系，那樣對(duì)客人和相應(yīng)部門都不禮貌。這個(gè)問題解決了，客人滿意了，問題才算處理了。五、對(duì)客人投訴的與已無(wú)關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決客人往往是向身邊的服務(wù)員投訴。因?yàn)檫@些人是工作在第一線的直接服務(wù)者，客人投訴的內(nèi)容，可能涉及服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量以及環(huán)境設(shè)施，不管是那方面的問題，客人投訴時(shí)，只會(huì)找身邊的服務(wù)人員、不會(huì)找后勤行政人員。有些后勤方面的事，客人會(huì)向服務(wù)員投訴。對(duì)于客人提出的不屬于自己直接責(zé)任范圍的意見，我們不但不能推開不管，而且有積極參與解決，主動(dòng)幫客人解決問題。凡是屬于飯店應(yīng)當(dāng)提供方便的事情，無(wú)論客人把意見向誰(shuí)提出，我們都應(yīng)當(dāng)幫助客人解決。六、客人有意見不要隨意向上級(jí)推諉實(shí)事求是地講，并不是所有客人提出的所有意見都是服務(wù)人員所能解決的。須知，向上級(jí)推諉，自己擺脫不了責(zé)任，問題仍舊存在。因此，每次逢此，你都應(yīng)先道歉：“真對(duì)不起，讓您久等，耽擱了時(shí)間。”然后說(shuō)明，“我立即同有關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)他們幫助解決。”催辦的結(jié)果，問題解決了，當(dāng)然很好，一時(shí)無(wú)法解決，也要及時(shí)向客人解釋清楚，并提出替代辦法。到這時(shí)，客人已經(jīng)明白了，他向你提出了超過(guò)你職責(zé)范圍的難題，他會(huì)內(nèi)心里感謝你。接下去，他會(huì)在你力所能及的范圍內(nèi)向你求助。七、服務(wù)員與客人發(fā)生矛盾時(shí)，不要拉著客人去找上司評(píng)理賓客至上，這是我們服務(wù)的宗旨。從這個(gè)意義上講，客人的一切正當(dāng)?shù)囊蠖紤?yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞值臐M足。某些客人在飲食方面不習(xí)慣、不方便或工作上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好，出言不遜、舉止不慎都是可以理解的。我們的服務(wù)工作應(yīng)該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應(yīng)要求賓客以同樣的標(biāo)準(zhǔn)和尺度回報(bào)，不要抓住賓客的不妥言行與之論理，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著客人找自己的上司評(píng)理。在服務(wù)工作中，學(xué)會(huì)“得理也讓人”是十分重要的，這倒不是說(shuō)服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣吞聲，而是強(qiáng)調(diào)賓主發(fā)生矛盾，主人這一方應(yīng)負(fù)更大的責(zé)任，況且，服務(wù)工作讓賓客滿意，飯店經(jīng)營(yíng)到頭來(lái)真正受益的還是提供服務(wù)的一方，從這個(gè)意義上講，“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”應(yīng)理解為“服務(wù)永遠(yuǎn)是實(shí)惠的”，因此，除個(gè)別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務(wù)工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對(duì)立和矛盾。動(dòng)輒去找上級(jí)評(píng)理，此舉并不明智。若沖突責(zé)任在你，你會(huì)被批評(píng)乃至處分；若沖突責(zé)任不在你，上級(jí)也只能采取向賓客賠禮道歉、息事寧人。即使遇到恬不知恥或欲施強(qiáng)暴的情況，也不要單槍匹馬地對(duì)著干到矛盾激化，而應(yīng)會(huì)同保衛(wèi)部門妥善解決。八、對(duì)委屈深、意見大的客人要多做工作委屈深、意見大、損失多的客人，他們不只是在賓館范圍內(nèi)對(duì)于當(dāng)事人進(jìn)行投訴，而且還會(huì)向新聞界、輿論界投訴，還可能到飯店的主管部門反映情況，這些投訴和反映，會(huì)對(duì)飯店的聲望和名譽(yù)帶來(lái)意想不到和難以挽回的損失。為了不出現(xiàn)這些情況，我們對(duì)委屈深、意見大、損失重的客人要盡心盡力盡職盡責(zé)地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍